Vie en entreprise au Japon Labo des bases

L'élégance personnelle (おしゃれ, oshare) est pour soi ; la présentation soignée (身だしなみ, midashinami) est pour l'autre. Avec deux repères, l'impression de propreté et le TPO, vous apprenez à vous préparer pour ne rien perdre dans les toutes premières secondes d'une rencontre.

Celui qui vous rencontre pour la première fois se fait une impression à partir de vos cheveux, de vos vêtements, de vos chaussures et de vos affaires, avant même que vous ayez commencé à parler. L'essentiel ici est que la présentation soignée et l'élégance personnelle sont deux choses différentes. L'élégance exprime vos propres goûts, et c'est vous qui jugez si c'est réussi. La présentation soignée est une attention destinée à ne pas mettre l'autre mal à l'aise, et ce sont l'autre et la situation qui jugent si c'est réussi. « Moi, ça me plaît » n'est donc pas un argument recevable en matière de présentation. En cas d'hésitation, reformulez la question ainsi : de quoi cela a-t-il l'air vu du côté de l'interlocuteur ?

Concrètement, avant de partir au travail, passez-vous en revue de haut en bas. Les cheveux ne tombent-ils pas sur les yeux, n'y a-t-il pas de mèche rebelle laissée par la nuit ? Vous rasez-vous, ou, si vous portez la barbe, est-elle bien taillée ? Le col et les poignets de la chemise sont-ils sans salissure, les plis sont-ils défroissés ? Un bouton ne menace-t-il pas de tomber ? Les ongles sont-ils coupés court et à la même longueur ? Les chaussures sont-elles propres, les talons ne sont-ils pas usés ? Les odeurs sont difficiles à percevoir sur soi-même : gardez le parfum et les produits coiffants discrets, et veillez à ce que l'odeur du repas ou du tabac ne soit pas restée sur vous. Évitez de remettre la chemise de la veille au motif que l'odeur ne vous gêne pas. Votre propre nez est le juge le moins fiable de tous.

Ce que l'on porte se décide par le TPO, c'est-à-dire le moment, le lieu et la circonstance. Avant tout, si votre lieu de travail a une règle vestimentaire, elle prime sur le reste. L'expression « office casual » (tenue de bureau décontractée) n'a pas de définition commune à tout le pays, et la marge autorisée diffère d'une entreprise à l'autre : vérifiez le standard de la vôtre avant de vous y conformer. Lorsque vous hésitez sur un point qu'aucune règle écrite ne couvre, pencher du côté habillé plutôt que du côté relâché ne vous mettra pas en défaut. Les jours de visite reçue ou de visite rendue, montez d'un cran pour vous accorder à l'autre partie ; les jours où vous visitez une usine ou un chantier, suivez les conditions d'équipement de protection et de chaussures indiquées par votre hôte. Ainsi, un même vêtement devient approprié ou non selon la circonstance.

Pour un costume, les mesures comptent plus que le prix. Si la ligne d'épaule et la longueur de manche tombent juste, l'ensemble paraît soigné même sans avoir coûté cher. Pour les accessoires, la règle de base est d'en limiter le nombre : ajouter une montre ou une bague n'ajoute pas de confiance. Choisissez un sac assez grand pour recevoir des documents au format A4 sans les plier et qui tient debout tout seul posé au sol : vos gestes resteront nets chez l'hôte. Les jours de télétravail avec réunion en ligne, le raisonnement est le même. Même si seul le haut du corps apparaît à l'écran, il arrive que l'on se lève en cours de route, et une sortie imprévue peut survenir. Changez-vous pour une tenue qu'une personne extérieure à l'entreprise peut voir sans gêne, et vérifiez avant le début le champ couvert par la caméra, l'arrière-plan et l'orientation de la lumière pour que le visage ne soit pas dans l'ombre.

Préparer sa présentation (la veille au soir et le matin même)
前夜1: Regarder le programme du lendemain et vérifier s'il y a visite reçue, visite rendue ou déplacement sur site
前夜2: Sortir la tenue à porter et contrôler plis, coutures défaites et boutons
前夜3: Cirer les chaussures et renouveler le contenu du sac
当日1: Mettre en ordre cheveux, barbe et ongles
当日2: Devant le miroir, de haut en bas : col, poignets, bas du vêtement, chaussures
当日3: Vérifier son parfum et l'odeur laissée par le repas avant de sortir de chez soi

Présentation soignée (身だしなみ, midashinami)

Soigner sa tenue de façon à ne pas mettre l'autre mal à l'aise. Le critère de jugement n'est pas votre goût personnel, mais l'interlocuteur et la situation.

Impression de propreté (清潔感, seiketsukan)

Être effectivement propre et, en plus, le donner à voir. Points de contrôle principaux : cheveux, ongles, chaussures, col et poignets, plis, odeurs.

TPO

Initiales de time (le moment), place (le lieu) et occasion (la circonstance). L'idée qu'un même vêtement devient approprié ou non selon la circonstance.

Code vestimentaire (ドレスコード)

La règle de tenue exigée sur place. Lors d'une cérémonie ou d'un repas d'affaires, l'organisateur peut l'indiquer ; si elle est indiquée, on la suit.

Office casual (オフィスカジュアル)

Terme générique pour la tenue de travail plus décontractée que le costume. Il n'existe pas de définition commune à tout le pays et la marge tolérée varie selon l'entreprise : vérifiez le standard de la vôtre.

Attention portée aux odeurs

Modérer les odeurs de parfum, de produit coiffant, de repas ou de tabac. On s'y habitue et on ne les remarque pas soi-même, et les goûts diffèrent selon les personnes.

Tenue en télétravail

Une préparation qui englobe le champ visible en réunion en ligne et l'arrière-plan. L'idée qu'il suffit de soigner le haut du corps s'effondre à l'instant où l'on se lève.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Saluer le premier, regarder l'autre, d'une voix qui porte. Vous acquérez les bases de la salutation et les trois saluts inclinés à choisir selon la situation, jusqu'à l'ordre des gestes.

Sur un lieu de travail, les occasions de saluer reviennent plusieurs fois par jour. Ce qui fait la différence n'est pas le contenu, mais le fait de prendre les devants. Dire bonjour avant que l'autre ne le dise suffit à changer l'impression produite. D'une voix qui porte, en regardant l'autre dans les yeux et, si possible, en interrompant votre geste. Répondre sans quitter l'écran de l'ordinateur des yeux ne vaut guère mieux que de ne pas répondre. Le matin, on dit « ohayō gozaimasu » (bonjour) ; à un interlocuteur extérieur, « osewa ni natte orimasu » (formule d'usage remerciant de la relation d'affaires) ; à qui s'en va, « itterasshaimase » (bonne sortie, à tout à l'heure) ; à qui revient, « okaerinasaimase » (bon retour parmi nous) ; quand on part le premier, « osaki ni shitsurei shimasu » (je me permets de partir avant vous), et ceux qui restent répondent « otsukaresama deshita » (merci pour votre travail). À noter : « gokurōsama » est tenu pour une formule par laquelle un supérieur remercie un subordonné de sa peine ; l'usage largement partagé est donc de ne pas l'employer envers un supérieur.

L'expression du visage arrive avant les mots. Quand vous écoutez, relevez les coins de la bouche et tournez tout le corps vers votre interlocuteur. Si soutenir le regard vous est difficile, posez les yeux non sur les yeux eux-mêmes mais sur leur pourtour ou sur la zone des sourcils : l'autre percevra que vous le regardez. Rester les yeux sur les documents que vous avez en main fera penser que vous n'écoutez pas. Lorsque vous portez un masque, la bouche étant cachée, soignez d'autant plus l'expression du regard et le ton de la voix.

Les saluts inclinés se répartissent grosso modo en trois types. L'eshaku (会釈) est le plus léger : on l'emploie quand on croise quelqu'un dans un couloir, quand on entre dans une pièce ou en sort, quand on passe devant un visiteur. Le keirei (敬礼), aussi appelé futsūrei (普通礼, salut ordinaire), est le standard des situations formelles : accueillir un visiteur, saluer chez la personne visitée, échanger des cartes de visite. Le saikeirei (最敬礼) est le plus profond : il sert aux excuses importantes, aux remerciements appuyés et aux départs que l'on accompagne avec solennité. L'angle d'inclinaison du buste est généralement donné comme étant d'environ 15 degrés pour l'eshaku, d'environ 30 degrés pour le keirei et d'environ 45 degrés pour le saikeirei, mais ces chiffres varient selon les écoles et il ne s'agit pas d'un nombre de degrés à respecter strictement. Plutôt que de mesurer l'angle, il importe de faire correspondre la profondeur du salut à l'intensité du sentiment.

Sur la forme, deux points à retenir : la posture et l'ordre. Tenez-vous debout, talons joints, et pliez le buste à partir des hanches en gardant le dos droit. Ne plier que la nuque donne un air peu assuré. Les mains se posent légèrement l'une sur l'autre devant soi, ou naturellement le long du corps. Marquez un temps d'arrêt en bas, remontez lentement, puis regardez de nouveau votre interlocuteur. Le go-sen-go-rei (語先後礼), qui consiste à prononcer d'abord les mots puis à incliner la tête, est tenu pour plus courtois que le dōjirei (同時礼), où l'on parle et s'incline en même temps. Lorsque vous vous inclinez en même temps que l'autre, commencez à descendre avant lui et ne vous redressez qu'après lui : le respect passe ainsi. Lorsque vous raccompagnez quelqu'un, ce qui compte est qu'au moment où il se retourne vous soyez encore là à le suivre du regard : ne rentrez donc pas dès qu'il vous a tourné le dos, accompagnez-le des yeux jusqu'à ce qu'il ait disparu.

Déroulé du salut incliné (forme go-sen-go-rei)
1: S'arrêter et joindre les talons
2: Regarder l'autre dans les yeux
3: Prononcer les mots (ohayō gozaimasu / osewa ni natte orimasu)
4: Plier le buste à partir des hanches, dos droit
5: Marquer un temps d'arrêt au point le plus bas
6: Redresser lentement le buste
7: Regarder de nouveau l'autre dans les yeux

Prendre les devants dans la salutation

Adresser la parole de soi-même avant l'autre. Comparé à la posture passive qui se contente de répondre, l'effet sur l'impression produite est considérable.

Eshaku (会釈)

Le plus léger des trois saluts. S'emploie quand on croise quelqu'un dans un couloir, quand on entre ou sort d'une pièce. On l'évalue généralement à environ 15 degrés.

Keirei (敬礼, salut ordinaire ou futsūrei 普通礼)

Le salut standard des situations formelles. S'emploie pour accueillir un visiteur, saluer chez la personne visitée, échanger des cartes de visite. On l'évalue généralement à environ 30 degrés.

Saikeirei (最敬礼)

Le salut le plus profond. S'emploie pour les excuses importantes, les remerciements appuyés, les départs accompagnés avec solennité. On l'évalue généralement à environ 45 degrés.

Go-sen-go-rei (語先後礼)

Forme où l'on prononce d'abord les mots, où l'on regarde un instant l'autre, puis où l'on s'incline. Tenue pour plus courtoise que le dōjirei (同時礼), qui joint la parole et le salut.

Contact visuel

Diriger son regard vers l'autre. Si soutenir le regard vous est difficile, posez les yeux sur le pourtour des yeux ou sur la zone des sourcils.

« Gokurōsama » et « otsukaresama »

« Gokurōsama » est tenu pour une formule par laquelle un supérieur remercie un subordonné de sa peine ; l'usage veut donc que l'on dise « otsukaresama deshita » à un supérieur.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Agir avec 5 minutes d'avance, annoncer d'autant plus vite les mauvaises nouvelles, et dire un mot avant de s'absenter. La confiance se construit par l'accumulation de ces trois choses.

Le temps, d'abord. L'heure de début du travail n'est pas « l'heure à laquelle on arrive dans l'entreprise » mais « l'heure à laquelle on est à son poste, prêt à commencer ». Le trajet, le changement de tenue et le démarrage de l'ordinateur se font avant. Être assis 5 minutes avant une réunion, se présenter à l'accueil 5 minutes avant l'heure convenue pour une visite : tels sont les repères courants ; une arrivée trop en avance est également à éviter, car elle presse l'autre dans ses préparatifs. Dès que vous savez que vous allez être en retard, téléphonez immédiatement. Rien ne garantit que votre interlocuteur consulte ses courriels ou ses messages. Ce que vous devez transmettre, c'est le fait du retard, sa raison, et l'heure d'arrivée prévue. Ce n'est qu'une fois cette prévision connue que l'autre peut réorganiser son programme.

Le compte rendu, ensuite. Lorsque vous recevez une instruction, répétez-en les points essentiels, vérifiez l'échéance et la forme attendue du résultat, et notez-les. Quand vous rendez compte, commencez par la conclusion, puis exposez le déroulement, et enfin votre propre appréciation, chacun séparément. Mêler les faits et les suppositions conduit celui qui vous écoute à mal juger. Pour un travail de longue haleine, insérez des comptes rendus intermédiaires aux étapes charnières : quand la direction prise dévie, l'intéressé le voit difficilement lui-même, et plus on s'en aperçoit tôt, plus la correction reste modeste. Et le plus important : plus la nouvelle est mauvaise, plus vite il faut la transmettre. Attendre d'avoir rattrapé le coup soi-même, attendre que le supérieur soit de bonne humeur, attendre d'avoir enquêté sur les causes : toutes ces justifications retardent le compte rendu, et pendant ce temps les options disponibles se réduisent.

Quand vous quittez votre poste, dites un mot. Si vous indiquez à vos voisins où vous allez et à quelle heure vous comptez revenir, ils pourront répondre aux appels et aux visiteurs qui surviennent entre-temps en disant « il devrait être de retour vers telle heure ». Un écran d'ordinateur resté ouvert ne prouve pas que vous êtes là. Les absences longues et les sorties se reportent dans l'agenda ou sur l'affichage partagé. Quand vous partez le soir, adressez un mot à ceux qui restent avant de rentrer.

Enfin, la tenue en situation. Pendant une réunion, le téléphone portable se met en mode silencieux avant le début, et le principe est de le poser sur la table sans y toucher. Même le son coupé, si vous regardez l'écran ou le manipulez, celui qui parle s'en aperçoit. Si vous attendez une communication impossible à différer, prévenez à l'avance et sortez de la salle. Ce que vous apprenez dans le cadre du travail ne s'écrit pas sur les réseaux sociaux personnels. Même en taisant le nom de l'entreprise, la date ou le lieu peuvent permettre d'identifier le client, et restreindre l'audience d'une publication n'empêche pas qu'elle soit recopiée ailleurs. Poursuivre une conversation sur un dossier dans les transports ou dans un café présente le même danger. On fume aux endroits prévus, et l'on évite de s'absenter à répétition pendant les heures de travail. Sur le tabagisme passif au travail, l'article 68-2 de la loi sur la sécurité et la santé au travail (労働安全衛生法, Rōdō anzen eisei hō) demande à l'employeur de s'efforcer de prendre les mesures appropriées à sa situation réelle afin de prévenir l'exposition des travailleurs à la fumée d'autrui à l'intérieur des locaux ou dans un environnement assimilé. L'attention portée aux odeurs et aux bruits relève aussi de l'égard dû à ceux qui travaillent dans le même espace.

Marche à suivre quand on risque d'être en retard
1: Dès que le retard est acquis, calculer l'heure d'arrivée prévue
2: Téléphoner à l'autre partie (ne pas se contenter d'un courriel)
3: Présenter ses excuses pour le retard
4: Indiquer brièvement la raison
5: Annoncer l'heure d'arrivée prévue
6: Demander les consignes sur la suite du programme
7: Une fois arrivé, renouveler ses excuses de vive voix

Agir avec 5 minutes d'avance (5分前行動)

Gestion du temps consistant à être assis 5 minutes avant une réunion et à se présenter à l'accueil 5 minutes avant une visite. Une arrivée trop en avance est aussi à éviter, car elle presse l'autre dans ses préparatifs.

Hōrensō (報連相)

Initiales de hōkoku (compte rendu), renraku (information) et sōdan (consultation). Le compte rendu porte sur ce qui est fait, l'information sur les faits à partager, la consultation sur ce pour quoi on sollicite un avis.

Commencer par la conclusion

Manière de parler qui énonce d'abord le résultat, puis, séparément, le déroulement et son propre point de vue. Celui qui écoute décide plus facilement de la suite.

Compte rendu intermédiaire (中間報告)

Signaler l'avancement en cours de travail. Permet de corriger une déviation tant qu'elle est petite. L'effet est d'autant plus grand que le travail est long.

Le mot avant de quitter son poste

Indiquer à son entourage, en s'absentant, où l'on va et à quelle heure on compte revenir. Le traitement des appels et des visiteurs ne s'en trouve plus bloqué.

Prévention du tabagisme passif

Éviter l'exposition à la fumée de tabac d'autrui. L'article 68-2 de la loi sur la sécurité et la santé au travail (労働安全衛生法) impose à l'employeur une obligation de moyens : prendre les mesures appropriées à sa situation réelle.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Les « Orientations sur le keigo » de l'Agence des affaires culturelles répartissent le langage honorifique en 5 types. On met en ordre la personne que met en valeur chacun d'eux : sonkeigo, kenjōgo I, kenjōgo II, teineigo et bikago.

Quand vous téléphonez à un partenaire commercial, « l'action de l'interlocuteur », « votre propre action » et « l'action d'une personne de votre entreprise » se succèdent dans une brève conversation. Pour le seul verbe « dire », le mot change : si c'est l'autre qui parle, ossharu ; si c'est vous qui parlez à l'autre, mōshiageru ; si vous évoquez avec déférence ce qui vient de votre côté, mōsu. Le choix ne se règle pas sur le degré de politesse, mais sur la personne que ce mot met en valeur. Se tromper ici revient à rabaisser son interlocuteur ou à élever les siens.

Les Orientations répartissent le keigo en 5 types : le sonkeigo (尊敬語, langage de respect, type irassharu / ossharu), le kenjōgo I (謙譲語Ⅰ, langage de modestie I, type ukagau / mōshiageru), le kenjōgo II (謙譲語Ⅱ), autrement dit teichōgo (丁重語, langage de déférence, type mairu / mōsu), le teineigo (丁寧語, langage poli, type desu / masu) et le bikago (美化語, langage d'embellissement, type o-sake / o-ryōri). Dans l'ancienne répartition en 3 catégories, kenjōgo I et kenjōgo II étaient réunis sous « kenjōgo », et teineigo et bikago sous « teineigo ». Presque tous les accidents de keigo qui surviennent au travail se concentrent précisément sur cette redécoupe, c'est-à-dire sur la différence entre kenjōgo I et kenjōgo II.

Le sonkeigo évoque les actions, les choses ou les états relevant de l'interlocuteur ou d'un tiers en mettant cette personne en valeur. Dans « sensei wa raishū kaigai e irassharu » (le professeur se rend à l'étranger la semaine prochaine), c'est le professeur, auteur de l'action, qui est mis en valeur ; dans « sensei no o-namae » (le nom du professeur), c'est le professeur en tant que possesseur ; dans « o-isogashii » (occupé), c'est la personne qui se trouve dans cet état. Le kenjōgo I porte sur une action ou une chose allant de soi vers l'interlocuteur ou un tiers, et met en valeur cette personne visée. Dans « sensei no tokoro ni ukagau » (aller chez le professeur), ukagau met en valeur le professeur, terme du déplacement. À noter que kudasaru met en valeur l'auteur de l'action en y ajoutant l'idée d'un bienfait reçu, tandis qu'itadaku met en valeur la personne visée en y ajoutant cette même idée de bienfait reçu.

Le kenjōgo II (teichōgo) évoque avec déférence, devant celui à qui l'on parle ou écrit, ses propres actions ou choses. Relèvent de cette catégorie mairu, mōsu, itasu, oru et zonjiru. Grande différence avec le kenjōgo I : il s'emploie même en l'absence d'une personne visée qu'il conviendrait de mettre en valeur. Ainsi « otōto no tokoro ni ukagaimasu » est un emploi fautif, car il met en valeur votre propre frère cadet, alors que « otōto no tokoro ni mairimasu » ne pose aucun problème. En revanche, le kenjōgo II s'employant en principe pour ce qui relève de soi, l'utiliser pour l'action de l'interlocuteur, comme dans « dochira kara mairimashita ka », est inapproprié. Il s'emploie par ailleurs généralement accompagné de masu.

Le teineigo consiste à s'adresser poliment à son interlocuteur ou à son lecteur en ajoutant desu ou masu ; à un degré de politesse encore plus élevé, on trouve (de) gozaimasu. Le bikago embellit la chose évoquée, comme dans o-sake (boisson alcoolisée) ou o-ryōri (plat cuisiné), et n'a pas pour fonction de mettre quelqu'un en valeur. Enfin, l'emploi du sonkeigo et du kenjōgo I obéit à trois principes : ne pas mettre en valeur son propre côté ; mettre en valeur l'interlocuteur, ce qui est l'usage typique ; pour un tiers, apprécier l'ensemble de la situation et le mettre en valeur si cela convient, tout en veillant à ne pas mettre en valeur un tiers dont on pense que l'interlocuteur ne le reconnaîtrait pas comme devant l'être.

Ordre à suivre pour choisir la forme honorifique
1 Déterminer de qui est l'action (de son propre côté, ou de l'interlocuteur ou d'un tiers)
2 Si l'action est de l'interlocuteur ou d'un tiers, sonkeigo (sensei ga irasshaimasu)
3 Si l'action est de son propre côté, regarder s'il existe une personne visée à mettre en valeur
4 S'il y en a une, kenjōgo I (sensei no tokoro ni ukagaimasu)
5 S'il n'y en a pas, kenjōgo II (otōto no tokoro ni mairimasu)
6 Terminer la phrase en teineigo (desu / masu / (de) gozaimasu)

Sonkeigo (尊敬語, langage de respect)

Keigo qui évoque les actions, choses ou états de l'interlocuteur ou d'un tiers en mettant cette personne en valeur : irassharu, ossharu, nasaru, meshiagaru, o-tsukai ni naru, o-namae, o-isogashii, etc.

Kenjōgo I (謙譲語Ⅰ, langage de modestie I)

Keigo qui, pour une action ou une chose allant de soi vers l'interlocuteur ou un tiers, met en valeur la personne visée : ukagau, mōshiageru, o-me ni kakaru, sashiageru, o-todoke suru, etc.

Kenjōgo II (謙譲語Ⅱ, teichōgo 丁重語)

Keigo qui évoque avec déférence ses propres actions ou choses devant celui à qui l'on parle ou écrit : mairu, mōsu, itasu, oru, zonjiru, sessho (mon modeste ouvrage), shōsha (notre modeste société), etc. S'emploie généralement avec masu.

Teineigo (丁寧語, langage poli)

Keigo qui s'adresse poliment à celui à qui l'on parle ou écrit : desu, masu. À un degré de politesse plus élevé existe (de) gozaimasu.

Bikago (美化語, langage d'embellissement)

Forme qui embellit la chose évoquée : o-sake, o-ryōri. N'a pas pour fonction de mettre en valeur l'auteur de l'action, la personne visée ni l'interlocuteur ; se range au sens large parmi le keigo.

Mettre en valeur (立てる, tateru)

Placer verbalement une personne en position haute. Désigne le trait commun qui couvre non seulement le respect sincère, mais aussi la considération pour la position d'autrui et la mise à distance.

Kudasaru et itadaku

Mots qui ajoutent, respectivement au sonkeigo (kudasaru) et au kenjōgo I (itadaku), le sens d'un bienfait reçu du fait de l'action en question.

