日本商務基礎 實驗室

打扮（おしゃれ）是為了自己，儀容（身だしなみ）是為了對方。用清潔感與TPO這兩把尺，學會不讓見面最初幾秒吃虧的準備工夫。

初次見面的對象，在你開口之前，就已經從頭髮、衣服、鞋子、隨身物品形成了印象。這裡最重要的是，儀容（身だしなみ）和打扮（おしゃれ）是兩回事。打扮表現的是自己的喜好，好壞由自己決定；儀容則是為了不讓對方感到不舒服的體貼，好壞由對方和當下的場合決定。所以「我自己很喜歡」不能成為儀容上的理由。判斷不定時，就換成「從對方那邊看起來如何」來想。

具體來說，出門上班前要由上往下依序檢查。頭髮有沒有蓋到眼睛，有沒有睡亂的翹髮。鬍子刮了沒，如果要留，形狀是否修整過。襯衫的領口和袖口有沒有髒污，皺褶有沒有燙平。有沒有鈕扣快掉了。指甲有沒有剪短修齊。鞋子髒不髒，鞋跟有沒有磨損。氣味自己不容易察覺，所以香水和造型品要淡一點，也要注意身上有沒有留下飯菜或菸的味道。前一天穿過的襯衫，不要以「我聞不出味道」為由再穿一次。自己的鼻子是最不可靠的。

要穿什麼由TPO決定，也就是時間、地點、場合。首先，如果公司有服裝規定，那是最優先的。「辦公室休閒（オフィスカジュアル）」這個說法在日本並沒有全國共通的定義，各家公司容許的範圍都不同，所以要先確認自家公司的標準再去配合。遇到成文規定沒有涵蓋、自己拿不定主意的地方，往正式的一邊靠、而不是往隨性的一邊靠，就不會出錯。有客人來訪或要外出拜訪的日子，配合對方再整齊一級；要參觀工廠或工地的日子，就遵守對方指定的防護用具和鞋子的條件。像這樣，同樣的一套衣服，場合一變，合不合適也會跟著變。

西裝的關鍵在尺寸而不在價錢。只要肩線的位置和袖長合身，就算不貴看起來也很體面。配件的基本原則是控制數量，多戴一支手錶或一枚戒指並不會增加別人的信任。公事包要選A4文件不用折就放得進去的大小，而且放在地上能自己立住，這樣在拜訪的地方動作才不會亂。在家工作、要參加線上會議的日子，想法也一樣。雖然畫面上只照到上半身，但中途還是可能站起來，也可能臨時要出門。要換上讓公司外部的人看到也沒問題的衣服，並在會議開始前先確認鏡頭照得到的範圍、背景，以及不會讓臉變暗的光線方向。

儀容的準備（前一晚與當天早上）
前一晚1: 看隔天的行程，確認有沒有訪客、外出拜訪、工地現場
前一晚2: 把要穿的衣服拿出來，檢查皺褶、脫線、鈕扣
前一晚3: 擦鞋，並更換公事包裡的東西
當天1: 整理頭髮、鬍子、指甲
當天2: 在鏡子前由上往下，依領口、袖口、下襬、鞋子的順序檢查
當天3: 確認香味和飯後的氣味之後再出門

身だしなみ（儀容）

把自己的裝扮整理好，以免讓對方感到不舒服。判斷的標準不在自己的喜好，而在對方和當下的場合。

清潔感

除了實際上乾淨之外，外觀上也要讓人看得出來乾淨的狀態。主要的檢查點是頭髮、指甲、鞋子、領口與袖口、皺褶、氣味。

TPO

time（時間）、place（地點）、occasion（場合）的字首。指同樣的衣服在不同場合，合不合適也會改變的想法。

服裝規定（ドレスコード）

該場合所要求的穿著規則。典禮或餐會有時由主辦方提出，一旦提出就要遵守。

オフィスカジュアル（辦公室休閒）

比西裝隨性一些的上班穿著的總稱。日本並沒有全國共通的定義，容許範圍各公司不同，所以要確認自家公司的標準。

對氣味的體貼

節制香水、造型品、飯菜、抽菸等氣味。自己會習慣而不易察覺，而且每個人的喜好也不一樣。

在家工作的穿著

包含線上會議照得到的範圍與背景在內的準備。「只要整理好上半身就好」這種想法，在站起來的那一瞬間就會破功。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

搶先開口、看著對方、用聽得到的音量。掌握問候的基本，以及依場合分別使用的3種鞠躬，連動作的順序都學起來。

在職場，一天裡有很多次問候的機會。這裡拉開差距的不是內容，而是有沒有搶先開口。光是在對方開口之前自己先說，印象就會不一樣。用傳得到的音量、看著對方的眼睛，可以的話把手邊的事停下來。眼睛盯著電腦畫面回一句，和沒有回其實差不多。早上說「おはようございます（早安）」，對公司外部的人說「お世話になっております（承蒙關照）」，對要出門的人說「いってらっしゃいませ（請慢走）」，對回來的人說「お帰りなさいませ（您回來了）」，自己先下班時說「お先に失礼します（我先告辭了）」，留下來的一方則回「お疲れさまでした（辛苦了）」。另外，「ご苦労さま」一般被視為上位