Source : Rapport du Conseil des affaires culturelles, « Orientations sur le keigo » (敬語の指針, 2 février de l'an 19 de l'ère Heisei, soit 2007), chapitre 2 « Le mécanisme du keigo », section 1 « Types et fonctions du keigo »

Le keigo comporte des formes spécifiques, qui remplacent un mot par un autre, et des formes générales, applicables à quantité de verbes. On retient l'emploi de o- et go-, les formes que l'on ne peut pas construire, et la distinction entre double honorifique et enchaînement d'honorifiques.

Le sonkeigo dispose de formes spécifiques, qui remplacent iku, kuru et iru par irassharu, iu par ossharu, suru par nasaru, taberu et nomu par meshiagaru, kureru par kudasaru, ainsi que de formes générales, applicables largement à quantité de verbes. Les formes générales sont : « o- (go-) … ni naru », « … (r)areru », « … nasaru », « go- … nasaru », « o- (go-) … da (desu) », « o- (go-) … kudasaru ». Attention ici à « o- (go-) … suru » : c'est une forme de kenjōgo I, elle ne peut donc pas servir de sonkeigo. De même, « go- … sareru » n'est pas, à l'origine, tenu pour une forme appropriée de sonkeigo.

L'emploi de o- et de go- suit ce principe : o- devant un mot d'origine japonaise (wago), go- devant un mot d'origine chinoise (kango). Ainsi yomu → o-yomi ni naru, dekakeru → o-dekake ni naru, riyō suru → go-riyō ni naru, shusseki suru → go-shusseki ni naru. Toutefois, dans le bikago, o- est préféré même devant un kango, comme dans o-ryōri ou o-keshō, et il existe des cas irréguliers hors bikago, tels o-kagen ou o-genki. Il existe en outre des verbes qui, par l'usage, ne se combinent ni avec o- ni avec go-, et pour lesquels « o- (go-) … ni naru » ne peut pas se construire. Les Orientations citent comme formes impossibles o-shini ni naru, go-shippai ni naru et go-unten ni naru, et indiquent à la place, respectivement, o-nakunari ni naru / nakunarareru, shippai nasaru / shippai sareru, unten nasaru / unten sareru. Go-ran ni naru, oide ni naru, o-yasumi ni naru et o-meshi ni naru sont des exemples de constructions irrégulières.

Les formes spécifiques du kenjōgo I sont ukagau, mōshiageru, zonjiageru, sashiageru, itadaku, o-me ni kakaru, o-me ni kakeru, go-ran ni ireru, haiken suru et haishaku suru. Les formes générales sont « o- (go-) … suru », « o- (go-) … mōshiageru », « … te itadaku », « o- (go-) … itadaku ». Comme « o- (go-) … suru » met en valeur la personne visée, elle ne se construit qu'avec les verbes qui comportent une telle personne. Todokeru (livrer) et annai suru (guider) en comportent une, d'où o-todoke suru et go-annai suru ; mais taberu (manger) et jōsha suru (monter dans un véhicule) n'en supposent aucune, et les formes o-tabe suru et go-jōsha suru ne peuvent donc pas se construire. Le kenjōgo II n'a qu'une forme générale, « … itasu », qui ne s'emploie qu'avec les verbes en -suru.

Pour ajouter le sens du possible, on met d'abord le verbe à la forme honorifique, puis à la forme du possible. En sonkeigo : meshiagareru, o-yomi ni nareru, go-riyō ni nareru ; en kenjōgo I : ukagaeru, o-todoke dekiru, go-hōkoku dekiru. À l'inverse, « o- (go-) … dekiru » étant la forme du possible du kenjōgo I « o- (go-) … suru », il n'est pas approprié de l'employer pour l'action de l'interlocuteur. Le go-jōsha dekimasen entendu en gare devrait être go-jōsha ni naremasen ; go-jōsha itadakemasen et go-jōsha wa dekimasen sont également possibles. Pour les mots composés d'un verbe et d'un adjectif, comme wakari-nikui (difficile à comprendre) ou yomi-yasui (facile à lire), on ne met au sonkeigo que la partie verbale : o-wakari ni nari-nikui, o-yomi ni nari-yasui.

Employer deux fois, sur un même mot, le keigo d'un même type donne le double honorifique (二重敬語, nijū keigo), dont o-yomi ni narareru est un exemple. Le double honorifique est généralement tenu pour inapproprié, mais certains sont fixés par l'usage : o-meshiagari ni naru, o-mie ni naru, o-ukagai suru, o-ukagai itasu, o-ukagai mōshiageru. En regard, mettre au keigo deux mots ou plus et les relier par te donne ce qu'on appelle l'enchaînement d'honorifiques (敬語連結, keigo renketsu), en principe admis dès lors que chaque honorifique est approprié et que leur combinaison n'a rien d'illogique : o-yomi ni natte irassharu, o-yomi ni natte kudasaru en sont des exemples. En revanche, un enchaînement qui décrit l'action de l'autre en kenjōgo I et met ainsi en valeur soi-même est inapproprié, comme dans « sensei wa watashi no ie ni ukagatte kudasatta » ou « watashi wa sensei ni go-annai shite itadaita » ; pour le second, supprimer shite et dire go-annai itadaku le rend approprié.

Les particules demandent elles aussi de l'attention. Avec kudasaru, le professeur est sujet ; avec itadaku, c'est vous : on dit donc « sensei ga shidō shite kudasatta » et « sensei ni shidō shite itadaita ». Dire « sensei ga go-shidō itadaita » signifierait, itadaku ayant le sens de recevoir, que le professeur a lui-même reçu l'enseignement de quelqu'un d'autre.

Modèles de reformulation
go-riyō sareru → go-riyō ni naru / riyō nasaru / riyō sareru
go-jōsha dekimasen → go-jōsha ni naremasen / go-jōsha itadakemasen
o-wakari nikui → o-wakari ni nari-nikui
o-yomi yasui → o-yomi ni nari-yasui
go-unten ni naru → unten nasaru / unten sareru
go-annai shite itadaku → go-annai itadaku
o-yomi ni narareru → o-yomi ni naru

Forme spécifique (特定形)

Forme honorifique obtenue en remplaçant le mot lui-même par un autre : iku → irassharu, tazuneru → ukagau.

Forme générale (一般形)

Forme qui construit l'honorifique en s'appliquant largement à quantité de verbes : « o- (go-) … ni naru », « o- (go-) … suru ».

Double honorifique (二重敬語, nijū keigo)

Emploi, sur un même mot, de deux honorifiques du même type : o-yomi ni narareru. Généralement inapproprié, mais certains sont fixés par l'usage, comme o-meshiagari ni naru ou o-ukagai suru.

Enchaînement d'honorifiques (敬語連結, keigo renketsu)

Deux mots ou plus mis chacun au keigo et reliés par la particule de liaison te : o-yomi ni natte irassharu. En principe admis si chaque honorifique est approprié et l'ensemble non illogique.

o- devant un wago, go- devant un kango

Principe de répartition entre o- et go- : o-yomi ni naru / go-riyō ni naru. Toutefois le bikago préfère o- même devant un kango, et il existe des irrégularités comme o-kagen ou o-genki.

« o- (go-) … dekiru »

Forme du possible du kenjōgo I « o- (go-) … suru ». Employable pour sa propre action, mais non comme sonkeigo exprimant la possibilité pour l'action de l'autre : la forme du possible du sonkeigo est « o- (go-) … ni nareru ».

Kenjōgo II nominal

Mots qui présentent modestement son propre côté à l'aide des préfixes gu-, shō-, setsu-, hei- : guken (mon humble avis), shōsha (notre modeste société), sessho (mon modeste ouvrage), heisha (notre modeste société). Presque exclusivement écrits.

Source : Rapport du Conseil des affaires culturelles, « Orientations sur le keigo » (敬語の指針, 2 février de l'an 19 de l'ère Heisei, soit 2007), chapitre 2 « Le mécanisme du keigo », section 2 « Les formes du keigo » ; chapitre 3 « L'usage concret du keigo », section 2 « Bien choisir sa forme honorifique »

L'accident de keigo le plus fréquent au travail consiste à employer du kenjōgo I pour l'action de l'autre. On examine les confusions dont les Orientations donnent des exemples concrets, ainsi que le bon usage de sasete itadaku.

Dire à un client, à l'accueil, « tantōsha ni ukagatte kudasai » ; demander à son supérieur « sono fairu mo o-mochi shimasu ka » ; écrire dans un avis « go-zaitaku suru hitsuyō wa arimasen ». Les Orientations relèvent chacun de ces cas comme un emploi de kenjōgo I appliqué à tort à l'action de l'autre. Ukagau, o-kiki suru, o-tazune suru, o-mochi suru et go-zaitaku suru sont tous des formes de kenjōgo I : elles ne peuvent donc pas s'appliquer à l'action d'un client ou d'un supérieur. Il faut passer au sonkeigo : o-kiki kudasai / o-tazune kudasai, o-mochi ni narimasu ka, go-zaitaku nasaru hitsuyō / go-zaitaku no hitsuyō. Même en ajoutant kudasai, comme dans « tantōsha ni o-kiki shite kudasai », le fait que o-kiki suru soit du kenjōgo I ne change pas : la formule reste inutilisable.

Le kenjōgo II donne lieu lui aussi à des confusions. Dire à M. Katō « ashita wa, Tanaka sensei no tokoro ni mairimasu » ne met nullement en valeur M. Tanaka : mairu est un honorifique qui s'exprime avec déférence envers l'interlocuteur, et n'a pas pour fonction de mettre en valeur un tiers évoqué dans le propos. Pour mettre M. Tanaka en valeur, il faut dire ukagaimasu. Inversement, certaines expressions contenant mairu ou mōsu n'y fonctionnent pas comme kenjōgo II : go-jisan kudasai, o-mōshide kudasai et o-mōshikomi kudasai s'emploient sans problème pour l'action de l'autre. Si cela vous gêne, vous pouvez dire o-mochi kudasai ou osshatte kudasai. De même, « sono yō ni mōshitsutaete okimasu » s'adresse avec formalité au président, votre interlocuteur, et n'élève pas le subordonné à qui le message sera transmis.

Mettre o- ou go- devant ce qui relève de soi n'est pas interdit en toute circonstance. Dans « (sensei o) o-machi suru » ou « (Yamada-san ni) go-setsumei o shitai », il s'agit d'un kenjōgo I qui met en valeur la personne visée : aucun problème ; et il y a aussi l'emploi comme bikago, dans « watashi no o-kashi » (mes gâteaux). Ce qu'il ne faut pas, c'est mettre en valeur ses propres actions ou choses, comme dans « watashi no o-kangae » ou « watashi no go-ryokō » : cela revient à employer du sonkeigo pour soi-même, ce qui est fautif.

Itadaku et kudasaru sont tous deux utilisables. « Go-riyō itadaku » est du kenjōgo I, « go-riyō kudasaru » du sonkeigo ; comme la personne mise en valeur est la même et que tous deux expriment la conscience d'un bienfait reçu, les Orientations jugent que l'un et l'autre emploient le keigo de façon appropriée. Elles précisent toutefois que la réception de « go-riyō itadaku » varie d'une personne à l'autre.

« (o-/go-) … (sa)sete itadaku » s'emploie lorsque l'on accomplit quelque chose de son propre côté avec l'autorisation de l'interlocuteur ou d'un tiers, et qu'il existe le fait ou le sentiment d'en recevoir un bienfait. « Kopī o torasete itadakemasu ka », avant de photocopier le livre de quelqu'un, remplit ces conditions. En revanche, « happyō sasete itadakimasu » au début d'une communication scientifique, ou « honjitsu, kyūgyō sasete itadakimasu » sur un écriteau, sont un peu redondants en l'absence de condition d'autorisation : happyō itashimasu et kyūgyō itashimasu sont plus concis. Dans une présentation de soi, « ○○ kōkō o sotsugyō sasete itadakimashita » est jugé inapproprié lorsque l'on ne perçoit ni autorisation ni bienfait.

Choisir la forme selon l'auteur de l'action
Action de l'interlocuteur ou du supérieur → sonkeigo (o-kiki ni naru / o-tazune ni naru / o-mochi ni naru)
Sa propre action, avec une personne visée à mettre en valeur → kenjōgo I (o-kiki suru / o-tazune suru / o-mochi suru)
Évoquer ce qui relève de soi avec déférence envers l'autre → kenjōgo II (mairu / mōsu / itasu / oru)
Ajouter kudasai ne transforme pas un kenjōgo I en sonkeigo
Faire avec autorisation et en recevoir un bienfait → sasete itadaku

Confusion de catégorie (取り違え)

Emploi qui se trompe de personne à mettre en valeur : kenjōgo I pour l'action de l'autre, sonkeigo pour sa propre action. Les Orientations en donnent de nombreux exemples concrets.

O-kiki suru, o-tazune suru

Kenjōgo I, au même titre qu'ukagau. Ne s'emploient pas pour l'action d'un client ou d'un supérieur. Pour demander à l'autre de s'informer, on passe au sonkeigo : o-kiki kudasai, o-tazune kudasai.

Go-jisan kudasai

Contient le caractère de mairu, mais celui-ci n'y fonctionne pas comme kenjōgo II : l'expression s'emploie sans problème pour l'action de l'autre. Il en va de même de o-mōshide kudasai et o-mōshikomi kudasai.

Mōshitsutaeru

Façon formelle de dire à son interlocuteur que l'on transmettra le message à quelqu'un de son propre côté. N'élève pas le subordonné destinataire du message.

Go-riyō itadaku

Kenjōgo I. Exprime l'action de l'interlocuteur ou d'un tiers depuis la position de son propre côté ; keigo tout aussi approprié que le sonkeigo « go-riyō kudasaru ».

Sasete itadaku

Forme employée lorsque l'on accomplit quelque chose (a) avec l'autorisation de l'interlocuteur ou d'un tiers et (b) en en recevant un bienfait. Le degré d'acceptabilité varie selon la mesure dans laquelle ces conditions sont remplies.

Source : Rapport du Conseil des affaires culturelles, « Orientations sur le keigo » (敬語の指針, 2 février de l'an 19 de l'ère Heisei, soit 2007), chapitre 3 « L'usage concret du keigo », section 2 « Bien choisir sa forme honorifique »

Pour une même personne, le keigo change selon celui à qui l'on s'adresse. On examine, situation par situation, le traitement des siens, le remerciement et le compliment, la manière de demander, et le keigo des manuels d'accueil.

Face à un partenaire commercial, votre supérieur fait lui aussi partie de votre propre côté, c'est-à-dire du uchi (ウチ, le dedans). Même si vous parlez tous les jours au chef de service Tanaka en keigo, il n'y a aucun problème à l'appeler « Tanaka » tout court en parlant à une personne extérieure. On peut aussi indiquer sa fonction tout en le traitant comme un membre du dedans, avec « buchō no Tanaka » (Tanaka, notre chef de service) ; dans un cadre formel « heisha no buchō » (le chef de service de notre modeste société), dans un cadre plus détendu « uchi no buchō ». Attention à « Tanaka buchō » : cette forme ne traite pas l'intéressé comme un membre du dedans et n'est donc pas appropriée. Pour votre propre famille également, la règle de base dans un cadre formel est de dire chichi (père), haha (mère), sofu (grand-père), sobo (grand-mère), ani (frère aîné), ane (sœur aînée).

La ligne entre uchi (le dedans) et soto (ソト, le dehors) se déplace selon l'interlocuteur. Si vous animez une fête de fin d'année réservée aux employés, vous pouvez mettre le président en valeur : « shachō kara go-aisatsu o itadakimasu ». Dans une réunion où les personnes extérieures sont nombreuses, ce sont elles que l'on met en valeur : « shachō kara go-aisatsu o mōshiagemasu ». Lorsqu'un chef de section rapporte au chef de service les propos d'un chef d'unité, une position soutient qu'aux yeux du chef de service ce dernier n'est pas reconnu comme une personne à mettre en valeur, et qu'il vaut donc mieux s'en tenir au kenjōgo II : « kachō wa, kono yō ni mōshite orimashita ». Une autre position admet « osshatte imashita », au motif que mettre le chef d'unité en valeur revient à mettre aussi en valeur le chef de service placé au-dessus ; dans ce cas, on peut aussi atténuer le keigo et se contenter de « iwarete imashita ». À l'école, pour dire à un parent d'élève que son collègue, l'enseignant Tanaka, est absent, la logique du dedans et du dehors donne « Tanaka wa orimasen » ; mais les enquêtes d'opinion montrent qu'une majorité soutient « Tanaka sensei », et il existe une voie neutre consistant à l'appeler par son titre, « Tanaka kyōyu » (l'enseignant Tanaka).

Le remerciement de la peine prise et le compliment ont un sens de circulation. « Go-kurōsama » est fondamentalement une expression de reconnaissance envers quelqu'un qui a travaillé pour son propre côté ; cette reconnaissance allant du supérieur vers l'inférieur, il vaut mieux ne pas l'employer envers un aîné hiérarchique. À un supérieur qui vous a formé, exprimez plutôt votre gratitude : « arigatō gozaimashita » ; et lorsque le supérieur avec qui vous vous êtes échiné sur des documents s'en va, vous pouvez dire « o-tsukaresama de gozaimashita ». Pour le compliment aussi : se voir complimenter sur ce que l'on porte, sur ses affaires ou sur son physique relève en principe des relations proches, et complimenter la cravate d'un conférencier que l'on ne connaît guère n'est pas approprié. Mieux vaut lui dire que son exposé était clair, qu'il vous a été utile. Par ailleurs, évitez d'interroger directement un aîné hiérarchique sur ses capacités, ses intentions ou ses souhaits : posez la question sur le fait, comme dans « Furansugo mo o-hanashi ni narimasu ka » (parlez-vous aussi français ?).

L'appellation et la demande ont elles aussi leurs formes. « Anata » s'emploie aujourd'hui couramment envers un égal ou un inférieur, et se prête mal à un aîné hiérarchique. Appelez par son nom celui dont vous connaissez le nom ; pour les autres, vous l'éviterez en mettant son action au keigo : « o-kangae o o-kikase kudasai » (faites-nous connaître votre avis). Sur une adresse de lettre, écrire « Yamada Ichirō sensei onchū » alors que le nom de la personne est connu est inapproprié, car onchū (御中) est une mention indiquant que le pli s'adresse aux personnes concernées à l'intérieur d'une organisation ou d'un établissement. Pour une demande, dire « kono shigoto o shite itadakimasu » alors que vous n'êtes pas le responsable donne l'impression que vous détenez le pouvoir de décision : dites plutôt « shite itadakemasu ka » ou « o-negai dekimasu ka », en laissant l'autre juger. Plutôt que de poser brusquement un dossier en disant « kore, o-negai shimasu », il suffit d'ajouter une entrée en matière comme « sumimasen ga » pour changer l'impression produite.

Le keigo des manuels d'accueil est efficace en tant que forme toute faite, mais certaines tournures s'y sont installées alors qu'elles sont fautives. « Go-chūmon no shina wa o-soroi ni narimashita deshō ka » met en valeur un objet, les plats commandés, puisque « o- … ni naru » est une forme de sonkeigo. On dira « go-chūmon no shina wa, soroimashita deshō ka » ou « go-chūmon no shina wa, ijō de yoroshii deshō ka ». Les Orientations soulignent qu'un manuel prescrivant pour chaque situation un keigo trop uniforme risque au contraire de mettre les gens mal à l'aise ou de produire un keigo excessif ou insuffisant au regard du moment, tout en reconnaissant son utilité comme guide pour qui n'a pas encore acquis la maîtrise.

Reformulations selon la situation
« Go-kurōsama deshita » à un aîné hiérarchique → « arigatō gozaimashita » (passer au remerciement)
À un supérieur avec qui l'on a travaillé → « o-tsukaresama de gozaimashita »
« Furansugo mo o-hanashi ni naremasu ka » → « Furansugo mo o-hanashi ni narimasu ka » (interroger sur le fait)
« Doko e irassharu tsumori desu ka » → « Dochira e irasshaimasu ka »
« Shite itadakimasu » sans être le responsable → « shite itadakemasu ka »
« Go-chūmon no shina wa o-soroi ni narimashita deshō ka » → « go-chūmon no shina wa, soroimashita deshō ka »

Uchi et soto (ウチ・ソト, le dedans et le dehors)

Distinction entre le périmètre que l'on considère comme son propre côté et l'extérieur, du côté de l'interlocuteur. Face à une personne extérieure à l'entreprise, on traite son propre supérieur comme un membre du dedans et on ne le met pas en valeur.

« Buchō no Tanaka »

Appellation qui indique la fonction tout en traitant l'intéressé comme un membre du dedans. « Tanaka » et « heisha no buchō » conviennent aussi. « Tanaka buchō » ne traite pas l'intéressé comme un membre du dedans : inapproprié à l'extérieur.

« Go-kurōsama »

Expression de reconnaissance envers quelqu'un qui a travaillé pour son propre côté. Cette reconnaissance allant du supérieur vers l'inférieur, il vaut mieux ne pas l'employer envers un aîné hiérarchique.

« O-tsukaresama »

Expression de reconnaissance que l'on s'adresse mutuellement, par exemple après avoir travaillé ensemble. Sous une forme polie comme « o-tsukaresama de gozaimashita », elle s'emploie aussi envers un supérieur.

« Tondemo gozaimasen »

Expression qui écarte modestement un compliment ou un éloge reçu. Son emploi dans ce genre de situation est aujourd'hui tenu pour non problématique.

Onchū (御中)

Mention indiquant que le pli s'adresse non à une personne déterminée, mais aux personnes concernées à l'intérieur d'une organisation ou d'un établissement. L'ajouter lorsque le nom de la personne est connu est inapproprié.

Keigo de manuel

Formulations concrètes prescrites pour les situations d'accueil de la clientèle. Efficaces comme formes toutes faites, mais un usage trop uniforme conduit facilement à un keigo excessif ou insuffisant.

Source : Rapport du Conseil des affaires culturelles, « Orientations sur le keigo » (敬語の指針, 2 février de l'an 19 de l'ère Heisei, soit 2007), chapitre 3 « L'usage concret du keigo », section 3 « L'usage du keigo dans des situations concrètes »

Une carte de visite se traite comme le visage même de son propriétaire. Si l'ordre de présentation, la réception et la disposition sur la table forment chez vous un seul enchaînement, les quelques dizaines de secondes d'une première rencontre ne vous prendront pas de court.

Vous êtes conduit au salon de réception et vous attendez, assis, quand votre interlocuteur entre. L'échange de cartes de visite commence là. Levez-vous d'abord, puis déplacez-vous de manière à n'avoir ni table ni sac entre vous et lui. Tendre la carte en allongeant le bras par-dessus la table est une forme abrégée, à éviter lors d'une première rencontre formelle. Gardez votre porte-cartes dans un endroit d'où il sort immédiatement, pour ne pas passer un temps à fouiller le fond de votre sac. Avant de partir, vérifiez que les cartes n'ont ni coin corné ni salissure, que le service et le numéro de téléphone ne sont pas périmés, et qu'il y en a un peu plus que le nombre de personnes prévu.

L'usage largement admis veut que l'on présente sa carte en premier quand on est la partie qui rend visite, et quand on est la partie en position inférieure. Entre vendeur et acheteur, c'est le vendeur qui présente d'abord. La hiérarchie des fonctions sert de critère pour ordonner les personnes d'un même côté, ou lorsque les deux parties sont plusieurs : la relation entre celui qui visite et celui qui reçoit prime. Pour tendre la carte, posez-la sur le porte-cartes, orientez-la de sorte que le texte soit à l'endroit vu de l'autre, et présentez-la des deux mains à hauteur de poitrine. En même temps, énoncez dans l'ordre le nom de l'entreprise, celui du service et le vôtre. Une carte n'est pas lue à l'instant où on la remet : le dire à voix haute a donc son utilité. Si l'autre présente la sienne en premier, recevez-la d'abord, ajoutez « mōshiokuremashita » (pardon de ne m'être pas présenté plus tôt), puis remettez la vôtre.

En pratique, les deux parties se tendent le plus souvent leur carte en même temps : c'est ce qu'on appelle l'échange simultané. Tendez votre carte de la main droite tout en recevant celle de l'autre sur le porte-cartes tenu dans la main gauche, puis reprenez-la aussitôt des deux mains. À ce moment, veillez à ne pas poser les doigts sur le texte, nom de l'entreprise ou nom de la personne. Si vous ne savez pas comment se lit un nom, vous pouvez très bien demander sur-le-champ : « shitsurei desu ga, nan to o-yomi sureba yoroshii deshō ka » (pardonnez-moi, comment dois-je lire votre nom ?). Continuer à l'appeler d'après une supposition installe l'erreur, qu'il sera ensuite difficile de corriger. Quand vous venez avec votre supérieur et que l'autre partie est également plusieurs, les personnes de rang supérieur des deux côtés échangent d'abord, puis viennent celles de rang inférieur.

Une fois l'échange terminé, on s'assoit. Posez les cartes reçues sur le devant de la table, dans l'ordre où les personnes sont assises : vous parlerez sans confondre les noms et les visages. S'il n'y en a qu'une, posez-la sur le porte-cartes. Laissez-les visibles pendant la réunion et rangez-les à la fin, en suivant le mouvement de l'autre partie. Ranger le premier a l'air d'un signal indiquant que vous voulez écourter. Si vous vous apercevez que vous n'avez plus de cartes, ne le dissimulez pas : excusez-vous en disant « mōshiwake gozaimasen, meishi o kirashite orimasu » (je suis désolé, je n'ai plus de cartes), présentez-vous oralement, puis remettez votre carte une autre fois ou envoyez-la par la poste. Notez enfin que les cartes reçues portent des noms et des coordonnées : elles relèvent des données personnelles, se conservent selon la méthode fixée dans l'entreprise et se détruisent selon la procédure établie.

Les 5 étapes de l'échange de cartes de visite
1: Se lever et se déplacer de façon à n'avoir ni table ni sac entre soi et l'autre
2: Poser la carte sur le porte-cartes et l'orienter à l'endroit vu de l'autre
3: Se nommer dans l'ordre entreprise, service, nom, en la présentant des deux mains à hauteur de poitrine
4: Tendre de la main droite tout en recevant la carte de l'autre sur le porte-cartes tenu à gauche, puis la reprendre des deux mains
5: S'asseoir et poser les cartes sur le devant de la table, dans l'ordre où les personnes sont assises

Porte-cartes (名刺入れ, meishi-ire)

Étui servant à transporter les cartes et de support au moment de les remettre. On pose la carte dessus pour la tendre, et on le tient dans la main gauche comme réceptacle pour recevoir celle de l'autre.

Principe de l'ordre de présentation

Usage voulant que la partie qui rend visite et la partie en position inférieure présentent leur carte en premier. La hiérarchie des fonctions sert à ordonner les personnes d'un même côté, ou quand les deux parties sont plusieurs.

Échange simultané

Forme où les deux parties tendent leur carte en même temps. On donne de la main droite, on reçoit sur le porte-cartes tenu à gauche, puis on reprend la carte reçue des deux mains.

Disposition des cartes

Une fois assis, poser les cartes sur le devant de la table dans l'ordre où les personnes sont assises. S'il n'y en a qu'une, la poser sur le porte-cartes.

Quand on n'a plus de cartes

Conduite consistant à s'en excuser, à se présenter oralement, puis à remettre sa carte une autre fois ou à l'envoyer par la poste. Se contenter de recevoir sans rien dire ne laisse aucune coordonnée à l'autre.

Chōdai suru (頂戴する)

Formule employée en recevant une carte. Dire « chōdai itashimasu » en la recevant des deux mains fait coïncider le geste et la parole.

Gestion des cartes de visite

Les cartes reçues contiennent nom, appartenance et coordonnées : ce sont des données personnelles. On les conserve selon les règles de l'entreprise et on les détruit selon la méthode établie.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Qui présenter en premier ? Ce seul point décide de l'impression laissée. On le retient sur 2 axes : interne et externe, supérieur et subalterne.

Lorsque vous accompagnez votre supérieur chez un partenaire commercial, ou que vous faites rencontrer votre supérieur à un visiteur, c'est vous, en tant que présentateur, qui reliez les deux personnes. Le but d'une présentation est de leur permettre d'engager facilement la conversation ensuite. Ne vous arrêtez donc pas au nom : ajoutez brièvement de quoi amorcer l'échange, entreprise, service, missions dont la personne a la charge. À l'inverse, n'apportez pas sans l'accord de l'intéressé des éléments privés tels que sa région d'origine ou sa situation familiale, ni de jugement sur elle.

Les principes d'ordre sont au nombre de 2. Le premier découle de l'idée que l'on donne l'information d'abord à la personne que l'on doit mettre en valeur : face à quelqu'un d'extérieur, les gens de votre entreprise sont des vôtres, vous présentez donc d'abord les vôtres à la personne extérieure. Le second concerne les personnes d'un même côté : on présente le subalterne au supérieur. Si vous faites se rencontrer, en interne, le chef de service et un nouvel embauché, vous présentez d'abord le nouvel embauché au chef de service.

Il existe des situations où ces 2 principes semblent s'opposer : lorsqu'il s'agit de faire se rencontrer le chef de service d'un partenaire commercial et le président de votre propre entreprise. À ne regarder que les fonctions, le président est au-dessus ; mais face à une personne extérieure, votre côté est celui des vôtres quelle que soit la hauteur de la fonction : vous présentez donc d'abord votre président au chef de service du partenaire. La hiérarchie des fonctions est un critère servant à ordonner les personnes d'un même côté ; elle ne franchit pas la distinction entre l'interne et l'externe. Quand plusieurs personnes se trouvent du même côté, on les présente en commençant par les plus élevées.

Le comportement de ceux que l'on présente est lui aussi réglé. Levez-vous avant que la présentation ne commence et, pendant qu'elle se fait, attendez tourné vers l'autre personne. Sortir sa carte de visite ou se mettre à ajouter des précisions en cours de route interrompt l'enchaînement. C'est après la présentation que l'on se nomme soi-même et que l'on passe à l'échange de cartes. Ensuite, pour désigner la personne dans la conversation, ajoutez -sama à son nom, ou bien sa fonction à son nom. L'appeler par sa seule fonction, ou dire « sochira-sama » (vous, de votre côté), rend flou celui dont on parle. Enfin, si un partenaire commercial vous demande de le mettre en relation avec la personne en charge dans une autre entreprise, vérifiez impérativement auprès de celle-ci et obtenez son accord avant d'organiser la rencontre. Les coordonnées appartiennent à la personne : elles ne se transmettent pas à un tiers sans autorisation.

Déroulé d'une présentation
1: Se placer de façon que les deux personnes se fassent face et attirer leur attention
2: Présenter d'abord la personne de son entreprise à l'interlocuteur extérieur
3: Ajouter brièvement l'entreprise, le service, le nom et les missions dont elle a la charge
4: Présenter ensuite l'interlocuteur extérieur à la personne de son entreprise
5: Une fois la présentation faite, chacun se nomme et l'on passe à l'échange de cartes

Ordre des présentations

Principe voulant que l'on présente les gens de son entreprise à la personne extérieure, et le subalterne au supérieur. On ne s'y perd pas en se disant que l'information va d'abord à la personne que l'on doit mettre en valeur.

Les siens et l'extérieur

Face à un interlocuteur extérieur, les gens de son entreprise sont traités comme les siens, quelle que soit leur fonction. C'est pourquoi même son propre président est présenté en premier au chef de service du partenaire.

Mise en relation

Acte consistant à relier deux personnes qui ne se connaissent pas. Ajouter brièvement l'appartenance et les missions permet aux deux d'engager plus facilement la conversation.

Attitude pendant la présentation

Se lever avant qu'elle ne commence et attendre qu'elle soit finie pour se nommer soi-même. Ne pas sortir sa carte ni prendre la parole en cours de route.

Accord préalable à une présentation

Obtenir l'accord de l'intéressé avant de présenter un tiers. Les coordonnées et la carte de visite appartiennent à la personne et ne se transmettent pas sans autorisation.

Manière d'appeler

Après la présentation, ajouter -sama au nom, ou la fonction au nom. Éviter la seule fonction, « sochira-sama » et le prénom.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Une visite commence avant même de franchir la porte. De la prise de rendez-vous aux salutations du départ, on suit la forme établie au fil du temps.

On prend d'abord rendez-vous. Par téléphone ou par courriel, le contenu à transmettre est le même : l'objet, la durée approximative, plusieurs propositions de date et d'heure, et, si vous venez accompagné, le nombre et le nom des personnes. C'est seulement une fois cela connu que votre interlocuteur peut décider qui vous recevra, quelle salle utiliser et ce qu'il faut préparer. La date et l'heure se règlent en priorité sur ses disponibilités. Une fois fixées, notez la date et l'heure, le lieu, le service et le nom de la personne à rencontrer, ainsi que l'itinéraire, et confirmez le rendez-vous la veille. Tout changement ou annulation se signale dès qu'il est connu.

Le jour même, arrivez à l'immeuble 10 minutes avant, remettez-vous en ordre aux toilettes ou à proximité, et présentez-vous à l'accueil 5 minutes avant l'heure convenue. Vous présenter à l'accueil 30 minutes en avance revient à faire appeler quelqu'un en pleine préparation : c'est plutôt une gêne. Arriver à l'heure pile vous met en retard du temps de trajet entre l'accueil et la salle. Si un incident de transport risque de vous retarder, téléphonez à votre hôte dès que vous le savez, exposez la situation et l'heure d'arrivée prévue, et demandez ses consignes. Le courriel ne s'emploie pas pour une communication urgente : rien ne garantit que votre interlocuteur le consulte.

L'usage veut que l'on retire son manteau avant d'entrer dans le bâtiment de son hôte, l'idée étant de ne pas y apporter la poussière du dehors. Portez le manteau retiré sur le bras, doublure vers l'extérieur, et placez votre parapluie dans le porte-parapluies de l'entrée ou dans une housse. À l'accueil, indiquez le nom de votre entreprise et le vôtre, le service et le nom de la personne attendue, et l'heure du rendez-vous. Ces 4 éléments suffisent pour qu'on vous annonce. Il n'est pas nécessaire d'exposer à l'accueil le contenu de votre affaire.

Une fois conduit au salon de réception, asseyez-vous à la place qu'on vous indique. Le principe veut que le visiteur prenne la place inférieure, mais lorsque celui qui reçoit vous invite à une place, la courtoisie consiste à s'y conformer sans discuter. En l'absence d'indication, attendez à la place inférieure. Posez votre sac à vos pieds, ni sur la table ni sur la chaise voisine. Ne prenez pas en main les documents ou les affiches présents dans la pièce, et ne touchez à la boisson qui vous est servie qu'après l'arrivée de votre interlocuteur et son invitation. Quand celui-ci entre, levez-vous pour le saluer.

L'affaire réglée, c'est à vous d'y mettre fin. Votre interlocuteur est mal placé pour le proposer : à attendre, l'entretien s'étire plus que nécessaire. Remerciez, rangez vos documents, et ne remettez votre manteau qu'une fois sorti du bâtiment. Si on vous raccompagne jusqu'à l'ascenseur, retournez-vous une fois entré dans la cabine et inclinez la tête jusqu'à la fermeture des portes : celui qui vous raccompagne, lui, reste debout jusque-là. Le lendemain de la visite, en même temps que vos remerciements, récapitulez à votre interlocuteur ce qui a été décidé sur place et ce qui doit être fait ensuite : aucun écart de compréhension ne subsistera.

Comment se présenter à l'accueil
1: Retirer son manteau avant d'entrer dans le bâtiment et le porter sur le bras
2: Indiquer à l'accueil le nom de son entreprise et le sien
3: Indiquer le service et le nom de la personne attendue
4: Indiquer l'heure du rendez-vous (j'ai rendez-vous à 14 heures)
5: Suivre celui qui vous guide et, au salon de réception, s'asseoir à la place indiquée

Rendez-vous (アポイントメント)

Engagement de visite. On l'obtient en indiquant l'objet, la durée, plusieurs propositions de date et d'heure et le nombre d'accompagnants. La date et l'heure se règlent en priorité sur les disponibilités de l'autre.

L'accueil 5 minutes avant

Le repère est de se présenter à l'accueil 5 minutes avant l'heure convenue. On arrive à l'immeuble 10 minutes avant et l'on gagne l'accueil après s'être remis en ordre. Une arrivée trop en avance presse l'autre dans ses préparatifs.

Le manteau

L'usage est de le retirer avant d'entrer dans le bâtiment de son hôte. On le porte sur le bras, doublure vers l'extérieur, et on ne le remet, au départ, qu'une fois sorti du bâtiment.

Se présenter à l'accueil

Indiquer 4 éléments : le nom de son entreprise, le sien, le service et le nom de la personne attendue, et l'heure du rendez-vous. Il n'est pas nécessaire d'exposer le contenu de l'affaire.

Attendre à la place inférieure

En l'absence d'indication, s'asseoir pour attendre à la place inférieure. Toutefois, si celui qui reçoit vous invite à une place, la courtoisie est de s'y asseoir.

Prise de congé (辞去, jikyo)

Le fait de prendre congé de son hôte. Une fois l'affaire réglée, c'est à la partie qui visite d'y mettre fin : c'est ainsi que l'on respecte le temps de l'autre.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Pour ne pas rester figé sur la question « où dois-je le faire asseoir ? », vous apprenez le principe selon lequel la place la plus éloignée de la porte est la place d'honneur, et son application au salon de réception, à la salle de réunion et à la pièce de style japonais.

La préséance des places (席次, sekiji) est l'usage qui fixe où chacun s'assoit selon sa position. Rien n'en est réglé par la loi : ce n'est qu'une convention qui rend visible l'intention de mettre l'autre en valeur. Mais c'est précisément parce qu'il s'agit d'une convention que faire l'inverse sans le savoir peut être ressenti comme un manque de considération. Le principe se réduit à ceci : la place la plus éloignée de la porte est la place d'honneur (上座, kamiza), la place la plus proche de la porte est la place inférieure (下座, shimoza, ou 末席, masseki). Comprenez-le ainsi : plus une place est éloignée de ce qui trouble la tranquillité, allées et venues, bruits du couloir, porte qui s'ouvre brusquement, plus elle est haute. Vous saurez alors juger par vous-même, même dans une pièce inconnue.

Au salon de réception s'ajoute le rang du mobilier. Le canapé est tenu pour supérieur au fauteuil individuel : dans un ensemble où un canapé fait face à des fauteuils, la place la plus haute est donc sur le canapé, du côté le plus éloigné de la porte. Sur ce même canapé, le côté éloigné de la porte est supérieur, le côté proche inférieur. Une fois le visiteur introduit, invitez-le à s'asseoir en indiquant la place de la paume de la main : « dōzo oku e o-kake kudasai » (installez-vous au fond, je vous prie) ; votre propre camp s'assoit du côté proche de la porte. Le thé se sert lui aussi en commençant par la place d'honneur, d'abord aux visiteurs, ensuite aux gens de la maison.

En salle de réunion, la disposition courante fait se faire face deux rangées de part et d'autre d'une longue table. La rangée éloignée de la porte est celle des visiteurs, la rangée proche celle de votre entreprise. Pour l'ordre à l'intérieur d'une rangée, une tradition place au-dessus les places centrales (les plus proches du président de séance ou de l'animateur), une autre les classe par éloignement de la porte. Les avis divergent : s'il y a des cartons nominatifs ou un usage propre à votre employeur, suivez-les. Dans une pièce à 2 portes, prenez pour référence l'entrée principale, celle par laquelle les gens passent réellement le plus. L'usage de la salle peut aussi déplacer la meilleure place, par exemple face au projecteur ou là où le tableau blanc se voit bien : en cas d'hésitation, guidez en donnant la raison, « on voit mieux d'ici, je vous en prie », et personne ne se froissera.

Dans une pièce à tatamis, la référence n'est pas la distance à la porte mais le tokonoma (床の間), l'alcôve d'ornement. La place devant le tokonoma, c'est-à-dire dos à celui-ci, est la place d'honneur, et la place proche de la porte, une cloison coulissante fusuma par exemple, est la place inférieure : l'idée est que la position adossée au rouleau peint et aux fleurs est la plus élevée en rang. On ne s'assoit sur le coussin zabuton qu'après y avoir été invité, et l'étiquette veut que l'on ne marche pas debout sur un zabuton ni qu'on le déplace soi-même. Il arrive enfin que l'on vous propose la place d'honneur alors que vous vous apprêtiez à prendre la place inférieure. Marquez une fois votre réserve, puis, si l'on insiste, remerciez et asseyez-vous. Refuser jusqu'au bout fait perdre la face à celui qui voulait vous recevoir, et s'écarte de la finalité même de la préséance.

Comment déterminer la préséance des places
1. Repérer la position de la porte. S'il y en a plusieurs, prendre pour référence celle qu'empruntent principalement les gens
2. Faire de la place la plus éloignée de cette porte la place d'honneur, et de la plus proche la place inférieure
3. S'il y a un canapé et des fauteuils individuels, relire l'ordre en tenant le canapé pour supérieur
4. Dans une pièce à tatamis, remplacer la référence de la porte par le tokonoma : la place devant celui-ci est la place d'honneur
5. Si l'état de santé ou le souhait de la personne la plus élevée l'exige, cela prime sur le principe

Kamiza (上座, place d'honneur)

Place où s'assoit la personne la plus élevée présente. En principe, la place la plus éloignée de la porte. Dans une pièce à tatamis, celle devant le tokonoma ; à une table ronde également, la plus éloignée de la porte.

Shimoza / masseki (下座・末席, place inférieure)

La place la plus proche de la porte. Elle revient à qui doit se déplacer : servir le thé, faire passer un message, régler l'addition. C'est la place des jeunes, des organisateurs, de ceux qui accueillent.

Ensemble de réception (応接セット)

Mobilier du salon de réception associant un canapé, des fauteuils individuels et une table. Le canapé est tenu pour supérieur au fauteuil individuel.

Tokonoma (床の間)

Partie du mur d'une pièce japonaise surélevée d'un degré, où l'on présente un rouleau peint et des fleurs. La place devant lui est la place d'honneur ; c'est la référence de la préséance dans une pièce à tatamis.

Le camp qui accueille

Celui qui conduit le visiteur jusqu'à la pièce, l'invite à s'asseoir et sert le thé. Il prend en principe la place inférieure et assume la position proche de la porte et des passages.

Usage (慣行, kankō)

Convention installée non par une loi ou un règlement, mais par une pratique largement suivie. La préséance des places en relève, et ses détails varient selon le secteur et l'entreprise.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Dans une même « voiture », la place d'honneur change selon qui tient le volant. On retient les 4 cas, taxi, voiture particulière conduite par l'autre, train et ascenseur, chacun avec sa raison.

Lorsque c'est un tiers, un chauffeur professionnel, qui conduit, comme en taxi ou en voiture de louage, la place d'honneur est derrière le conducteur : on y monte et descend sans hâte et elle passe pour la plus sûre de l'habitacle. Vient ensuite la place derrière le siège passager, puis, si trois personnes s'installent à l'arrière, la place centrale, et enfin le siège passager avant, qui est la place la plus basse. Ce siège est la place la plus basse parce que celui qui l'occupe indique la destination au chauffeur, vérifie l'itinéraire, règle la course et prend le reçu. Autrement dit, « la place où l'on travaille le plus » est la plus basse : cela s'éclaire si l'on comprend qu'elle se détermine par le rôle plus que par le rang de l'emplacement en lui-même.

Tout s'inverse exactement dans une voiture particulière que conduit lui-même votre interlocuteur ou votre supérieur. Le siège passager avant devient alors la place d'honneur, car la courtoisie du passager veut que l'on ne laisse pas seul celui qui conduit et qu'on lui tienne compagnie à côté de lui. Transposer à la voiture particulière le « derrière le conducteur est la place d'honneur » du taxi revient à traiter en chauffeur celui qui vous conduit : c'est au contraire une impolitesse. Ce qui départage n'est ni le modèle de voiture ni la distance, mais ce seul point : est-ce un tiers qui conduit, ou bien l'autre partie ou l'un des vôtres ?

En train, la place d'honneur est côté fenêtre, dans le sens de la marche : on voit le paysage et l'on subit moins le mal des transports que provoque facilement une position à contresens. Dans une rangée de trois places, comme dans le Shinkansen, la place côté fenêtre est la plus haute, puis celle côté couloir, et la place centrale, la plus à l'étroit entre les deux, est la plus basse. On prend en général pour soi la place côté couloir, où les gens passent, ou la place centrale. Mais là encore, si la personne souhaite étendre les jambes ou descendre en cours de route, son souhait prime. La préséance est un moyen de bien recevoir, non une fin.

Dans un ascenseur, la référence n'est pas l'emplacement mais le tableau de commande. Se tenir devant lui implique d'appuyer sur l'étage, de maintenir les portes ouvertes et de veiller aux entrées et sorties : c'est donc la place la plus basse. Le fond, en particulier le côté opposé au tableau de commande, est la place d'honneur. Si la cabine est vide, celui qui accompagne monte le premier, se poste au tableau de commande et accueille le visiteur en maintenant les portes ouvertes. À la descente, le visiteur passe le premier. À l'inverse, si plusieurs personnes s'y trouvent déjà et qu'il n'est pas nécessaire d'occuper le tableau, retenez la porte de la main et laissez le visiteur monter en premier. Si l'on retient seulement la formule « le visiteur d'abord » et qu'on l'applique à la montée comme à la descente, il ne reste plus personne pour tenir la porte : retenez donc la raison des choses.

Accompagner un visiteur dans un ascenseur
1. Regarder si la cabine arrivée contient déjà des personnes
2. Si elle est vide, monter le premier et se placer devant le tableau de commande
3. Maintenir le bouton d'ouverture enfoncé et accueillir le visiteur d'un « dōzo » (je vous en prie)
4. Si des personnes s'y trouvent déjà, retenir la porte de la main et laisser le visiteur monter en premier
5. Appuyer sur l'étage de destination puis, à l'arrivée, maintenir le bouton d'ouverture et laisser le visiteur descendre en premier
6. Descendre en dernier et poursuivre l'accompagnement en indiquant la direction de la main

Voiture de louage (ハイヤー, hire)

Voiture réservée avec chauffeur. Comme pour le taxi, c'est un tiers qui conduit : le raisonnement sur la préséance est le même.

Siège passager avant (助手席)

Le siège à côté du conducteur. Place la plus basse si le conducteur est un tiers, place d'honneur dans une voiture particulière conduite par l'autre partie ou par l'un des siens : la situation l'inverse.

Tableau de commande

Le panneau de l'ascenseur regroupant les boutons d'étage et d'ouverture-fermeture. Celui qui se tient devant se charge des commandes : cette position est donc la place la plus basse.

Sens de la marche

La direction dans laquelle avance le train. La place côté fenêtre tournée dans ce sens est la place d'honneur, tenue pour supérieure à celle qui lui tourne le dos.

Ligne de circulation (動線, dōsen)

Le trajet que suivent les personnes qui se déplacent. Si l'on regarde la position par rapport aux portes et aux passages pour juger de la préséance, c'est en vertu de l'idée que l'on est d'autant plus tranquille que l'on est éloigné de cette ligne.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Le raisonnement de la préséance se poursuit avant et après le moment de s'asseoir. Marcher dans un couloir et dans un escalier, la place de l'organisateur au banquet, la manière de faire tourner le plateau d'une table ronde chinoise : tout est réuni ici.

Dans un couloir, le milieu est la position haute, le côté du mur la position basse. Laissez le visiteur marcher au milieu et, en tant qu'accompagnateur, avancez 2 ou 3 pas en avant et en diagonale pour indiquer la direction. Marcher juste derrière ne permet pas de montrer le chemin, et se placer juste devant en marchant à reculons est dangereux. Aux angles, arrêtez-vous un instant, indiquez la direction doigts joints, paume tournée vers le haut, puis tournez. Évitez de désigner avec un seul doigt tendu. Réglez votre allure sur celle de l'autre et retournez-vous de temps à autre pour vérifier la distance : vous ne le laisserez pas en arrière.

Pour les escaliers, les explications divergent : l'accompagnateur passe-t-il devant ou derrière à la montée, et à la descente ? Puisqu'elles divergent, plutôt que de décréter une bonne réponse, il est plus pratique de faire primer la sécurité et la clarté. Ce que l'on peut dire dans tous les cas : laissez le visiteur du côté de la rampe, annoncez la destination avant de monter, « je vous conduis au salon de réception du 3e étage », et ne le dominez pas du regard ni ne le collez de trop près par-derrière. Dans un escalier étroit, il suffit d'ajouter « o-saki ni shitsurei itashimasu » (je me permets de passer devant) et de prendre la tête pour que la question de l'ordre ne se pose plus.

Au repas d'affaires comme au banquet, la référence ne change pas. Dans une salle à tatamis, la place devant le tokonoma est la place d'honneur, celle de l'invité principal, et la place la plus proche de la porte est la place inférieure, celle de l'organisateur. Si l'organisateur s'y assoit, c'est qu'il doit se déplacer pour les commandes, les boissons supplémentaires, les échanges avec le personnel de l'établissement et enfin le règlement. L'ordre d'installation est lui aussi fixé : les autres convives s'assoient une fois l'invité principal installé. Indiquer d'emblée où déposer manteaux et bagages encombrants évite d'avoir à s'agiter une fois à table.

La table ronde d'un restaurant chinois, étant ronde, prête à confusion, mais là encore la place la plus éloignée de la porte est celle de l'invité principal, et la place la plus proche de la porte celle de l'hôte qui invite. Le voisin de gauche de l'invité principal occupe la 2e place, son voisin de droite la 3e, et la préséance décroît ensuite en s'éloignant alternativement à gauche et à droite. Au Japon, cela découle du principe de la préséance à gauche (左上位, sajōi) ; l'étiquette internationale ou l'usage chinois peuvent en revanche donner la préséance à la droite : s'il y a des cartons nominatifs ou des indications de l'organisateur, suivez-les. On fait généralement tourner le plateau dans le sens des aiguilles d'une montre à partir de l'invité principal, et l'on s'arrête, une fois servi, dans une position commode pour la personne suivante. Une réception debout n'a pas de préséance des places à proprement parler, mais les salutations à l'invité principal et aux personnes les plus élevées restent nécessaires, et les chaises disposées sont à considérer comme des sièges de repos.

Ce que fait l'organisateur d'un repas
1. Vérifier de ses propres yeux, avant le début, l'emplacement de la porte et du tokonoma
2. Désigner comme place de l'invité principal celle qui est la plus éloignée de la porte
3. Placer les personnes les plus élevées d'abord à gauche, puis à droite de l'invité principal
4. S'asseoir soi-même à la place la plus proche de la porte, d'où l'on peut parler au personnel
5. Conduire chaque arrivant du vestiaire jusqu'à sa place
6. Attendre que l'invité principal soit assis pour faire asseoir les autres convives

Invité principal (主賓, shuhin)

Le convive que la réunion doit mettre en valeur avant tout autre. Au repas, on le conduit à la place d'honneur, et l'installation, les allocutions et le toast s'organisent à partir de lui.

Organisateur (幹事, kanji)

Celui qui prend en charge la préparation, le déroulement et le règlement de la réunion. Il s'assoit à la place inférieure, la plus proche de la porte, pour pouvoir se déplacer aisément.

Préséance à gauche (左上位, sajōi)

Principe qui, à rang égal, met la gauche au-dessus. C'est de là que vient, à une table ronde, la 2e place au voisin de gauche de l'invité principal et la 3e à son voisin de droite. L'étiquette internationale et l'usage chinois donnent parfois la préséance à la droite.

Plateau tournant

Le plateau rotatif posé au centre de la table ronde. On le fait tourner dans le sens des aiguilles d'une montre à partir de l'invité principal et, une fois servi, on l'arrête dans une position commode pour le suivant.

Réception debout (立食形式)

Formule où l'on boit, mange et converse debout, sans s'asseoir. Il n'y a pas de préséance des places, mais on ne fait pas l'économie des salutations à l'invité principal et aux personnes les plus élevées.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Comme le visage ne se voit pas, la voix et les mots font à eux seuls l'image de l'entreprise. On fixe en une suite d'étapes la forme de la réception d'appel : la rapidité à décrocher, les premiers mots, le transfert et la mise en attente.

Un appel reçu dans l'entreprise se prend, dit un repère courant, avant la fin de la 3e sonnerie. Au-delà, ajoutez « o-matase itashimashita » (pardon de vous avoir fait attendre) avant de vous annoncer : s'annoncer comme si de rien n'était donne à l'appelant le sentiment que son attente est tenue pour nulle. Les premiers mots sont du type « hai, société ○○ à votre service » : « hai » (oui), puis le nom de l'entreprise. Au téléphone professionnel, on n'emploie pas « moshi moshi » (allô) : c'est reçu comme une interpellation familière, et cela retarde l'annonce, laissant l'appelant un moment sans savoir qui il a en ligne.

La préparation, avant même de décrocher, est en réalité décisive. Gardez en permanence bloc et stylo près du téléphone, et tenez le combiné de la main non directrice pour garder la main qui écrit libre. Chercher son stylo après avoir décroché fait manquer, en ces quelques secondes, le nom de l'entreprise et celui de la personne. Quand l'appelant s'est annoncé, répétez pour vérifier et saluez : « vous êtes bien monsieur △△ de la société ○○ ? Nous vous remercions de votre fidélité ». Cette répétition prévient les confusions même quand on a bien entendu : ne la supprimez pas.

Pour passer la communication à la personne demandée, mettez impérativement en attente avant d'appeler celle-ci. Même en couvrant le combiné de la main, une conversation interne peut parvenir à l'appelant, et si une remarque de la maison, du genre « untel est ici aujourd'hui », lui échappe, le mal est irréparable. Au moment de transférer, indiquez à la personne demandée qui appelle avant de lui passer la ligne. Le repère pour l'attente est d'environ 30 secondes : si elle risque d'être dépassée, reprenez la ligne pour expliquer la situation, « mōshiwake gozaimasen, puis-je vous demander encore un instant ? », ou proposez de rappeler. Laissé en attente sans nouvelles, l'appelant ne sait plus s'il doit raccrocher ou patienter, et s'inquiète.

Autre point de vigilance lors d'un transfert : comment nommer les gens de sa propre entreprise. Face à un interlocuteur extérieur, votre supérieur est traité comme quelqu'un de votre côté : employer un titre honorifique ou du sonkeigo, comme dans « Tanaka buchō wa seki o hazushite irasshaimasu », est donc une faute. Les « Orientations sur le keigo » de l'Agence des affaires culturelles examinent le cas où l'on parle à un partenaire commercial du chef de service Tanaka, de sa propre entreprise, et expliquent qu'il n'y a aucun problème à dire « Tanaka », que l'on peut aussi indiquer la fonction avec « buchō no Tanaka », mais que l'appellation « Tanaka buchō » ne constitue pas une manière de traiter l'intéressé comme quelqu'un de son côté et se révèle donc inappropriée. « Buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu » est la formule sûre.

Répondre au téléphone en 5 étapes
1. Décrocher avant la fin de la 3e sonnerie et s'annoncer : « hai » suivi du nom de l'entreprise
2. Recueillir le nom de l'entreprise et celui de l'appelant, les répéter pour vérifier, puis saluer
3. Écouter l'objet de l'appel et noter dates, heures, quantités et noms propres
4. Si une personne est demandée, mettre en attente, lui dire qui appelle et lui passer la ligne
5. Si l'on traite soi-même l'appel, répéter les points essentiels et donner son nom avant de raccrocher

3 sonneries

Nombre de sonneries tenu pour repère avant de décrocher. Au-delà, on fait précéder son annonce de « o-matase itashimashita ».

Personne demandée (名指し人)

La personne de l'entreprise que l'appelant demande nommément. Avant de lui passer la ligne, on lui indique qui appelle.

Mise en attente

Fonction qui suspend la communication et fait patienter l'appelant. Le repère est d'environ 30 secondes ; au-delà, on reprend la ligne pour expliquer la situation.

Répétition de vérification (復唱)

Redire le nom de l'entreprise, le nom de la personne, la date, l'heure et les quantités entendus, pour confirmation. On la fait même quand on a bien entendu, pour prévenir les confusions.

Uchi et soto (le dedans et le dehors)

Distinction entre les personnes de son propre côté et les autres. Face à un interlocuteur extérieur, on traite son propre supérieur comme quelqu'un de son côté et on n'ajoute pas de titre honorifique.

Premiers mots

Ce que l'on dit en premier en décrochant. La base est « hai » suivi du nom de l'entreprise ; en contexte professionnel, on n'emploie pas « moshi moshi ».

Source : Rapport du Conseil des affaires culturelles, « Orientations sur le keigo » (敬語の指針, 2 février de l'an 19 de l'ère Heisei, soit 2007), chapitre 3 « L'usage concret du keigo » / ※ pour le reste, il s'agit d'usages commerciaux non régis par un texte officiel

C'est justement quand la personne demandée est absente que celui qui répond montre son savoir-faire. On retient comment annoncer l'absence, la forme du mot de message, et la préparation d'un appel que l'on passe soi-même.

Quand la personne demandée est absente, annoncez d'abord son absence et l'heure probable de son retour. L'essentiel est d'associer le fait et un repère : « malheureusement il a quitté son poste ; il devrait être de retour vers 15 heures ». Il n'est pas nécessaire d'expliquer en détail le motif de l'absence, et il faut éviter de livrer telles quelles des circonstances privées, du type « il est sorti pour une affaire personnelle » ou « il est allé à l'hôpital ». De même, ne communiquez pas son numéro de portable sans autorisation : proposez plutôt un rappel. Cela fait, demandez si l'appelant préfère être rappelé, s'il souhaite laisser un message, ou si vous pouvez recueillir vous-même l'objet de l'appel à la place de l'intéressé.

Quand vous prenez un message, rédigez un mot qui fasse apparaître 5 éléments : quand, de qui, à quel sujet, ce que l'on attend, et qui a reçu l'appel. S'il en manque un seul, la personne demandée devra aller demander la précision à quelqu'un : le travail est à refaire. Les chiffres surtout, dates et heures, quantités, montants, numéros de téléphone, se prêtent aux erreurs d'audition : répétez-les systématiquement. Pour ce qui prête à confusion, comme ichi-ji (1 heure) et shichi-ji (7 heures), reformulez pour vérifier : « 13 heures, c'est bien cela ? », « 7 heures du soir, soit 19 heures, c'est bien cela ? ». Terminez par « c'est moi, △△, qui ai pris note » : l'appelant sait à qui il a parlé et s'en trouve rassuré.

Il importe aussi de ne pas se contenter de poser le mot sur le bureau : un mot posé se perd dans les papiers. Remettez-le en main propre au retour de l'intéressé et redites-lui oralement l'essentiel. Si l'affaire est urgente, n'attendez pas son retour : prévenez-le d'abord par téléphone portable ou par messagerie. Même s'il est en réunion, vérifiez pour quand la réponse est nécessaire et trouvez une solution décidable en interne, par exemple lui faire passer un mot. Décider que « puisqu'il est en réunion, on ne fait rien » conduit parfois à manquer le délai.

Lorsque c'est vous qui appelez, listez avant la mise en relation l'objet, la conclusion et les chiffres nécessaires, et rassemblez vos documents à portée de main. Puisque vous prenez du temps à votre interlocuteur, mieux vaut éviter d'organiser sa pensée tout en parlant. Une fois en ligne, annoncez le nom de votre entreprise et le vôtre ; quand on vous passe la personne demandée, annoncez-vous de nouveau et demandez si le moment convient, « tadaima o-jikan yoroshii deshō ka », avant d'entrer dans le vif du sujet. L'horaire demande lui aussi des égards : évitez le début de journée, la pause de midi et la fin de journée, souvent chargés, et n'appelez pas avant le début ni après la fin du travail, ce qui tombe en dehors des heures de service de votre interlocuteur. Pour raccrocher, on dit généralement que c'est à l'appelant de le faire en premier ; mais si votre interlocuteur est un partenaire commercial ou un aîné hiérarchique, attendez qu'il raccroche, puis pressez doucement du doigt le support avant de reposer le combiné.

Comment passer un appel
1. Lister l'objet, la conclusion et les chiffres nécessaires, et poser ses documents à portée de main
2. Vérifier le nom de l'entreprise, le service, le nom et le numéro de téléphone de son interlocuteur
3. Appeler à une heure évitant le début de journée, la pause de midi et la fin de journée
4. Une fois en ligne, annoncer le nom de son entreprise et le sien, et indiquer la personne demandée
5. Quand on vous la passe, s'annoncer de nouveau et demander si le moment convient
6. Exposer l'objet en commençant par la conclusion, et répéter ce qui a été décidé pour vérification
7. Remercier et reposer doucement le combiné, l'appelant raccrochant le premier

Mot de message (伝言メモ)

Note destinée à transmettre le contenu d'un appel à la personne demandée. On y écrit 5 points : date et heure de réception, interlocuteur, objet, souhait de celui-ci, et nom de celui qui a reçu.

Rappel

Le fait de rappeler soi-même. On vérifie le numéro de l'interlocuteur et le créneau qui lui convient, et l'on indique aussi vers quand on rappellera.

Uketamawaru (承る)

Forme de modestie de « recevoir », « écouter ». Dire « watakushi, △△ ga uketamawarimashita » indique clairement qui a traité l'appel.

Demander si le moment convient

Vérifier, avant d'entrer dans le sujet, par « tadaima o-jikan yoroshii deshō ka ». Si l'interlocuteur est occupé, on rappelle à un autre moment.

Chiffres faciles à confondre

Ichi-ji (1 heure) et shichi-ji (7 heures), shi (4) et shichi (7), etc. Reformuler en répétant, « 13 heures », « 7 heures du soir, soit 19 heures », prévient les méprises.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Réclamation, interlocuteur que l'on n'entend pas, téléphone portable, faux numéro. Plus la situation résiste, plus une forme établie est nécessaire. On met aussi en ordre les pièges du keigo de manuel.

Un appel de réclamation se joue presque entièrement dans les premières secondes. Écoutez d'abord jusqu'au bout sans interrompre et notez les points essentiels. Objecter en cours de route « c'est un malentendu » donne à l'appelant le sentiment de ne pas être écouté, et l'affaire s'envenime. Une fois qu'il a tout dit, excusez-vous du désagrément causé : c'est autre chose que reconnaître pleinement une responsabilité, et cela peut se dire même à un stade où les faits ne sont pas encore établis. Vérifiez ensuite les faits dans l'ordre quand, quoi, avec quelle conséquence, et séparez ce à quoi vous pouvez répondre sur-le-champ de ce qui demande vérification. Le plus dangereux est de répondre par supposition à ce que l'on ignore : il faudra rectifier plus tard, et l'affaire n'en sera que plus grave. Indiquez le délai du rappel et la personne en charge, donnez votre nom, et informez sans attendre votre supérieur et le service concerné une fois l'appel terminé.

Quand vous entendez mal votre interlocuteur, évitez de le prendre pour sujet, comme dans « je ne vous entends pas, vous parlez trop bas » ; dites plutôt, en mettant la cause du côté de la ligne : « osore irimasu, la ligne semble un peu mauvaise ». Faire semblant d'avoir entendu et poursuivre est le pire : le contenu se fige sur une erreur. Quand vous ne connaissez pas les caractères d'un nom, demandez sur-le-champ : « osore irimasu ga, avec quels caractères l'écrivez-vous ? ». Les patronymes qui s'écrivent de plusieurs façons, comme Saitō, demandent une vérification particulière : les écrire au jugé produit un document adressé à quelqu'un d'autre.

Quand vous appelez le portable de quelqu'un, vous ne pouvez pas savoir s'il est en déplacement ou en réunion. Annoncez-vous, vérifiez par « tadaima o-hanashi shite mo yoroshii deshō ka », puis entrez dans le sujet. S'il ne répond pas, évitez de rappeler plusieurs fois coup sur coup : espacez, ou laissez sur la messagerie vocale le nom de votre entreprise, le vôtre, l'objet en résumé et le numéro où rappeler. En cas de faux numéro également, l'appel a été reçu par votre entreprise : l'impression laissée par votre réponse devient celle de l'entreprise. Si la personne a énoncé le numéro composé, comparez-le au vôtre et signalez-lui la différence ; ne raccrochez pas sans un mot et ne lui reprochez pas son inattention.

Le choix des mots, enfin. Le keigo dit de manuel comporte des tournures qui sonnent poliment mais dont le sens est en réalité décalé. Dans « tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu », le « … no hō » désigne à l'origine une direction ou l'un de plusieurs éléments : mieux vaut éviter cet emploi qui estompe l'objet. Dans « kochira ga shiryō ni narimasu », le « … ni narimasu » exprime un changement d'état et ne convient donc pas pour présenter une chose qui ne change pas. « Yoroshikatta deshō ka » est également jugé peu naturel, car il met au passé ce que l'on s'apprête à vérifier. Les « Orientations sur le keigo » de l'Agence des affaires culturelles citent comme exemple de ce keigo de manuel « go-chūmon no shina wa o-soroi ni narimashita deshō ka », expliquent que la forme de sonkeigo « o- … ni naru » y met en valeur les plats eux-mêmes, ce qui est fautif, et indiquent qu'il suffit de dire « soroimashita deshō ka ». Notez enfin qu'une forme comme « o-machi shite orimasu », où le o- porte sur votre propre action, ne pose aucun problème : c'est du kenjōgo I, qui met en valeur l'autre.

Recevoir un appel de réclamation
1. Écouter jusqu'au bout sans interrompre et noter les points essentiels et la chronologie
2. S'excuser du désagrément causé
3. Vérifier les faits dans l'ordre quand, quoi, avec quelle conséquence
4. Séparer ce à quoi l'on peut répondre sur-le-champ de ce qui demande vérification
5. Ne pas répondre par supposition ; indiquer le délai du rappel et la personne en charge
6. Donner son nom et, l'appel terminé, informer aussitôt son supérieur et le service concerné

Première réponse (一次対応)

Ce que fait la personne qui reçoit la réclamation en premier. Elle repose sur 4 piliers : écouter, s'excuser, vérifier les faits, promettre un délai de rappel.

« O-denwa ga tōi » (la ligne est mauvaise)

Formule consacrée quand on entend mal son interlocuteur. Elle place la cause du côté de la ligne et non de la personne, ce qui évite de la mettre en cause.

Keigo de manuel

Terme générique désignant les tournures répandues comme formes d'accueil de la clientèle. Les « Orientations sur le keigo » de l'Agence des affaires culturelles en traitent et relèvent des exemples fautifs du point de vue de la forme honorifique.

Kenjōgo I (謙譲語Ⅰ)

Keigo qui met en valeur la personne vers laquelle se dirige sa propre action : o-machi suru, ukagau. Le o- porté par sa propre action n'est pas une faute.

Messagerie vocale

Fonction permettant de laisser son message quand l'interlocuteur ne répond pas. On y énonce brièvement le nom de l'entreprise, le sien, l'objet en résumé et le numéro où rappeler.

Source : Rapport du Conseil des affaires culturelles, « Orientations sur le keigo » (敬語の指針, 2 février de l'an 19 de l'ère Heisei, soit 2007), chapitre 3 « L'usage concret du keigo » / ※ pour le reste, il s'agit d'usages commerciaux non régis par un texte officiel

Les quelques dizaines de secondes entre le moment où l'on remarque un visiteur et celui où on le met en relation avec son interlocuteur décident à peu près de l'image de l'entreprise. On fixe la manière de demander à la personne de se nommer, le mot à dire quand on la fait attendre, et la conduite à tenir quand l'interlocuteur est absent.

Dès que vous remarquez un visiteur, interrompez ce que vous faites, levez-vous, regardez-le dans les yeux et accueillez-le d'un « irasshaimase » (bienvenue). Ce qui compte ici, c'est la rapidité plus que le contenu. Ne réagir qu'une fois interpellé, se contenter d'un léger salut sans quitter son siège : du point de vue du visiteur, cela reste comme « quelques secondes d'indifférence ». Se tourner de tout le corps à l'instant même où quelqu'un se présente à la réception : cela seul décide presque de l'impression produite.

Vérifiez ensuite le nom de l'entreprise et celui de la personne, l'objet de la visite et l'existence d'un rendez-vous. Posez la question sous forme de demande, précédée d'un mot d'amortissement : « osore irimasu ga, puis-je vous demander le nom de votre société et le vôtre ? ». Une fois la personne nommée, répétez : « vous êtes bien monsieur Satō de la société ○○ Shōji ». La répétition est le seul moyen d'effacer une erreur d'audition devant l'intéressé, et elle vaut en même temps comme signal que vous avez bien enregistré. L'existence d'un rendez-vous se vérifie après que la personne s'est nommée : n'en faites jamais une condition préalable à cette présentation.

La manière de s'exprimer lors de l'annonce obéit à des règles. Quand on parle à une personne extérieure de quelqu'un de sa propre entreprise, on le traite comme quelqu'un de son côté, comme faisant partie du dedans (ウチ, uchi) : on n'ajoute donc pas de titre honorifique. Non pas « Tanaka buchō ga tadaima mairimasu », mais « buchō no Tanaka ga tadaima mairimasu ». Les Orientations sur le keigo de l'Agence des affaires culturelles indiquent elles aussi que, pour traiter son supérieur comme quelqu'un du dedans, il suffit de dire « Tanaka » ou « buchō no Tanaka », l'appellation « Tanaka buchō » ne constituant pas une manière de le traiter ainsi et se révélant donc inappropriée. Quand vous joignez l'intéressé par la ligne intérieure, indiquez-lui l'entreprise et le nom du visiteur, l'objet, l'existence d'un rendez-vous et l'endroit où celui-ci patiente.

Quand l'interlocuteur est absent, ne concluez pas la conversation par « il n'est pas là ». Quand rentre-t-il, quelqu'un d'autre peut-il faire l'affaire, peut-on prendre un message, un rappel suffirait-il ? Répondre, c'est aller jusqu'à présenter ces quatre possibilités et laisser le visiteur choisir. Si on vous confie une carte de visite ou des documents, dites que vous en prenez bien la garde, annoncez votre service et votre nom, puis recevez-les. Indiquer à l'autre qui prend les choses en charge, c'est déjà désigner où se situe la responsabilité.

Les 6 étapes de l'accueil à la réception
1. En moins de 3 secondes, interrompre son geste, se lever, regarder dans les yeux et dire « irasshaimase »
2. « Osore irimasu ga, puis-je vous demander le nom de votre société et le vôtre ? »
3. Répéter : « vous êtes bien monsieur Satō de la société ○○ Shōji »
4. Vérifier l'objet de la visite et l'existence d'un rendez-vous
5. Prévenir : « je vais me renseigner, puis-je vous demander de patienter un instant ? »
6. Transmettre à l'intéressé l'entreprise, le nom, l'objet, l'existence d'un rendez-vous et le lieu d'attente

Annonce et mise en relation (取り次ぎ)

Relier à l'interlocuteur compétent le visiteur ou l'affaire reçus à la réception ou au téléphone. Cela va jusqu'à transmettre l'information sous une forme qui permette à cet interlocuteur de décider qui est venu et pourquoi.

Rendez-vous (アポイント)

Entrevue convenue à l'avance. Comme la conduite de la réception change selon qu'il existe ou non, on le vérifie systématiquement après que la personne s'est nommée.

Mot d'amortissement (クッション言葉)

Formule placée avant une demande ou un refus pour en atténuer le choc : « osore irimasu ga » (pardonnez-moi de vous importuner), « sashitsukae nakereba » (si cela ne vous dérange pas).

Répétition de vérification (復唱)

Redire sur-le-champ le nom de l'entreprise et celui de la personne qui vient de s'annoncer. Permet de rectifier une erreur d'audition devant l'intéressé.

Appellation des siens

Manière de désigner quelqu'un de sa propre entreprise devant une personne extérieure, sans titre honorifique : « buchō no Tanaka ».

Mot de message (伝言メモ)

Feuille où l'on consigne une affaire destinée à un absent. On y écrit l'entreprise, le nom, les coordonnées et l'objet de l'interlocuteur, la date et l'heure de réception et le nom de celui qui a reçu.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Le principe de l'accompagnement : « marcher un peu devant le client, mais sans lui barrer la vue ». Si vous fixez la position et les paroles pour les quatre cas, couloir, escalier, ascenseur et porte, plus rien ne vous fera hésiter.

La base de l'accompagnement consiste à marcher en avant et en diagonale du visiteur, à 2 ou 3 pas devant lui. En diagonale, vous indiquez la direction avec le corps sans obstruer son champ de vision. Marcher juste devant lui revient à lui montrer votre dos en permanence et lui barre le passage. Marcher exactement à côté ne guide plus, et rester en arrière en diagonale l'oblige à chercher le chemin lui-même. Retournez-vous de temps à autre pour régler votre allure, et aux angles annoncez, un peu avant, « kochira de gozaimasu » (c'est par ici). Pour indiquer une direction, paume vers le haut, doigts joints, montrez avec tout le bras. Désigner d'un seul index ou d'un mouvement du menton est à éviter dès lors que cela vise une personne.

Avant de commencer, annoncez la destination et l'étage : « je vous conduis au premier salon de réception, au 4e étage ». Cela seul permet au visiteur de savoir où on l'emmène, et sa tranquillité pendant le trajet n'est pas la même. Dans les escaliers, l'usage veut que l'on veille à ne pas se placer de façon à dominer le visiteur du regard, et l'on trouve le plus souvent cette explication : le visiteur devant à la montée, l'accompagnateur devant à la descente. Mais comme cette question de l'ordre varie selon les entreprises et les formations, considérez que les deux points sûrement communs sont d'annoncer d'abord l'étage de destination et de dire « ashimoto ni o-ki o tsuke kudasai » (attention à la marche).

Pour l'ascenseur, la conduite change selon que la cabine est vide ou déjà occupée. Si elle est vide, l'accompagnateur monte le premier en s'excusant d'un « o-saki ni shitsurei shimasu », se place devant le tableau de commande et retient les portes : faire monter le visiteur en premier reviendrait à lui laisser la manœuvre des portes. S'il y a déjà des personnes, retenez la porte de la main depuis l'extérieur, laissez le visiteur monter en premier, montez ensuite et tenez-vous près du tableau de commande. À la descente, dans les deux cas, l'accompagnateur appuie sur le bouton d'ouverture, retient les portes et laisse le visiteur descendre en premier. Que la place de l'accompagnateur soit devant le tableau de commande concorde avec le raisonnement de la préséance des places, où cette position est la place la plus basse.

Pour les portes, la conduite s'inverse selon le sens d'ouverture. Une porte qui s'ouvre vers soi, en tirant, peut être maintenue par l'accompagnateur depuis sa position : restez donc à l'extérieur et faites passer le visiteur en premier d'un « dōzo ». Une porte qui s'ouvre vers l'intérieur, en poussant, ne peut pas être maintenue si vous restez dehors : dites « shitsurei shimasu », entrez le premier, retenez la porte de l'intérieur et faites passer le visiteur. Le critère à retenir n'est pas « le visiteur d'abord » mais « ne pas laisser le visiteur toucher la porte ». Ce seul critère donne la réponse dans les deux sens.

Ce que l'on dit en accompagnant
Annoncer d'abord la destination : « je vous conduis au premier salon de réception, au 4e étage »
Indiquer la direction paume vers le haut : « kochira e dōzo » (par ici, je vous prie)
Un peu avant l'angle : « kochira de gozaimasu »
Dans l'escalier : « ashimoto ni o-ki o tsuke kudasai »
À l'ascenseur, monter le premier en disant « o-saki ni shitsurei shimasu »
Au salon de réception, offrir la place d'honneur : « kochira e o-kake kudasai »

En avant et en diagonale

Position située en avant et de biais par rapport au sens de marche du visiteur. Position de base de l'accompagnateur : elle indique la direction sans obstruer le champ de vision.

Main qui guide

Geste consistant à montrer la direction paume vers le haut, doigts joints, avec tout le bras. Désigner d'un seul doigt est à éviter.

Porte tirante

Porte qui s'ouvre en tirant vers soi. L'accompagnateur tire, maintient, et fait passer le visiteur en premier.

Porte poussante

Porte qui s'ouvre en poussant vers l'intérieur. L'accompagnateur entre le premier, maintient de l'intérieur et fait passer le visiteur.

Tableau de commande

Face de l'ascenseur où s'alignent les boutons d'étage et d'ouverture-fermeture. Place la plus basse dans la préséance, c'est là que se tient l'accompagnateur.

Place d'honneur (上座, kamiza)

La place du côté éloigné de la porte. Au salon de réception, c'est celle que l'on offre au visiteur.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Tout commence une fois le visiteur installé au salon de réception. Offrir la place d'honneur, l'ordre du service et l'emplacement des tasses, le maniement de la soucoupe, et le raccompagnement jusqu'à la fermeture complète des portes : un seul enchaînement de gestes.

Une fois le visiteur introduit au salon de réception, indiquez de la main la place du côté éloigné de l'entrée, c'est-à-dire la place d'honneur, et proposez-la : « kochira e o-kake kudasai ». La place proche de l'entrée est la place inférieure : ce n'est pas celle vers laquelle on conduit un visiteur. S'il en choisit une autre, n'insistez pas. S'il a gardé son manteau, proposez de le prendre : « o-azukari itashimasu ». Votre rôle va jusqu'à la proposition ; c'est au visiteur de décider s'il le confie. Passer derrière lui sans un mot pour l'aider à se dévêtir touche à son corps : c'est interdit.

Quand vous apportez le thé, faites en sorte de pouvoir poser un instant le plateau devant la porte, sur une desserte par exemple ; frappez, attendez la réponse, puis entrez en disant « shitsurei itashimasu ». On attend la réponse pour ne pas interrompre brusquement la conversation entre le visiteur et son interlocuteur. L'ordre du service commence par la personne la plus élevée du côté des visiteurs ; ce n'est qu'après avoir servi tous les visiteurs que l'on passe à la personne la plus élevée de sa propre entreprise. Servir votre chef de service avant les visiteurs reviendrait à placer les vôtres au-dessus des invités. L'emplacement de base est en avant à droite du visiteur ; si des documents sont étalés, ne les déplacez pas sans autorisation : prévenez, « kochira ni okasete itadakimasu » (permettez-moi de poser ici), et utilisez un espace libre.

La tasse et la soucoupe se transportent séparément : on pose la tasse sur la soucoupe juste avant de servir. Transportées assemblées, un déséquilibre fait déborder le thé, qui mouille la soucoupe, et l'on présente alors au visiteur une soucoupe souillée. Si la tasse porte un motif, tournez-le face au visiteur, et maniez-la des deux mains. On dit aussi que les soucoupes en bois se posent veines parallèles au visiteur, mais ce genre de détail donne lieu à des explications divergentes selon les entreprises et les régions : commencez par bien tenir trois choses, transporter séparément, servir des deux mains, servir d'abord le côté des invités. Le service terminé, tenez le plateau contre votre flanc, saluez à la sortie et refermez doucement la porte.

Le raccompagnement s'étend plus ou moins loin, jusqu'à la porte du salon, jusqu'au palier des ascenseurs, jusqu'à l'entrée du bâtiment, ou jusqu'à la voiture, selon la relation avec la personne et les usages de l'entreprise. Quelle que soit l'étendue, la manière de finir est commune. À l'ascenseur, dites « honjitsu wa arigatō gozaimashita » (merci de votre visite) et restez incliné jusqu'à ce que les portes soient complètement fermées. Relever la tête juste avant la fermeture donne au visiteur l'impression que vous avez écourté. Avant son départ, vérifiez que vous lui avez rendu le manteau et les affaires confiés et qu'il n'oublie rien : une fois parti, il est trop tard.

Les 7 étapes du service du thé
1. Frapper 2 ou 3 fois devant la porte, attendre la réponse, dire « shitsurei itashimasu »
2. Poser un instant le plateau sur la desserte ou du côté de la place inférieure
3. Poser la tasse sur la soucoupe et tourner le motif face au visiteur
4. Servir en commençant par la personne la plus élevée du côté des visiteurs, puis, tous servis, passer à sa propre entreprise
5. Poser des deux mains en avant à droite du visiteur, à un endroit qui n'empiète pas sur les documents
6. Le service terminé, tenir le plateau contre son flanc
7. Saluer à la sortie, dire « go-yukkuri dōzo » (prenez votre temps) et refermer doucement

Place d'honneur (上座, kamiza)

La place du côté éloigné de l'entrée. Au salon de réception, c'est celle que l'on offre au visiteur.

Place inférieure (下座, shimoza)

La place du côté proche de l'entrée. Elle revient à ceux qui entrent, sortent et font le lien.

Soucoupe à thé (茶托, chataku)

Support placé sous la tasse. Se transporte séparément de la tasse, que l'on y pose juste avant de servir.

Desserte

Petite table placée dans un coin du salon de réception. Sert d'endroit où poser un instant le plateau.

Objets confiés

Manteau, carte de visite, documents remis par le visiteur. La responsabilité incombe à celui qui les reçoit : on se nomme avant de les prendre.

Raccompagnement (見送り)

Accompagner le visiteur qui s'en va jusqu'à son départ. On reste incliné jusqu'à un point d'arrêt : fermeture des portes, disparition de la voiture.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Un document destiné à l'extérieur se compose de pièces dont l'ordre et les correspondances sont fixés. Association de la formule d'ouverture et de la formule de clôture, place des salutations saisonnières, mise en liste du sujet dans le bloc « ki » : voici la charpente à ne pas défaire.

Un document externe se présente de haut en bas dans cet ordre : date d'envoi, destinataire, nom de l'expéditeur, objet, corps du texte, bloc « ki », mention « ijō », coordonnées de la personne en charge. On inscrit en tête la date d'envoi du document, car c'est la trace qui servira de repère lors d'une recherche ultérieure. La forme courante place le destinataire à gauche et l'expéditeur à droite. L'objet doit porter un intitulé qui, en une ligne, dise sur quoi porte le document et de quelle nature il est, comme « Invitation à la présentation de nos nouveaux produits ». « La conception de la rédaction des documents administratifs » de l'Agence des affaires culturelles indique elle aussi que le titre doit montrer le sujet et la nature du document et employer des mots comme rapport, proposition, réponse ou tenue d'une réunion ; cette conception vaut telle quelle pour l'objet du courrier externe.

Le corps du texte commence par la formule d'ouverture (頭語, tōgo), puis se déploie en préambule, sujet principal et formule finale, avant de se clore par la formule de clôture (結語, ketsugo). Le préambule contient les salutations saisonnières et les questions sur la santé du destinataire ; le sujet principal s'ouvre par « sate » (or donc) ; la partie finale porte les salutations de conclusion. Les notions de base sur la lettre de Japan Post présentent également cette composition, formule d'ouverture, préambule, corps, partie finale et mentions de fin, et expliquent que la formule de clôture doit correspondre à la formule d'ouverture. Les salutations saisonnières se placent à l'entrée du préambule et se choisissent en accord avec la saison. À employer la même formule toute l'année, ce ne sont plus des salutations de saison.

Formule d'ouverture et formule de clôture vont par paires fixées. La liste de Japan Post fait correspondre à haikei (拝啓), pour la lettre ordinaire, keigu (敬具), keihaku (敬白) et haigu (拝具) ; à kinkei (謹啓), pour la lettre formelle, kinpaku (謹白), kingen (謹言) et keihaku ; à kyūkei (急啓), pour la lettre urgente, sōsō (草々) et sōsō (早々) ; à haifuku (拝復), pour la réponse, keigu et haitō (拝答) ; et à zenryaku (前略), forme abrégée, sōsō (草々), sōsō (早々) et fuitsu (不一). Comme zenryaku déclare précisément « j'omets le préambule », écrire zenryaku puis enchaîner sur les salutations saisonnières est une contradiction avec soi-même. Dès lors que l'on a écrit une formule d'ouverture, il faut clore par la formule de clôture correspondante : on ne peut pas l'omettre. Zenryaku étant une forme abrégée, on ne l'emploie pas dans une demande officielle à un nouveau partenaire commercial ou à un supérieur.

Les informations que le lecteur doit prélever pour s'en servir, date et heure, lieu, montant, nombre d'exemplaires, ne s'enfouissent pas dans le corps du texte : elles vont dans le bloc « ki ». Après la formule de clôture, on écrit « ki » (記) centré, on aligne les rubriques en dessous sous forme de liste, et l'on clôt par « ijō » (以上) aligné à droite. Ce qui s'ouvre par « ki » se ferme par « ijō » : les deux vont ensemble, jamais l'un sans l'autre. Poursuivre en texte suivi ôterait tout intérêt au bloc « ki » : dès que vous en ouvrez un, mettez impérativement en liste.

Ordre des éléments d'un document externe
1. 令和○年○月○日 (date d'envoi en ère Reiwa, alignée à droite)
2. Société ○○, service commercial, chef de service Yamada Ichirō sama (aligné à gauche)
3. Société △△, service administratif, Tanaka Hanako (aligné à droite)
4. Invitation à la présentation de nos nouveaux produits (centré, objet)
5. Haikei. Nous nous réjouissons de votre prospérité croissante en cette saison. (formule d'ouverture et préambule)
6. Sate, notre société vient de… (sujet principal)
7. Nous vous adressons cette invitation par écrit, à titre de formule sommaire. Keigu (partie finale et formule de clôture)
8. Ki / date et heure, lieu, affaires à apporter en liste / Ijō (aligné à droite)

Formule d'ouverture (頭語, tōgo)

Mot placé en tête d'une lettre ou d'un document externe : haikei, kinkei, zenryaku, haifuku. Elle forme paire avec la formule de clôture.

Formule de clôture (結語, ketsugo)

Mot qui ferme le corps du texte : keigu, kinpaku, sōsō. Le mot correspondant est fixé pour chaque formule d'ouverture.

Préambule (前文, zenbun)

Partie placée après la formule d'ouverture, contenant les salutations saisonnières et les vœux de bonne santé. C'est elle que l'on supprime en employant zenryaku.

Sujet principal (主文, shubun)

Partie qui s'ouvre par « sate » et porte l'objet même du courrier. On y écrit la finalité du document.

Bloc « ki » (記書き, kigaki)

Partie qui, après la formule de clôture, se coiffe du mot « ki » et rassemble en liste la date et l'heure, le lieu, etc. Elle se ferme par « ijō ».

Objet (件名, kenmei)

Titre indiquant en une ligne le sujet et la nature du document. « La conception de la rédaction des documents administratifs » l'appelle le titre (標題).

Source : Japan Post, « Notions de base sur la lettre : la forme fondamentale de la lettre » (手紙の基礎知識 手紙の基本形式, consulté en août 2026)

Pour un document interne, la bonne réponse consiste à retrancher les salutations et à ne garder que l'essentiel. Les titres de civilité de l'adresse, en revanche, ne se retranchent pas. On fixe l'emploi de sama, onchū, kakui et sensei, ainsi que le recto de l'enveloppe.

Les documents internes, c'est-à-dire les notes de service, rapports, demandes d'approbation ringisho et comptes rendus de réunion, sont des outils de travail échangés à l'intérieur d'une même organisation. Ni salutations saisonnières, ni formule d'ouverture, ni formule de clôture. On dispose objet, conclusion, motifs et détails dans cet ordre, et l'on s'en tient pour le keigo au niveau du desu / masu. Plus les lecteurs sont nombreux, plus la brièveté transmet vite et exactement. « La conception de la rédaction des documents administratifs » de l'Agence des affaires culturelles recommande elle aussi de faire des phrases courtes et de n'y traiter qu'un seul point. Renvoyer la conclusion à la fin fait s'additionner le temps de lecture d'autant de personnes qu'il y a de lecteurs.

Le titre de civilité se détermine par la nature du destinataire. Pour une personne, sama (様) ; pour une organisation ou un service, onchū (御中) ; pour un même document adressé à plusieurs personnes, kakui (各位). L'erreur la plus fréquente ici est le cumul de titres. Kakui étant lui-même un titre équivalant à « mesdames et messieurs », on n'écrit pas « kakui sama » ni « kakui dono ». Pour les personnes que l'on appelle sensei, médecins, enseignants, avocats, sensei fonctionne comme titre de civilité : on n'écrit donc pas non plus « sensei sama ». Japan Post indique également qu'il est fautif de cumuler les titres pour un organisme ou un service, comme dans « ○○ ka onchū Yūbin Tarō sama ».

L'erreur guette surtout quand on écrit côte à côte le nom d'une organisation et celui d'une personne. Onchū est une mention signifiant que le pli s'adresse non à une personne déterminée mais aux personnes concernées à l'intérieur de l'organisation ou de l'établissement : dès lors que le nom est connu, il y a contradiction. Les Orientations sur le keigo jugent elles aussi inappropriée l'écriture « collège ○○, Yamada Ichirō sensei onchū » et indiquent qu'il suffit d'écrire « collège ○○, Yamada Ichirō sensei ». Un seul titre par destinataire : onchū pour une organisation, sama pour une personne. Tenez-vous-en là.

Sur le recto de l'enveloppe, le nom de l'entreprise s'écrit en toutes lettres, « kabushiki-gaisha ○○ » (société par actions ○○), sans l'abréger en « (kabu) ». Que « kabushiki-gaisha » précède ou suive le nom fait partie de la dénomination officielle de l'entreprise : ce n'est pas quelque chose que le rédacteur puisse déplacer selon ce qui lui semble plus lisible. Écrire le nom de la personne au centre, en caractères un peu plus grands, aide à équilibrer l'ensemble. Le timbre se colle à l'emplacement qui se trouve en haut à gauche lorsque l'enveloppe est tenue verticalement. Les mentions indiquant le contenu ou le traitement s'ajoutent d'ordinaire en bas à gauche du recto : shinten (親展) pour demander que le destinataire ouvre lui-même, seikyūsho zaichū (請求書在中, facture ci-incluse) pour indiquer la nature des documents. Au verso, on écrit l'adresse et le nom de l'expéditeur, en caractères un peu plus petits que sur le recto.

Comment écrire le recto de l'enveloppe
1. Inscrire le code postal dans les cases prévues
2. Écrire le nom de l'entreprise en dénomination officielle, sans abréger « kabushiki-gaisha »
3. Écrire le service et la fonction, et le nom de la personne au centre, en caractères un peu plus grands
4. Un seul titre de civilité par destinataire : sama pour une personne, onchū pour une organisation
5. Ajouter en bas à gauche du recto les mentions indiquant le contenu ou le traitement
6. Coller le timbre en haut à gauche, l'enveloppe tenue verticalement
7. Écrire au verso l'adresse et le nom de l'expéditeur, en caractères un peu plus petits que sur le recto

Onchū (御中)

Mention indiquant que le pli s'adresse non à un individu déterminé mais aux personnes concernées à l'intérieur d'une organisation ou d'un établissement. Ne s'emploie pas à côté d'un nom de personne.

Kakui (各位)

Titre de civilité s'adressant à chacun de plusieurs destinataires. Équivalant à « mesdames et messieurs », il ne se fait pas suivre de sama ni de dono.

Shinten (親展)

Mention demandant que le destinataire ouvre le pli en personne. S'ajoute sur le recto de l'enveloppe.

Zaichū (在中)

Mention indiquant la nature du contenu de l'enveloppe. On écrit par exemple « seikyūsho zaichū », ce qui facilite le tri à la réception.

Ringisho (稟議書)

Document interne qu'un agent rédige et qui recueille successivement le sceau d'approbation des personnes concernées jusqu'à la décision. On n'y écrit pas de salutations.

Mention marginale (脇付け, wakizuke)

Mot ajouté à côté de l'adresse. Onchū et shinten en relèvent.

Source : Japan Post, « Le saviez-vous sur la lettre : comment écrire le recto et le verso de l'enveloppe » (手紙の豆知識 封筒の表書き・裏書きの書き方, consulté en août 2026)

Objet, champs de destinataires, forme du corps du message, réponse, pièce jointe. Les accidents de courriel se produisent presque tous à ces cinq endroits. Et tous s'évitent en une minute avant l'envoi.

L'objet est le nom qui, dans la liste de la boîte de réception, doit faire choisir « ouvrons celui-ci en premier ». Avec seulement « nous vous remercions de votre fidélité » ou « information », on ne sait rien du contenu avant d'ouvrir. Si l'objet aligne de quoi il s'agit, ce qui est demandé et pour quand, comme dans « [Demande] Réédition de la facture du mois de septembre (avant le 5 septembre) », le lecteur peut fixer ses priorités avant même d'ouvrir. Aligner les points d'exclamation pour presser n'ajoute aucun élément permettant de juger de l'urgence. C'est la même idée que celle de « La conception de la rédaction des documents administratifs » de l'Agence des affaires culturelles, qui demande que le titre montre le sujet et la nature du document.

Il y a trois champs de destinataires. Le champ À s'adresse à ceux dont on attend une action ou une réponse ; le champ CC à ceux que l'on veut tenir informés ; le champ CCI s'emploie lorsqu'on ne veut pas montrer les destinataires aux autres. Les adresses placées dans À et CC sont visibles de tous les destinataires. C'est là que l'accident se produit : aligner dans À ou CC plusieurs entreprises qui ne se connaissent pas revient à livrer à des tiers les coordonnées de partenaires commerciaux. Pour un envoi groupé, mettez-les en CCI, ou envoyez un message à la fois. Laisser le champ À vide n'y change rien, puisque le CC reste visible : ce n'est donc pas une solution.

Le corps du message suit cet ordre : adresse au destinataire, salutation et présentation de soi, objet du message, formule de clôture, signature. Pour l'extérieur, réunissez l'entreprise, le service et le nom : « Kabushiki-gaisha ○○, sōmubu, Yamada sama ». Sans l'adresse au destinataire, on ne sait plus à qui le message s'adressait s'il est transféré ; sans présentation, le destinataire doit deviner l'expéditeur d'après l'adresse électronique. « O-tsukaresama desu » est une salutation interne : on ne l'emploie pas vers l'extérieur. Le principe est d'un objet par message. Tout regrouper fait sauter la seconde moitié à la lecture, et la réponse ne porte souvent que sur l'un des points. Si vous ne pouvez pas séparer, découpez avec des intertitres. Dans une réponse, conservez la citation pour que l'on voie à quoi vous répondez, et laissez en principe le « Re: » de l'objet. Quand le sujet change, il vaut mieux repartir sur un nouvel objet : les recherches ultérieures en seront facilitées.

Les pièces jointes et les envois à la mauvaise personne s'évitent par une procédure, non par la vigilance. Si vous avez écrit qu'un fichier est joint, vérifiez de vos yeux, avant l'envoi, qu'il l'est bien. Un fichier volumineux qui dépasse la limite du destinataire n'arrive pas, sans que personne s'en aperçoive : renseignez-vous à l'avance ou convenez d'un autre mode de transmission. L'envoi en plusieurs morceaux impose au destinataire le travail de recomposition, et la compression ne garantit pas de passer sous la limite. Contre l'erreur de destinataire, l'ordre des opérations est efficace : saisir l'adresse en dernier, une fois le message rédigé, et régler un délai d'annulation d'envoi. L'habitude de retenir la première suggestion d'adresse qui s'affiche est une cause typique d'envoi à un homonyme. Pour une demande, ajoutez un mot d'amortissement et écrivez concrètement ce que vous attendez et pour quand. Pour une relance, ne présumez pas d'une erreur de l'autre : ménagez-lui une porte de sortie avec « veuillez nous excuser si nos messages se sont croisés », puis demandez-lui de faire le point.

Contrôles avant d'appuyer sur envoyer
1. Le destinataire est-il le bon ? N'avez-vous pas choisi un homonyme ou un nom d'affichage voisin ?
2. Ne manque-t-il pas en CC un supérieur ou une personne concernée ?
3. L'objet suffit-il à faire comprendre la demande et l'échéance ?
4. Les caractères de l'entreprise, du service et du nom du destinataire sont-ils exacts ?
5. Le fichier annoncé comme joint l'est-il réellement ?
6. Ce que vous attendez du destinataire et l'échéance figurent-ils dans le corps du message ?
7. La signature contient-elle l'entreprise, le nom et les coordonnées ?

Objet

L'intitulé du courriel. Un intitulé faisant apparaître la demande, ce sur quoi elle porte et l'échéance permet au lecteur de fixer ses priorités avant d'ouvrir.

CC

Champ où l'on place ceux avec qui l'on veut partager le contenu. Les adresses qui s'y trouvent sont visibles de tous les destinataires et, en principe, aucune action ne leur est demandée.

CCI

Champ permettant d'envoyer sans que les autres destinataires le voient. S'emploie pour un envoi groupé à plusieurs personnes qui ne se connaissent pas.

Signature

Bloc placé à la fin du message avec l'entreprise, le service, le nom et les coordonnées. Évite au destinataire d'avoir à chercher comment vous joindre.

Réponse citée

Répondre en conservant le texte de l'autre. Il voit ainsi à quoi vous répondez.

Messages croisés (行き違い)

Situation où les communications se sont croisées. Employée en préambule d'une relance, l'expression permet à l'autre de répondre sans perdre la face.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Le torishimariyaku (administrateur) et le kansayaku (contrôleur) sont des organes définis par la loi japonaise sur les sociétés ; shachō (président) et senmu (directeur général) sont des appellations internes que l'entreprise attribue librement. Commençons par distinguer ces deux couches.

Les mots qui désignent les « gens importants » d'une entreprise mêlent deux catégories : ceux que fixe la loi et ceux que l'entreprise décide librement. La loi sur les sociétés (会社法, Kaisha-hō) définit des organes tels que l'assemblée générale des actionnaires, le torishimariyaku (取締役, administrateur), le conseil des administrateurs (取締役会, torishimariyakukai), le daihyō torishimariyaku (代表取締役, administrateur représentant la société) et le kansayaku (監査役, organe de contrôle interne prévu par cette loi) : leurs pouvoirs sont inscrits dans la loi et font l'objet d'une immatriculation. En revanche, pour des appellations comme shachō (社長, président), fuku-shachō (副社長, vice-président), senmu (専務), jōmu (常務) ou honbuchō (本部長, directeur de division), la loi sur les sociétés ne donne aucune définition de ce qu'est un shachō. Ce sont des titres que l'entreprise fixe dans son organisation interne : à titre égal de senmu, les pouvoirs et le statut diffèrent d'une société à l'autre. Ne pas transposer à une autre entreprise le sens d'un titre : voilà le point de départ dans ce domaine.

La loi sur les sociétés dispose que toute société par actions doit avoir un ou plusieurs administrateurs (loi sur les sociétés, article 326, alinéa 1). En regard, le conseil des administrateurs, le kaikei sanyo (会計参与, conseiller comptable), le kansayaku, le conseil des kansayaku et le contrôleur des comptes (会計監査人, kaikei kansanin) sont des organes facultatifs, que l'on peut instituer si les statuts le prévoient (même article, alinéa 2). Autrement dit, une « société par actions sans conseil des administrateurs » n'est ni illégale ni exceptionnelle. Dans les petites et moyennes entreprises, il n'est pas rare qu'il n'y ait qu'un seul administrateur. À noter que, lorsqu'un conseil des administrateurs est institué, les administrateurs doivent être au moins trois (loi sur les sociétés, article 331, alinéa 5).

Celui qui détient le pouvoir de représenter la société est le daihyō torishimariyaku. Dans une société dotée d'un conseil des administrateurs, celui-ci doit désigner le daihyō torishimariyaku parmi les administrateurs (loi sur les sociétés, article 362, alinéa 3), et ce dernier a le pouvoir d'accomplir tous les actes, judiciaires ou extrajudiciaires, relatifs aux affaires de la société (loi sur les sociétés, article 349, alinéa 4). Dans bien des entreprises, on superpose au daihyō torishimariyaku l'appellation de shachō et l'on se présente comme « daihyō torishimariyaku shachō » : ce n'est là qu'accoler une position légale et une appellation interne, il n'existe pas de fonction légale de shachō.

Cela dit, le nom de shachō jouit d'un crédit social. La loi sur les sociétés prévoit que, si l'on attribue à un administrateur qui n'est pas daihyō torishimariyaku une appellation telle que shachō ou fuku-shachō, la société répond envers les tiers de bonne foi des actes accomplis par cet administrateur (loi sur les sociétés, article 354). C'est ce qu'on appelle le hyōken daihyō torishimariyaku (表見代表取締役, administrateur représentant apparent). Autrement dit, le titre porté sur une carte de visite est pour l'autre partie un élément d'appréciation important. Par ailleurs, ce que la loi sur les sociétés appelle « yakuin » (役員, dirigeants sociaux) désigne les administrateurs, les kaikei sanyo et les kansayaku (loi sur les sociétés, article 329, alinéa 1) ; le shikkō yakuin (執行役員, cadre dirigeant exécutif), que le langage courant range volontiers parmi les yakuin, n'entre pas dans les dirigeants visés par cette disposition. Le shikkō yakuin est une appellation que la loi sur les sociétés ne définit pas : certaines entreprises en font des salariés, d'autres cumulent cette fonction avec celle d'administrateur.

Comment un « shachō » est désigné dans une société dotée d'un conseil des administrateurs
1. L'assemblée générale des actionnaires nomme les administrateurs (loi sur les sociétés, article 329, alinéa 1)
2. L'ensemble des administrateurs élus constitue le conseil des administrateurs (loi sur les sociétés, article 362, alinéa 1)
3. Le conseil désigne parmi eux le daihyō torishimariyaku (loi sur les sociétés, article 362, alinéa 3)
4. La société, en vertu de son règlement interne, lui attribue l'appellation de shachō
5. La carte de visite porte la mention « daihyō torishimariyaku shachō »

Assemblée générale des actionnaires (株主総会)

Organe décisionnel de la société, composé des actionnaires. Elle nomme les dirigeants sociaux, dont les administrateurs (loi sur les sociétés, article 329, alinéa 1). Dans une société dotée d'un conseil des administrateurs, les matières sur lesquelles elle peut délibérer sont limitées à celles fixées par la loi et par les statuts (loi sur les sociétés, article 295, alinéa 2).

Torishimariyaku (取締役, administrateur)

Organe dont la loi sur les sociétés impose l'existence : toute société par actions doit en compter au moins un (loi sur les sociétés, article 326, alinéa 1). Position tournée vers les décisions de gestion, distincte des postes salariés comme celui de chef de service.

Conseil des administrateurs (取締役会)

Organe composé de tous les administrateurs. Il décide de la conduite des affaires, surveille l'exercice des fonctions des administrateurs, désigne et révoque le daihyō torishimariyaku (loi sur les sociétés, article 362). Organe facultatif, institué lorsque les statuts le prévoient.

Daihyō torishimariyaku (代表取締役)

Administrateur détenant le pouvoir de représenter la société. Dans une société dotée d'un conseil des administrateurs, celui-ci le désigne parmi les administrateurs (loi sur les sociétés, article 362, alinéa 3).

Kansayaku (監査役)

Organe qui contrôle l'exercice des fonctions des administrateurs et établit un rapport de contrôle (loi sur les sociétés, article 381, alinéa 1). Il ne se situe pas du côté de la conduite des affaires, mais du côté de leur vérification.

Hyōken daihyō torishimariyaku (表見代表取締役)

Mécanisme selon lequel, si une appellation telle que shachō ou fuku-shachō est attribuée à un administrateur qui n'est pas daihyō torishimariyaku, la société répond envers les tiers de bonne foi des actes de cette personne (loi sur les sociétés, article 354).

Shikkō yakuin (執行役員)

Appellation que l'entreprise institue pour désigner celui qui conduit les affaires. La loi sur les sociétés ne la prévoit pas et il n'entre pas dans les dirigeants visés à l'article 329, alinéa 1. Son positionnement varie d'une entreprise à l'autre.

Statuts (定款, teikan)

Document fixant les règles fondamentales de la société. C'est aussi par les statuts que l'on décide d'instituer ou non un conseil des administrateurs ou un kansayaku (loi sur les sociétés, article 326, alinéa 2).

Source : Loi sur les sociétés (会社法, Kaisha-hō), articles 326, 329, 331, 349, 354, 362 et 381

On retient l'échelle courante, du kaichō (président du conseil) au shunin (chef d'équipe), ainsi que le pouvoir de décision attaché à chaque titre. Prémisse absolue : la hiérarchie comme les pouvoirs varient d'une entreprise à l'autre.

On présente souvent l'échelle ainsi, de haut en bas : kaichō (会長, président du conseil), shachō (社長, président), fuku-shachō (副社長, vice-président), senmu (専務), jōmu (常務), honbuchō (本部長, directeur de division), buchō (部長, chef de service), jichō (次長, adjoint au chef de service), kachō (課長, chef d'unité), kakarichō (係長, chef de section) et shunin (主任, chef d'équipe) ; on appelle d'ordinaire couche dirigeante l'ensemble allant du kaichō au jōmu, et encadrement l'ensemble allant du honbuchō au kachō. Mais il s'agit d'un simple usage : aucune loi ne fixe cette hiérarchie. Selon les entreprises, le honbuchō peut être au-dessus ou au-dessous du buchō ; certaines traitent le shunin comme un cadre, d'autres n'en font qu'une appellation parmi les employés ordinaires. Devant la carte de visite d'une autre société, le plus sûr est de ne pas juger de la hiérarchie à l'aune de la vôtre, mais de vérifier ce que le titre signifie dans l'entreprise de l'intéressé.

Les fonctions se répartissent entre postes hiérarchiques et postes fonctionnels. Le poste hiérarchique a des subordonnés : il donne des instructions de travail et fait fonctionner l'organisation ; buchō, kachō et kakarichō en relèvent. Le poste fonctionnel n'a pas de subordonnés et soutient l'organisation par son expertise : il existe ainsi des tantō buchō (担当部長) ou senmon buchō (専門部長), traités au niveau de chef de service mais sans équipe. Autrement dit, la mention « buchō » sur une carte de visite ne signifie pas nécessairement que la personne a des subordonnés. Cette distinction est sans rapport avec la forme du contrat de travail ou le lieu d'affectation : ne les confondez pas.

Aux intitulés de fonction peuvent s'ajouter des mots comme dairi (代理, faisant fonction), kokoroe (心得, chargé de la fonction), hosa (補佐, adjoint) ou tsuki (付, rattaché à). En général, le kachō dairi exerce les fonctions du kachō à sa place, le kachō hosa assiste le kachō, et le buchō tsuki est placé directement auprès du buchō ; mais là encore, le poids de ces mots diffère selon les entreprises. Dans la pratique, il est plus utile de regarder ce que la personne peut décider que de compter les échelons.

Ce qui met par écrit « ce que chacun peut décider », c'est le règlement des pouvoirs de décision. Dans bien des entreprises, un tableau indique, par montant de dépense et par type de contrat, jusqu'à quel niveau de fonction la décision peut être prise : par exemple le kachō jusqu'à 100 000 yens, le buchō jusqu'à 1 million de yens, et au-delà les dirigeants sociaux. Savoir jusqu'où votre supérieur peut décider vous indique jusqu'où faire monter une demande d'approbation, et réduit les renvois. Notez qu'une délégation de pouvoir à un subordonné ne supprime pas la responsabilité de contrôle de celui qui délègue, ni l'obligation de rendre compte de celui qui reçoit la délégation. L'étendue de la délégation doit toujours être précisée par écrit.

Vérifier le circuit de décision
1. Ouvrir le règlement des pouvoirs de décision dans le recueil des règlements internes
2. Voir de quelle rubrique relève votre dossier
3. Vérifier que le décideur change selon le montant et la durée du contrat
4. Vérifier le circuit jusqu'au décideur et les services dont l'avis est requis
5. En cas de doute, s'assurer auprès de son supérieur, avant de rédiger, de qui est le décideur

Encadrement (管理職)

Position responsable du fonctionnement d'un service ou d'une unité et qui dirige des subordonnés. Désigne en général le buchō ou le kachō, mais le seuil à partir duquel on parle d'encadrement varie selon les entreprises.

Poste hiérarchique (ライン職)

Fonction dotée de subordonnés, qui donne des instructions de travail et fait fonctionner l'organisation : buchō, kachō, kakarichō.

Poste fonctionnel (スタッフ職)

Fonction sans subordonnés, qui soutient l'organisation par son expertise. Il existe des formes sans équipe même au niveau des cadres, comme le tantō buchō ou le senmon buchō.

Règlement des pouvoirs de décision (職務権限規程)

Règlement interne fixant, par montant et par type de dossier, jusqu'à quelles matières chaque niveau de fonction peut décider.

Pouvoir de décision (決裁権限)

Pouvoir d'approuver définitivement un dossier. En règle générale, plus le montant est élevé ou le contrat engageant, plus la fonction requise est élevée.

Délégation de pouvoir (権限委譲)

Confier à un subordonné le pouvoir de décision détenu par un supérieur. L'étendue doit être précisée par écrit, et la responsabilité de contrôle de celui qui délègue demeure.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

On retient ce que font les principaux services, administration générale, ressources humaines, comptabilité, ainsi que le mécanisme du ringi par lequel les choses se décident dans l'entreprise.

Les services d'une entreprise se répartissent grosso modo entre ceux qui produisent le chiffre d'affaires et ceux qui les soutiennent. Le commercial et la production relèvent des premiers ; l'administration générale, les ressources humaines et la comptabilité des seconds, l'ensemble de ce soutien étant appelé services de gestion ou fonctions corporate. Ce qu'un nouvel embauché doit d'abord apprendre, c'est « à qui s'adresser en cas de problème ». Un équipement cassé, l'administration générale ; une question sur les horaires ou une mutation, les ressources humaines ; le remboursement de frais, la comptabilité ; la vérification d'un contrat, le service juridique ; un ordinateur défaillant, les systèmes d'information : savoir à qui s'adresser change à soi seul la vitesse du travail.

Comptabilité (経理, keiri) et finance (財務, zaimu) se ressemblent et se confondent facilement. La comptabilité enregistre les opérations quotidiennes et établit les états financiers ; la finance lève et gère les fonds, et prend en charge les négociations bancaires et la trésorerie. L'administration générale et les ressources humaines sont elles aussi le plus souvent séparées : l'administration générale s'occupe de l'intendance de toute l'entreprise, bâtiments, équipements, gestion documentaire, secrétariat de l'assemblée générale des actionnaires ; les ressources humaines de tout ce qui touche aux personnes, recrutement, affectations, évaluation, formation. Dans les petites structures, l'administration générale cumule parfois les ressources humaines et la comptabilité : la répartition varie selon les entreprises.

Le document qui circule auprès des personnes concernées pour recueillir leur approbation lorsqu'il faut décider quelque chose en interne est le ringisho (稟議書). Le rédacteur y inscrit l'objectif, le contenu, le montant et les effets attendus ; le document passe par l'avis des services concernés, puis le titulaire du pouvoir de décision l'approuve. Cette approbation s'appelle kessai (決裁) ; lorsqu'une personne préalablement investie du pouvoir décide sous sa propre responsabilité, on parle de senketsu (専決) ; lorsque quelqu'un décide à la place du titulaire absent, de daiketsu (代決). Un dossier tranché par daiketsu est d'ordinaire soumis ensuite à l'examen a posteriori (後閲, kōetsu) de l'intéressé. Les raccourcis, emprunter le sceau d'un autre pour l'apposer, passer commande avant la décision, sont tous des violations du règlement.

Comme le ringi prend du temps, plutôt que de lancer le document sans prévenir, il est efficace d'expliquer d'avance l'esprit du projet aux services concernés : c'est le nemawashi (根回し). Le nemawashi n'est pas un moyen de contourner la consultation des services : c'est une préparation légitime, destinée à aligner les points de discussion avant la circulation du document et à réduire les retours en arrière. La plupart des renvois ont trois causes : « le montant n'est pas justifié », « il n'y a pas de comparaison avec d'autres solutions », « on ne sait pas ce qu'il faut ni pour quand ». Vérifiez avant de rédiger qui décide et quels services doivent donner leur avis, rassemblez les pièces jointes, devis, tableau comparatif, et le dossier passera du premier coup.

Le parcours d'un ringi jusqu'à son approbation
1. Le rédacteur établit le ringisho en y inscrivant objectif, contenu, montant et effets attendus
2. Il joint les pièces justificatives : devis, tableau comparatif, etc.
3. Il expose le contenu à son supérieur direct et obtient son accord
4. Il fait circuler le dossier pour avis auprès des services concernés (juridique, comptabilité, systèmes d'information, etc.)
5. Le titulaire du pouvoir de décision approuve
6. Ce n'est qu'après l'approbation que l'on passe à l'exécution : commande, contrat, etc.

Services de gestion (管理部門)

Terme générique pour les services qui soutiennent les activités opérationnelles : administration générale, ressources humaines, comptabilité, juridique. On dit aussi fonctions corporate.

Ringisho (稟議書)

Document interne servant à obtenir l'approbation en faisant circuler le dossier auprès des personnes concernées, sans tenir de réunion. Il se rédige avec objectif, contenu, montant, effets attendus et pièces justificatives.

Kessai (決裁, décision d'approbation)

Approbation définitive du dossier par le titulaire du pouvoir de décision. Ce n'est qu'après l'avoir obtenue que l'on passe à l'exécution : commande, contrat, etc.

Senketsu (専決)

Décision prise sous sa propre responsabilité par une personne préalablement investie du pouvoir. Son étendue est fixée par le règlement des pouvoirs de décision.

Daiketsu (代決)

Décision prise à la place du titulaire du pouvoir lorsque celui-ci est absent. Elle est d'ordinaire suivie d'un examen a posteriori (kōetsu) par l'intéressé.

Avis des services concernés (合議, gōgi)

Procédure consistant, avant la décision, à recueillir l'avis et la vérification des services concernés. Les services à consulter sont fixés par type de dossier : le juridique pour un contrat, la comptabilité pour une dépense.

Nemawashi (根回し)

Expliquer l'esprit du projet aux personnes concernées avant de faire circuler le document, afin de connaître d'avance les points de discussion et les réserves. Préparation destinée à réduire les retours en arrière.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Compte rendu, information et consultation se ressemblent, mais leur destinataire et leur finalité diffèrent. Le travail commence par recevoir une consigne avec exactitude et la restituer avec exactitude.

Hōrensō (報連相) est formé des premières syllabes de hōkoku (報告, compte rendu), renraku (連絡, information) et sōdan (相談, consultation). Le compte rendu restitue le résultat ou l'avancement à celui qui a donné la consigne ; l'information fait connaître un fait aux personnes concernées ; la consultation sollicite un avis ou un conseil lorsque l'on hésite sur une décision. L'essentiel est que le destinataire diffère : le compte rendu va vers le haut, l'information vers les côtés et l'entourage, la consultation vers le supérieur ou l'aîné. L'échec le plus fréquent du « je croyais l'avoir dit » est cet oubli : avoir rendu compte au supérieur, mais n'avoir pas informé le service concerné.

Un compte rendu commence par la conclusion : « au sujet de la société A, ils demandent de repousser le délai de livraison d'une semaine. La raison est un retard sur leurs composants. L'incidence pour nous est… ». Commencer par le déroulement oblige l'auditeur à retenir les informations en attendant la conclusion, ce qui retarde la décision. Et la règle d'or : plus la nouvelle est mauvaise, plus vite il faut la transmettre. Le temps qui passe réduit les options : même sans solution, exposez les faits en précisant d'emblée « ce n'est pas encore résolu ». Ce qui embarrasse le plus un supérieur, c'est d'apprendre un problème le jour même de l'échéance.

Pour recevoir une consigne, prenez de quoi noter dès qu'on vous appelle. Le principe est d'écouter jusqu'au bout sans interrompre ; puis, une fois l'exposé terminé, vérifiez qu'il ne manque rien selon les 5W2H : quand, où, qui, quoi, pourquoi, comment et combien. Vérifiez impérativement l'échéance et la forme attendue du résultat, c'est-à-dire jusqu'où aller. Si l'on vous dit « le plus tôt possible », proposez vous-même une date et une heure précises pour vous mettre d'accord : « pour aujourd'hui, cela vous convient-il ? ». Enfin, répétez les points essentiels et, de retour à votre poste, mettez vos notes au propre et fixez quand vous commencerez : l'opération n'est complète qu'à ce moment-là.

En télétravail, ce qui se transmettait naturellement quand les bureaux étaient proches ne se transmet plus. Partagez brièvement au moment de commencer une tâche, à chaque étape franchie et à la fin. La messagerie instantanée a l'avantage de laisser l'autre choisir quand lire, mais elle ne convient pas à l'urgent : passez alors au téléphone ou à une réunion. Une consultation destinée à obtenir un arbitrage ne se traîne pas en longs échanges écrits : mieux vaut un appel bref. Maîtriser ces trois bascules suffit à faire tourner le travail à distance. En revanche, un appel ne laisse pas de trace : mettez toujours par écrit ce qui a été décidé et partagez-le. Même s'il existe un enregistrement, le retrouver prend du temps : la mise par écrit de l'essentiel n'est pas supprimable.

Recevoir une consigne en 6 étapes
1. Quand on vous appelle, emporter de quoi noter
2. Écouter jusqu'au bout sans interrompre
3. Vérifier ce qui manque selon les 5W2H (surtout l'échéance et la forme du résultat)
4. Demander aussi le contexte : pourquoi ce travail est nécessaire
5. Répéter les points essentiels pour aligner les compréhensions
6. De retour à son poste, mettre ses notes au propre et fixer quand commencer

Compte rendu (報告, hōkoku)

Restituer le résultat ou l'avancement à celui qui a donné la consigne. On énonce la conclusion d'abord et l'on sépare les faits de son propre avis.

Information (連絡, renraku)

Faire connaître un fait aux personnes concernées. Il ne s'agit pas de demander un arbitrage : l'essentiel est que l'information atteigne tous ceux qui subissent l'effet.

Consultation (相談, sōdan)

Solliciter l'avis ou le conseil d'un supérieur ou d'un aîné lorsque l'on hésite. En apportant la situation et les options possibles, on tranche en peu de temps.

5W2H

Les sept points à vérifier : quand, où, qui, quoi, pourquoi, comment, combien. Sert à contrôler ce qui manque dans une consigne reçue.

Compte rendu intermédiaire (中間報告)

Rendre compte de l'avancement avant la fin du travail. Sur un travail long, fixer des jalons permet de corriger tôt une déviation.

Répétition de vérification (復唱)

Redire à voix haute les points essentiels de la consigne reçue pour vérifier que les compréhensions coïncident.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

On retient comment ordonner plusieurs travaux menés de front, comment communiquer l'avancement, et les bases légales du temps de travail et des congés.

Quand les tâches s'accumulent, ordonnez-les sur deux axes : l'urgence et l'importance. Ce qui est à la fois urgent et important passe en tête ; mais ce qui décide du résultat, c'est l'important non urgent, à savoir la planification, l'amélioration, l'apprentissage et la construction des relations. Sans réserver du temps à l'avance, cela sera toujours repoussé. L'urgent non important, par exemple une demande de renseignement à laquelle on peut répondre tout de suite, est ce que l'on traite spontanément en premier ; s'y ensevelir fait que les travaux importants se retrouvent chaque fois collés à l'échéance. Ce qui n'est ni urgent ni important, consultez votre supérieur, y compris sur la possibilité d'y renoncer. En cas d'hésitation, mesurez non par la seule échéance mais par « qui sera gêné, et à quel point, en cas de retard » : la décision devient plus facile.

Le PDCA est une démarche qui fait tourner quatre étapes : Plan (planifier), Do (faire), Check (évaluer), Act (améliorer). L'essentiel est de ne jamais sauter le Check : à faire sans évaluer, on répète les mêmes erreurs. Pour pouvoir évaluer, il faut avoir décidé dès la planification « à quoi l'on reconnaîtra le succès », en chiffres ou en états observables. Passer à l'exécution avec un objectif flou rend toute évaluation impossible après coup.

Un planning se construit à rebours depuis l'échéance. Aligner les durées de travail sans le moindre interstice garantit le retard, du fait des interruptions et des reprises : gardez environ deux dixièmes de l'ensemble comme marge. N'oubliez pas non plus d'inclure dans le déroulé les temps d'attente des vérifications et des approbations d'autrui. Sur un travail long, fixez-vous des échéances intermédiaires et faites-y un compte rendu d'étape. Dès que le retard devient probable, énoncez d'abord la conclusion, puis où vous en êtes, quelle en est la cause, ce dont vous avez besoin et pour quand vous pouvez livrer. Des comptes rendus trop détaillés prennent du temps à l'autre : mieux vaut fixer des jalons.

Le temps de travail a des plafonds légaux. La loi sur les normes du travail dispose qu'il est interdit de faire travailler au-delà de 40 heures par semaine et de 8 heures par jour, pauses non comprises (loi sur les normes du travail, article 32). Pour dépasser ces durées, il faut conclure un accord écrit avec le syndicat regroupant la majorité des salariés ou avec le représentant de la majorité des salariés, et le déposer auprès de l'autorité administrative (loi sur les normes du travail, article 36). C'est cet accord que l'on appelle couramment l'accord 36 (36協定, saburoku kyōtei). Les heures supplémentaires ne se commencent pas de sa propre initiative : elles se demandent selon la procédure fixée par l'entreprise. Pour les pauses également, il est prévu d'accorder, au cours du temps de travail, au moins 45 minutes lorsque celui-ci dépasse 6 heures, et au moins 1 heure lorsqu'il dépasse 8 heures (loi sur les normes du travail, article 34, alinéa 1).

Quant aux congés annuels payés, il faut accorder 10 jours ouvrés, consécutifs ou fractionnés, au salarié qui a travaillé sans interruption pendant 6 mois à compter du jour de l'embauche et qui a été présent au moins 8 dixièmes du total des jours de travail (loi sur les normes du travail, article 39, alinéa 1). Ensuite, le nombre de jours augmente en fonction de l'ancienneté continue. Aucune obligation d'expliquer le motif ne pèse sur celui qui les prend. Toutefois, si accorder le congé à la période demandée entrave le fonctionnement normal de l'activité, l'entreprise peut l'accorder à une autre période (même article, alinéa 5). En pratique, l'usage veut que, une fois les dates arrêtées, on dépose sa demande tôt et que l'on communique aux personnes concernées l'état des dossiers en cours, les coordonnées à utiliser pendant l'absence et la conduite à tenir.

Signaler un retard en 5 étapes
1. Se manifester dès que le retard devient probable
2. Énoncer d'abord la conclusion (je ne tiendrai pas l'échéance initiale)
3. Indiquer où en est le travail à ce jour
4. Exposer concrètement la cause du retard et le soutien nécessaire
5. Proposer soi-même une date à laquelle on pourra livrer

Urgence

Degré indiquant pour quand la chose doit être faite. Se mesure à la proximité de l'échéance.

Importance

Degré auquel le travail pèse sur le résultat. Se juge plus facilement en se demandant qui serait gêné, et à quel point, en cas de retard.

PDCA

Démarche répétant quatre étapes : Plan (planifier), Do (faire), Check (évaluer), Act (améliorer). Sauter l'évaluation fait répéter les mêmes erreurs.

Calcul à rebours

Construire le plan en remontant les étapes depuis l'échéance. On prévoit une marge pour les interruptions et l'attente des vérifications d'autrui.

Accord 36 (36協定)

Nom courant de l'accord collectif nécessaire pour faire travailler au-delà de la durée légale. Il doit être conclu par écrit et déposé auprès de l'autorité administrative (loi sur les normes du travail, article 36).

Congé annuel payé

Congé de 10 jours ouvrés accordé au salarié ayant travaillé sans interruption pendant 6 mois et ayant été présent au moins 8 dixièmes du total des jours de travail (loi sur les normes du travail, article 39, alinéa 1). Aucune explication de motif n'est requise.

Droit de déplacer la période

Mécanisme permettant à l'entreprise d'accorder le congé payé à une autre période lorsque l'accorder à la période demandée entraverait le fonctionnement normal de l'activité (loi sur les normes du travail, article 39, alinéa 5).

Source : Loi sur les normes du travail (労働基準法, Rōdō kijun-hō), articles 32, 34, 36 et 39 / ※ pour le reste, il s'agit d'usages commerciaux non régis par un texte officiel

Plus les choses vont mal, plus une forme établie est nécessaire. On réunit ici les premiers gestes après une erreur, la façon de demander et de refuser, les usages en réunion et la passation de dossiers.

Quand on s'aperçoit d'une erreur, les premiers gestes tiennent en deux points : ne rien cacher et prévenir immédiatement son supérieur. L'ordre est le suivant : d'abord empêcher le dommage de s'étendre, puis exposer les faits, montrer le périmètre affecté, proposer une réponse d'urgence et demander des consignes, enfin établir les causes et les mesures de prévention. L'analyse des causes peut attendre le retour au calme : ce qu'il faut d'abord, c'est arrêter le dommage. Passer du temps à vouloir rattraper seul laisse l'effet s'étendre pendant ce temps. Ne commencez pas par vous justifier : exposez d'abord le fait, « je suis désolé, voici ce qui s'est produit », en séparant les suppositions des faits. Lorsqu'il y a risque de fuite d'informations, comme pour un courriel envoyé au mauvais destinataire, vérifiez la position de l'entreprise avant de contacter l'intéressé de votre propre initiative.

Pour confier un travail à quelqu'un, transmettez quatre choses : le contexte, le livrable, l'échéance et le volume. Un simple « occupe-toi de ça » ne dit pas à celui qui reçoit ce qu'il doit produire, et le travail sera à refaire. Une demande accroît la charge de l'autre : vérifiez sa situation et, si c'est urgent, ajoutez brièvement la raison. Exposer longuement à quel point vous êtes occupé ne détermine en rien le contenu du travail de l'autre. À l'inverse, pour refuser une demande, ne dites pas d'emblée « je ne peux pas » : placez un mot d'amortissement comme « osore irimasu ga », donnez la raison de votre refus et ce que vous pouvez faire à la place, une autre échéance, une partie seulement, une autre personne. Accepter à la légère puis manquer l'échéance dérange bien davantage qu'un refus immédiat.

La qualité d'une réunion se joue avant, dans la diffusion de son objet et de son ordre du jour. L'ordre du jour indique les points à traiter, le temps prévu pour chacun et ce que la réunion doit décider ; les documents s'envoient à l'avance. Pendant la réunion, consignez non seulement les interventions mais aussi les raisons ayant conduit aux décisions, et, pour finir, relisez à voix haute décisions et actions à mener pour vérification. Un compte rendu doit impérativement porter la date, l'heure et le lieu, les participants, les points traités, les décisions, les actions à mener et la date de la prochaine réunion. Une action à mener ne fonctionne que si trois éléments sont réunis : qui, pour quand, quoi. Pour les points restés sans conclusion, si l'on ne consigne pas qu'ils sont en suspens et qui doit les instruire pour quand, la même discussion recommencera à la réunion suivante. Un compte rendu vaut d'autant plus qu'il est rapide : visez un partage le jour même.

La passation consiste à mettre le travail en état de tourner sans que votre successeur ait à vous interroger. Réunissez dans un document de passation la liste des tâches dont vous aviez la charge, les dossiers en cours et leur état, les personnes concernées et leurs coordonnées, l'historique et les points de vigilance, ainsi que l'emplacement des documents et des données. Une passation purement orale laisse toujours des trous. Les « engagements dont aucun écrit ne garde trace » et « les épisodes qui ont failli tourner au conflit » sont ce qui embarrasse le plus un successeur : consignez-les impérativement par écrit.

Les 6 premiers gestes quand on s'aperçoit d'une erreur
1. D'abord empêcher le dommage de s'étendre (arrêter l'envoi, l'expédition, la publication)
2. Ne rien cacher et prévenir immédiatement son supérieur
3. Exposer les faits dans l'ordre chronologique (en séparant suppositions et faits)
4. Montrer le périmètre affecté (qui est touché, et jusqu'où)
5. Proposer une réponse d'urgence et demander des consignes
6. Une fois au calme, rechercher les causes et établir la prévention des récidives

Premiers gestes (初動, shodō)

Les toutes premières actions engagées juste après un incident. Elles reposent sur deux piliers : arrêter l'extension du dommage et prévenir vite son supérieur.

Prévention des récidives (再発防止)

Corriger le dispositif ou la procédure pour que le même problème ne se reproduise pas. L'analyse des causes vient après la réponse d'urgence.

Mot d'amortissement (クッション言葉)

Tournure placée avant une demande ou un refus pour adoucir l'impression : « osore irimasu ga », « ainiku desu ga » (malheureusement).

Ordre du jour

Document diffusé à l'avance indiquant les points à traiter, le temps prévu pour chacun et ce que l'on veut décider. Il permet aux participants de venir préparés.

Compte rendu de réunion (議事録)

La trace de la réunion. On y écrit la date, l'heure et le lieu, les participants, les points traités, les décisions, les actions à mener et la date de la prochaine réunion. On consigne aussi ce qui reste en suspens.

Document de passation (引継書)

Document réunissant, lors d'un changement de titulaire, la liste des tâches, les dossiers en cours, les personnes concernées, les points de vigilance et l'emplacement des documents.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Les étages par lesquels le chiffre d'affaires devient bénéfice, et ce que représentent au juste le compte de résultat et le bilan : on part de la lecture concrète des chiffres.

Les chiffres d'une entreprise se lisent en rabotant le gain étage par étage. Le chiffre d'affaires diminué du coût des ventes donne d'abord le bénéfice brut sur ventes, que le terrain appelle arari (粗利, la marge brute) (règlement sur les comptes des sociétés, article 89). La marge brute indique la force propre du produit ou du service. En retranchant ensuite les frais de vente et les frais généraux et administratifs, c'est-à-dire les charges nécessaires pour vendre, salaires, loyers, publicité, on obtient le résultat d'exploitation (même règlement, article 90), qui exprime ce que rapporte le métier de base. En ajoutant au résultat d'exploitation les produits hors exploitation et en retranchant les charges hors exploitation, comme les intérêts d'emprunt, on obtient le résultat courant (même règlement, article 91). « La marge brute est là, mais le résultat d'exploitation est mince » se lit alors ainsi : la cause est dans la manière de vendre ou dans le poids des frais indirects.

Parmi les états financiers, le compte de résultat montre un flux : combien on a gagné et combien on a dépensé sur une période donnée, un exercice par exemple. Le bilan montre un solde à un instant donné, la date de clôture : ce que l'on possède et ce que l'on doit rembourser, et à qui. Le bilan doit être présenté en 3 sections, actif, passif exigible et capitaux propres (règlement sur les comptes des sociétés, article 73), et le total de l'actif est nécessairement égal au total du passif exigible et des capitaux propres. Le compte de résultat, lui, se divise en chiffre d'affaires, coût des ventes, frais de vente et frais généraux et administratifs, produits hors exploitation, charges hors exploitation, produits exceptionnels et charges exceptionnelles (même règlement, article 88). Retenir d'emblée cette différence, un document qui montre un flux et un document qui montre un solde, évite bien des confusions.

Répartir les charges entre charges fixes et charges variables éclaircit la vue. Les charges fixes restent à peu près constantes que les ventes montent ou baissent : le loyer des bureaux et les salaires des employés permanents en sont les exemples types. Les charges variables augmentent et diminuent avec les ventes : matières, achats, commissions de vente indexées sur le chiffre d'affaires. Le prix de vente diminué de la charge variable unitaire donne la marge sur coût variable ; en divisant les charges fixes par cette marge, on obtient la quantité vendue à laquelle on ne perd ni ne gagne, le seuil de rentabilité. Le classement dans l'une ou l'autre catégorie dépend du secteur et de la forme des contrats : jugez d'après la réalité de votre entreprise.

Un équipement utilisé longtemps ne passe pas en charges pour la totalité l'année de son achat : son coût se répartit sur les années d'utilisation. C'est l'amortissement (法人税法, loi sur l'impôt sur les sociétés, article 31). Avec la méthode linéaire, la dotation annuelle correspond, en gros, au prix d'acquisition divisé par la durée d'utilisation. La taxe sur la consommation fonctionne ainsi : l'entreprise verse la taxe encaissée avec ses ventes, diminuée de la taxe qu'elle a payée sur ses achats et ses frais (消費税法, loi sur la taxe sur la consommation, article 30). Le taux normal est de 10 pour cent au total et le taux réduit de 8 pour cent au total (même loi, article 29). La part de taxe qui reste entre vos mains est de l'argent qui sera finalement reversé : sur le plan de la trésorerie, il est prudent de ne pas la mêler à votre propre gain. Pour les calculs concrets et les déclarations, adressez-vous au centre des impôts ou à un expert-comptable fiscaliste.

Calculer la quantité au seuil de rentabilité (exemple)
Prix de vente 900 yens, charge variable unitaire 400 yens, charges fixes 3 000 000 yens par mois
Marge sur coût variable unitaire : 900 − 400 = 500 yens
Quantité au seuil de rentabilité : 3 000 000 ÷ 500 = 6 000 unités
Vérification (ventes) : 900 × 6 000 = 5 400 000 yens
Vérification (charges) : 400 × 6 000 + 3 000 000 = 5 400 000 yens, les deux coïncident

Bénéfice brut sur ventes (売上総利益, marge brute ou arari)

Chiffre d'affaires diminué du coût des ventes. Indique la marge propre au produit ou au service (règlement sur les comptes des sociétés, article 89).

Résultat d'exploitation (営業利益)

Bénéfice brut sur ventes diminué des frais de vente et des frais généraux et administratifs. Indique ce que rapporte le métier de base (règlement sur les comptes des sociétés, article 90).

Résultat courant (経常利益)

Résultat d'exploitation augmenté des produits hors exploitation et diminué des charges hors exploitation. La capacité réelle, intérêts et autres éléments récurrents hors métier de base compris (règlement sur les comptes des sociétés, article 91).

Bilan (貸借対照表)

Document présentant la situation financière à un instant donné. Il se divise en 3 sections : actif, passif exigible et capitaux propres (règlement sur les comptes des sociétés, article 73).

Charges fixes et charges variables

Sont fixes les charges d'un montant constant quel que soit le chiffre d'affaires, variables celles qui augmentent et diminuent avec lui. Servent au calcul du seuil de rentabilité.

Amortissement (減価償却)

Principe consistant à répartir le prix d'acquisition d'un bien à usage durable sur les années d'utilisation pour le passer en charges (loi sur l'impôt sur les sociétés, article 31).

Source : Règlement sur les comptes des sociétés (会社計算規則, Kaisha keisan kisoku), articles 89, 90 et 91

On retient l'ordre des documents qui font avancer une transaction et ce que chacun prouve, jusqu'aux règles du timbre fiscal, du secret des affaires et de la sous-traitance, d'un seul tenant.

Les documents d'une transaction ont un ordre, et chacun un rôle. Le devis présente ce que l'on peut faire, à telles conditions et pour tel montant ; le bon de commande est l'offre de l'acheteur ; l'accusé de commande est l'acceptation du fournisseur ; le bon de livraison est la trace de la remise ; la réception (検収, kenshū) est le moment où celui qui reçoit vérifie le contenu et le déclare conforme ; viennent enfin la facture et le paiement. Le contrat lui-même se forme lorsque l'autre partie accepte une offre exposant son contenu et, sauf disposition spéciale d'une loi, n'exige aucune forme écrite ni autre (code civil, article 522). Si l'on échange malgré tout des écrits, c'est pour conserver la teneur de l'accord et éviter les querelles sur ce qui a été dit ou non.

La réception est un moment charnière très important en pratique, car elle sert souvent de point de départ au paiement. On y vérifie les quantités, les spécifications et la qualité, et l'on signale à ce stade tout problème. Lorsque la chose livrée n'est pas conforme au contrat quant à son espèce, sa qualité ou sa quantité, l'acheteur peut exiger l'exécution complémentaire : réparation, livraison d'une chose de remplacement (code civil, article 562). À noter que le contrat d'entreprise est celui par lequel une partie s'engage à achever un travail et l'autre à en payer le prix au vu du résultat (code civil, article 632). S'accorder dès le départ sur ce qui vaut achèvement évite les conflits à la réception.

Le droit de timbre pèse sur celui qui établit un document figurant au tableau 1 annexé à la loi sur le droit de timbre, c'est-à-dire un document imposable (loi sur le droit de timbre, article 3). Celui que l'on rencontre le plus souvent est le reçu : les reçus de sommes d'argent ou de valeurs mobilières sont exonérés lorsque le montant reçu qui y est mentionné est inférieur à 50 000 yens (même loi, tableau 1 annexé, document n° 17). Il ne suffit pas de coller le timbre : il faut l'oblitérer de façon manifeste, à cheval sur le document et sur les motifs du timbre (même loi, article 8, alinéa 2). Le traitement des échanges exclusivement électroniques prête parfois à discussion : renseignez-vous auprès du centre des impôts ou d'un expert-comptable fiscaliste.

L'accord de confidentialité, le NDA, est l'engagement de ne pas utiliser à d'autres fins ni divulguer à des tiers les informations apprises lors d'une réunion ou d'un travail commun. Le principe est de le conclure avant de parler. La gestion interne est tout aussi indispensable. Ce que la loi sur la prévention de la concurrence déloyale appelle secret d'affaires suppose la réunion de 3 conditions : être géré comme un secret, constituer une information technique ou commerciale utile à l'activité, et ne pas être publiquement connu (même loi, article 2, alinéa 6). Autrement dit, une information non gérée se protège difficilement. Quant aux règles de la sous-traitance, la loi sur la prévention des retards de paiement aux sous-traitants a été révisée et est entrée en vigueur le 1er janvier 2026 ; son intitulé abrégé est devenu la loi sur l'assainissement des transactions confiées aux PME, couramment appelée Toritekihō. Le paiement par effet de commerce y est interdit, un critère d'effectif s'ajoute à l'ancien critère de capital social, et la commande de transport nécessaire à la livraison des objets fabriqués entre désormais aussi dans le champ : celui-ci s'est élargi.

1. S'accorder sur les spécifications et le délai, et obtenir un devis
2. Passer par la décision interne avant d'émettre le bon de commande
3. Recevoir l'accusé de commande et garder par écrit la trace de la formation du contrat
4. À la livraison, rapprocher le bon de livraison et la marchandise réelle
5. Procéder à la réception et signaler à ce stade toute non-conformité
6. Une fois la réception faite, recevoir la facture et payer à l'échéance

Devis

Présentation de ce que l'on peut faire, à telles conditions et pour tel montant. Document servant à accorder montant et spécifications avant la commande.

Accusé de commande (注文請書)

Document par lequel le fournisseur manifeste son acceptation de l'offre que constitue le bon de commande. Il fait preuve de la formation du contrat.

Réception (検収, kenshū)

Vérifier que ce qui a été livré est conforme à la commande et le déclarer conforme. Sert souvent de point de départ au paiement.

Document imposable au droit de timbre

Document figurant au tableau 1 annexé à la loi sur le droit de timbre. Celui qui l'établit est redevable du droit de timbre (même loi, article 3).

NDA (accord de confidentialité)

Contrat par lequel on s'engage à ne pas utiliser à d'autres fins ni divulguer à des tiers les informations apprises. Le principe est de le conclure avant la réunion.

Loi sur l'assainissement des transactions confiées aux PME

Intitulé abrégé de la loi entrée en vigueur le 1er janvier 2026 à la suite de la révision de la loi sur la prévention des retards de paiement aux sous-traitants. Couramment appelée Toritekihō.

Source : Code civil (民法, Minpō), article 522 ; loi sur le droit de timbre (印紙税法), article 3 ; loi sur la prévention de la concurrence déloyale (不正競争防止法), article 2, alinéa 6

Les règles du temps travaillé et du repos, les taux de majoration des heures supplémentaires, la différence entre assurances sociales et assurances du travail, et la lecture du bulletin de paie, avec les textes à l'appui.

Le principe du temps de travail est de 8 heures par jour et 40 heures par semaine, pauses non comprises (loi sur les normes du travail, article 32). Pour faire travailler au-delà, il faut conclure avec le syndicat regroupant la majorité des salariés, ou avec le représentant de cette majorité, un accord écrit, l'accord 36, et le déposer auprès de l'autorité administrative (même loi, article 36, alinéa 1). La limite de dépassement est en principe de 45 heures par mois et de 360 heures par an (même article, alinéa 4). La pause est d'au moins 45 minutes lorsque le temps de travail dépasse 6 heures, et d'au moins 1 heure lorsqu'il dépasse 8 heures ; elle se prend au cours du temps de travail (même loi, article 34). Le repos hebdomadaire est d'au moins 1 jour par semaine, ou d'au moins 4 jours sur 4 semaines (même loi, article 35).

Le congé annuel payé consiste en 10 jours ouvrés accordés au salarié qui a travaillé sans interruption pendant 6 mois à compter du jour de l'embauche et qui a été présent au moins 8 dixièmes du total des jours de travail (loi sur les normes du travail, article 39, alinéa 1). Le nombre augmente ensuite avec l'ancienneté. Le principe est de l'accorder à la période demandée par le salarié, l'entreprise pouvant seulement la déplacer si cela entrave le fonctionnement normal de l'activité (même article, alinéa 5). Aucun texte n'oblige à expliquer le motif de la prise. Par ailleurs, pour les salariés bénéficiant d'au moins 10 jours par an, l'entreprise doit leur faire prendre 5 jours en fixant elle-même les dates dans l'année suivant la date de référence (même article, alinéa 7).

Les taux minimaux de majoration de salaire sont fixés par les textes. Les heures supplémentaires donnent lieu à une majoration d'au moins 25 pour cent, et le travail un jour de repos légal à une majoration d'au moins 35 pour cent (loi sur les normes du travail, article 37, alinéa 1 ; décret n° 5 de l'an 6 de l'ère Heisei, soit 1994). La fraction d'heures supplémentaires excédant 60 heures par mois est majorée d'au moins 50 pour cent (même alinéa, clause dérogatoire). Le travail de nuit, en principe de 22 heures à 5 heures du matin, exige une majoration d'au moins 25 pour cent (même article, alinéa 4) ; si des heures supplémentaires tombent la nuit, les majorations s'additionnent. À noter que les allocations familiales et l'indemnité de transport n'entrent pas dans le salaire servant de base au calcul des majorations (même article, alinéa 5).

Pour ne pas s'y perdre, retenez les assurances en 2 familles. L'assurance maladie et l'assurance vieillesse des salariés forment ce qu'on appelle les assurances sociales : les cotisations sont supportées pour moitié par le salarié et pour moitié par l'employeur (loi sur l'assurance maladie, article 161 ; loi sur l'assurance vieillesse des salariés, article 82). L'assurance des accidents du travail et l'assurance chômage sont regroupées sous le nom d'assurances du travail : la cotisation d'accidents du travail ne comporte aucune part salariale, tandis que le salarié supporte une partie de celle de l'assurance chômage (loi sur le recouvrement des cotisations d'assurances du travail, article 31). Le bulletin de paie se compose de 3 blocs : temps de présence, éléments versés et retenues ; le net à payer est le total brut diminué du total des retenues. Le salaire se paie en principe en monnaie, directement au salarié, pour son montant intégral, au moins 1 fois par mois et à une date fixe (loi sur les normes du travail, article 24).

Calcul des heures supplémentaires (salaire horaire de 2 000 yens)
Coefficient des heures supplémentaires : 1 + 0,25 = 1,25
Par heure : 2 000 × 1,25 = 2 500 yens
Pour 2 heures supplémentaires : 2 500 × 2 = 5 000 yens
Si ces 2 heures tombent aussi la nuit : 1 + 0,25 + 0,25 = 1,5
Par heure : 2 000 × 1,5 = 3 000 yens

Durée légale du travail

Principe de 8 heures par jour et 40 heures par semaine, pauses non comprises (loi sur les normes du travail, article 32).

Accord 36 (36協定)

Accord collectif conclu et déposé pour pouvoir faire effectuer des heures supplémentaires ou du travail les jours de repos (loi sur les normes du travail, article 36, alinéa 1). La limite est en principe de 45 heures par mois et 360 heures par an.

Congé annuel payé

Congé payé de 10 jours ouvrés accordé au salarié ayant travaillé sans interruption pendant 6 mois et présent au moins 8 dixièmes du total des jours de travail (loi sur les normes du travail, article 39, alinéa 1).

Majoration de salaire

Supplément d'au moins 25 pour cent pour les heures supplémentaires, d'au moins 35 pour cent pour les jours de repos légal et d'au moins 25 pour cent pour le travail de nuit (loi sur les normes du travail, article 37).

Brut et net

Le total du salaire de base et des indemnités constitue le brut ; le montant restant après déduction du total des retenues est le net à payer.

Assurances du travail

Nom générique de l'assurance des accidents du travail et de l'assurance chômage. La cotisation d'accidents du travail ne comporte aucune part salariale (loi sur le recouvrement des cotisations d'assurances du travail, article 31).

Source : Loi sur les normes du travail (労働基準法, Rōdō kijun-hō), articles 32, 34, 35, 37 et 39

Pour protéger à la fois l'entreprise et vous-même : les formes de harcèlement, le traitement des données personnelles, les réseaux sociaux et les fuites d'informations, le délit d'initié, et le minimum à savoir sur le droit d'auteur.

Le harcèlement moral au travail (パワーハラスメント, pawa-harasumento) s'analyse en 3 éléments : des propos ou comportements s'appuyant sur une relation de supériorité, qui excèdent ce qui est nécessaire et proportionné pour le travail, et qui portent atteinte à l'environnement de travail du salarié. L'employeur a l'obligation de prendre les mesures nécessaires à la gestion de l'emploi, notamment la mise en place d'un dispositif d'écoute (loi générale sur la promotion des politiques de l'emploi, article 30-2, alinéa 1). Les orientations du ministre de la Santé, du Travail et des Affaires sociales énumèrent 6 types représentatifs : l'agression physique, l'agression psychologique, la mise à l'écart des relations humaines, les exigences excessives, les tâches indûment réduites, et l'intrusion dans la vie privée. L'intention de nuire ne figure pas parmi les éléments : on peut donc tomber dans le harcèlement sans mauvaise intention ; mais, en sens inverse, cela ne remet pas en cause l'encadrement qui reste nécessaire et proportionné pour le travail. Retenez ces deux faces.

Le harcèlement sexuel s'analyse en deux formes, celle où le salarié subit un désavantage dans ses conditions de travail selon sa réaction à des propos ou comportements à caractère sexuel, et celle où de tels propos ou comportements portent atteinte à l'environnement de travail ; l'employeur y est tenu à une obligation de mesures (loi sur l'égalité des chances dans l'emploi entre hommes et femmes, article 11, alinéa 1). Pour les propos et comportements relatifs à la grossesse et à l'accouchement, l'obligation de mesures figure à l'article 11-3 de la même loi ; pour ceux relatifs à l'usage de dispositifs tels que le congé pour garde d'enfant ou le congé pour soins à un proche, à l'article 25 de la loi sur les congés pour garde d'enfant et pour soins à un proche. Dans tous les cas, il est interdit de licencier ou de traiter défavorablement quelqu'un au motif qu'il a saisi le dispositif d'écoute ou qu'il a exposé les faits en coopérant à l'examen d'un signalement.

Pour traiter des données personnelles, on commence par préciser autant que possible la finalité de leur utilisation (loi sur la protection des informations personnelles, article 17, alinéa 1). Sans consentement préalable de la personne concernée, il est interdit de les traiter au-delà de ce qui est nécessaire pour atteindre la finalité ainsi précisée (même loi, article 18, alinéa 1). Lors de la collecte, sauf si la finalité a été rendue publique à l'avance, on la notifie sans délai à la personne concernée ou on la rend publique (même loi, article 21, alinéa 1). La communication à un tiers suppose en principe le consentement préalable de la personne, sauf notamment lorsqu'un texte le prévoit (même loi, article 27, alinéa 1). L'origine ethnique, les convictions, la condition sociale, les antécédents médicaux ou judiciaires constituent des données personnelles sensibles, dont le traitement exige davantage de prudence (même loi, article 2, alinéa 3).

Contre les fuites d'informations, la base est : ne pas emporter, ne pas montrer, ne pas connecter. Ne transportez pas les fichiers clients ni votre badge d'accès avec vos affaires personnelles ; n'ouvrez pas votre écran dans un lieu public ; ne branchez pas de support d'enregistrement personnel sur des données professionnelles. Sur les réseaux sociaux, un propos que l'on croyait réservé à l'entreprise devient irrattrapable dès l'instant où il paraît sur la place publique. Celui qui, dans le cadre de ses fonctions, a eu connaissance d'un fait important concernant l'activité d'une société cotée ne doit pas acheter ni vendre les actions de cette société avant que ce fait ait été rendu public (loi sur les instruments financiers et les marchés, article 166, alinéa 1). Les œuvres d'autrui ne s'utilisent pas sans autorisation, sauf notamment lorsqu'il s'agit de citer une œuvre publiée, conformément aux usages loyaux et dans la mesure justifiée par le but de la citation (loi sur le droit d'auteur, article 32, alinéa 1). Le droit d'auteur subsiste en principe jusqu'à 70 ans après la mort de l'auteur (même loi, article 51, alinéa 2). En cas de doute sur un cas particulier, consultez impérativement les services de gestion de votre entreprise ou un spécialiste.

Vérifications avant de traiter des données personnelles
1. Mettre en mots et préciser à quelle fin elles seront utilisées
2. Vérifier que cette finalité a été notifiée à la personne concernée ou rendue publique
3. Contrôler que l'usage ne dépasse pas le périmètre de la finalité
4. Pour une transmission à l'extérieur, vérifier l'existence d'un consentement préalable de la personne
5. Regarder s'il ne s'est pas glissé de données sensibles, antécédents médicaux par exemple
6. Supprimer de façon sûre, selon la méthode établie, les données devenues inutiles

Les 3 éléments du harcèlement moral

Des propos ou comportements s'appuyant sur une relation de supériorité, excédant ce qui est nécessaire et proportionné pour le travail, et portant atteinte à l'environnement de travail (loi générale sur la promotion des politiques de l'emploi, article 30-2).

Les 6 types

Les formes représentatives indiquées par les orientations du ministre de la Santé, du Travail et des Affaires sociales : agression physique, agression psychologique, mise à l'écart des relations humaines, exigences excessives, tâches indûment réduites, intrusion dans la vie privée.

Forme de contrepartie et forme d'environnement

Est de contrepartie le cas où la réaction à des propos à caractère sexuel entraîne un désavantage dans les conditions de travail ; est d'environnement celui où de tels propos portent atteinte à l'environnement de travail (loi sur l'égalité des chances dans l'emploi entre hommes et femmes, article 11).

Données personnelles sensibles

Données personnelles contenant des mentions appelant une attention particulière : origine ethnique, convictions, condition sociale, antécédents médicaux ou judiciaires (loi sur la protection des informations personnelles, article 2, alinéa 3).

Fait important

Fait important concernant l'activité d'une société cotée. Celui qui en a connaissance dans le cadre de ses fonctions ne peut négocier les titres avant sa publication (loi sur les instruments financiers et les marchés, article 166).

Citation

Utiliser une œuvre publiée conformément aux usages loyaux et dans la mesure justifiée par le but poursuivi (loi sur le droit d'auteur, article 32, alinéa 1). On indique la source et l'on fait de son propre texte l'élément principal.

Source : Loi générale sur la promotion des politiques de l'emploi (労働施策総合推進法), article 30-2 ; loi sur la protection des informations personnelles (個人情報保護法), article 17 ; loi sur le droit d'auteur (著作権法), article 32

Autour du cadeau de mariage : choisir le cordon mizuhiki, comprendre le noshi, écrire la mention du dessus, préparer l'enveloppe de félicitations et répondre au faire-part, d'un seul tenant.

Pour offrir un objet ou de l'argent lors d'un événement heureux, on choisit d'abord le mizuhiki (水引), le cordon décoratif. Pour ce qui peut se réjouir de se répéter, on emploie le chōmusubi (蝶結び), le nœud papillon, qui se défait et se renoue à volonté, appelé aussi hanamusubi (花結び). Pour ce que l'on souhaite unique, comme le mariage, on emploie le musubikiri (結び切り), un nœud qui ne se défait pas, dont l'awaji-musubi (あわじ結び) est une variante. Le kaiki-iwai (快気祝い), qui célèbre la guérison d'une maladie ou d'une blessure, vaut mieux ne pas se répéter non plus : on y choisit donc le musubikiri. Se tromper ici inverse le sens du geste : vérifiez l'usage avant d'acheter l'enveloppe. Les détails de ces usages varient selon les régions ; en cas d'hésitation, le plus sûr est de demander à un aîné ou au commerçant.

Le noshi, qui s'écrit 熨斗 en caractères chinois, est l'ornement allongé fixé en haut à droite du papier d'emballage ou de l'enveloppe de félicitations. C'était à l'origine de l'ormeau séché aplati, et il signifie que l'on joint un produit frais. C'est pourquoi on ne l'ajoute pas lorsque l'on offre justement un produit frais, poisson ou viande. Marque des événements heureux, il ne s'ajoute pas non plus aux événements de deuil. Comme il est le plus souvent déjà imprimé sur les enveloppes et papiers vendus dans le commerce, choisir celui qui correspond à l'usage donne naturellement la forme correcte.

La mention du dessus s'écrit au centre, au-dessus du mizuhiki ; le nom de celui qui offre s'écrit au centre, en dessous du mizuhiki, en caractères un peu plus petits que la mention. Pour un cadeau de mariage, on emploie couramment kotobuki (寿), o-iwai (御祝) ou go-kekkon o-iwai (御結婚御祝) ; la forme shuku go-kekkon (祝御結婚), qui évite un mot de 4 caractères, est également très répandue. Dans une écriture verticale, la droite marque le rang supérieur : pour plusieurs signataires, on aligne donc vers la droite en commençant par la personne la plus élevée en position ou en âge. Quand ils sont nombreux, on écrit hoka ichidō (外一同, et tous les autres) à gauche du nom du représentant, et l'on inscrit tous les noms sur l'enveloppe intérieure ou sur une feuille séparée. L'instrument d'écriture est en principe le pinceau ou le feutre-pinceau, à l'encre bien noire.

Le contenu de l'enveloppe de félicitations et sa remise ont eux aussi leur forme. Pour un événement heureux, on réunit des billets neufs, afin de montrer une intention préparée à l'avance, et on les insère de manière que le portrait soit du côté recto de l'enveloppe intérieure et orienté vers le haut. Le montant s'écrit en chiffres sino-japonais sur le recto de l'enveloppe intérieure, l'adresse et le nom au verso. Pour l'apporter, on l'enveloppe dans un fukusa (袱紗), le carré de tissu ; à la table d'accueil, on la sort du fukusa et on la remet des deux mains, face tournée vers le destinataire. Le fukusa des événements heureux est de teinte chaude, celui des deuils de teinte froide, le violet passant pour convenir aux deux.

La réponse au faire-part se poste le plus tôt possible après réception. Si vous participez, barrez d'un double trait le go- de go-shusseki (御出席) et entourez shusseki, et barrez entièrement, caractères compris, le go-kesseki (御欠席) que vous n'utilisez pas. Pour go-hōmei (御芳名), barrez jusqu'à go-hō en laissant mei, et écrivez votre nom en dessous. Pour go-jūsho (御住所), ne barrez que le go-. Sur l'adresse, barrez d'un double trait le gyō (行) ou le ate (宛) et remplacez-le par sama. Ajouter dans la marge un mot de félicitations et une phrase disant votre joie de pouvoir venir laisse une bonne impression.

Comment répondre à un faire-part
1. Poster le plus tôt possible après réception
2. Barrer d'un double trait le go- de go-shusseki et entourer shusseki
3. Barrer entièrement, caractères compris, le go-kesseki que l'on n'utilise pas
4. Pour go-hōmei, barrer jusqu'à go-hō, laisser mei et écrire son nom
5. Barrer d'un double trait le gyō ou le ate de l'adresse et écrire sama
6. Ajouter dans la marge un mot de félicitations

Mizuhiki (水引)

Cordon posé sur l'enveloppe de félicitations ou le papier d'emballage. Le sens change selon le nœud : on choisit entre chōmusubi et musubikiri.

Chōmusubi (蝶結び, nœud papillon)

Nœud que l'on peut renouer indéfiniment, aussi appelé hanamusubi. S'emploie pour ce qui peut se répéter heureusement : naissance, cadeaux d'été o-chūgen.

Musubikiri (結び切り)

Nœud qui ne se défait pas. S'emploie pour ce qu'il vaut mieux ne pas voir se répéter : mariage, célébration d'une guérison, deuils. L'awaji-musubi en est une variante.

Noshi (のし, 熨斗)

Ornement allongé fixé en haut à droite du papier d'emballage. C'était à l'origine de l'ormeau séché, et il signifie que l'on joint un produit frais. On ne l'ajoute ni aux produits frais eux-mêmes ni aux événements de deuil.

Mention du dessus (表書き, omotegaki)

Le mot d'usage écrit au-dessus du mizuhiki : kotobuki, o-iwai, go-kekkon o-iwai pour un mariage. Le nom s'écrit en dessous du mizuhiki, en caractères un peu plus petits.

Fukusa (袱紗)

Carré de tissu dans lequel on transporte l'enveloppe de félicitations ou de condoléances. Teintes chaudes pour les événements heureux, froides pour les deuils, le violet passant pour convenir aux deux.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis

Comment se comporter à la veillée et aux obsèques, la mention du dessus du kōden qui change selon la religion, les mots à éviter, ainsi que les périodes et les mentions des cadeaux d'été et de fin d'année.

À l'annonce d'un décès, vérifiez la date et l'heure, le lieu, le nom du chef de deuil et la forme religieuse. La tsuya (通夜, veillée) est la cérémonie qui se tient le soir, le kokubetsushiki (告別式) celle des adieux au défunt ; il est fréquent de n'assister qu'à l'une des deux. Si vous accourez en hâte à la veillée, une tenue ordinaire, un costume de couleur sobre par exemple, est généralement admise, tandis que la tenue de deuil est présentée comme la règle pour les obsèques. Les accessoires restent discrets : on évite ce qui brille et ce qui est voyant. Le chapelet juzu s'emploie dans les cérémonies bouddhiques : on ne l'apporte ni aux cérémonies shintō ni aux cérémonies chrétiennes. Si votre entreprise ou votre région a des usages établis, conformez-vous-y.

La mention du dessus du kōden (香典, l'offrande en argent) change selon la religion : vérifiez impérativement à l'avance. Dans la forme bouddhique, go-kōden (御香典) et go-kōryō (御香料) conviennent largement ; dans la forme shintō, go-tamagushi-ryō (御玉串料) et go-sakaki-ryō (御榊料) ; dans la forme chrétienne, on emploie go-hanaryō (御花料). Go-reizen (御霊前) est fréquent lors des veillées et obsèques bouddhiques, mais on explique que l'école Jōdo Shinshū emploie go-butsuzen (御仏前), selon l'enseignement voulant que le défunt devienne bouddha dès son décès. Quand vous ignorez l'école, le plus sûr est d'opter pour une mention neutre comme go-kōden, ou de demander à la famille ou à l'entreprise de pompes funèbres. L'usage veut que la mention s'écrive à l'encre diluée, d'un noir pâle.

L'enveloppe de condoléances porte un mizuhiki à nœud musubikiri, sans le noshi qui est marque des événements heureux. Pour les billets, à l'inverse des billets neufs des événements heureux, l'usage est de ne pas en mettre de neufs afin d'éviter de donner l'impression que l'on s'était préparé en prévoyant le malheur ; si vous n'avez que des billets neufs, l'usage veut qu'on les plie une fois avant de les insérer. Le fukusa se choisit dans les teintes froides. À la table d'accueil, on sort l'enveloppe du fukusa, on prononce ses condoléances, puis on la remet des deux mains, face tournée vers le destinataire. Les repères de montant et les détails des usages varient selon les régions et le degré de proximité : renseignez-vous sur les habitudes de votre entreprise.

Pour le langage, employez les formules consacrées, « kono tabi wa go-shūshōsama de gozaimasu » (je vous présente toutes mes condoléances), « kokoro yori o-kuyami mōshiagemasu » (mes condoléances les plus sincères), et n'interrogez pas sur la cause du décès ni ne vous attardez en longues conversations. Les mots redoublés, kasanegasane, tabitabi, kaesugaesu, masumasu, évoquent la répétition du malheur : on les évite comme mots interdits. Des expressions comme « go-meifuku o o-inori shimasu » (je prie pour le repos de son âme), kuyō (offices) ou jōbutsu (accession à l'état de bouddha) appartiennent au vocabulaire bouddhique : on ne les emploie pas dans une cérémonie shintō ou chrétienne. Si vous ne pouvez pas assister, faites parvenir un télégramme de condoléances, à temps pour la veillée ou pour les obsèques, adressé au funérarium et au nom du chef de deuil.

L'o-chūgen (お中元) et l'o-seibo (お歳暮) sont des salutations saisonnières exprimant la gratitude quotidienne, non des cadeaux de félicitations. Comme ils reviennent chaque année, on emploie le nœud chōmusubi, et la mention du dessus est go-chūgen (御中元) ou go-seibo (御歳暮). Les périodes varient selon les régions : l'o-chūgen s'offre en gros du début à la mi-juillet, et jusqu'à la mi-août dans certaines régions ; l'o-seibo du début de décembre jusque vers le 20 (soit du 1/12 au 20/12). Passé la période, on change la mention : pour l'o-chūgen, shochū o-mimai (暑中御見舞) jusqu'au risshū, premier jour de l'automne du calendrier, puis zansho o-mimai (残暑御見舞) après ; pour l'o-seibo, go-nenga (御年賀) après le nouvel an jusqu'à la fin de la période matsunouchi, puis kanchū o-mimai (寒中御見舞). Envers un aîné hiérarchique, on écrit parfois shochū o-ukagai (暑中御伺) et zansho o-ukagai (残暑御伺). Comme il ne s'agit pas de félicitations, on considère qu'on peut aussi les offrir à une personne en deuil, mais en évitant le mizuhiki rouge et blanc : l'usage est alors d'employer une bandelette unie.

Comment faire envoyer un télégramme de condoléances
1. Vérifier la date, l'heure et le lieu de la veillée et des obsèques
2. Calculer à rebours l'heure limite pour être à temps à l'une des deux et passer commande
3. Adresser l'envoi au funérarium, au nom complet du chef de deuil
4. Si le chef de deuil est inconnu, indiquer le nom du défunt suivi de « go-izoku-sama » (à la famille endeuillée)
5. Retirer du texte les mots redoublés et les mots inadaptés à la religion
6. Faire figurer comme expéditeur l'entreprise, le service et le nom

Tsuya (通夜, veillée)

Cérémonie qui précède les obsèques. Comme on y accourt en hâte, une tenue ordinaire de couleur sobre y est généralement admise.

Go-tamagushi-ryō (御玉串料)

Mention employée pour les obsèques de forme shintō. Go-sakaki-ryō s'emploie aussi. On n'utilise pas le chapelet juzu dans ce cadre.

Go-hanaryō (御花料)

Mention employée pour les obsèques de forme chrétienne. On n'y emploie pas de mots bouddhiques comme meifuku ou kuyō.

Mots interdits (忌み言葉, imikotoba)

Mots évités lors d'un deuil parce qu'ils évoquent la répétition du malheur : kasanegasane, tabitabi, kaesugaesu.

Télégramme de condoléances (弔電)

Message de condoléances envoyé quand on ne peut pas assister. On le fait parvenir à temps pour la veillée ou les obsèques, au funérarium et au nom du chef de deuil.

Kanchū o-mimai (寒中御見舞)

Mention employée pour un envoi effectué une fois passée la période matsunouchi. Après le nouvel an et jusqu'à la fin de cette période, on écrit go-nenga.

※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis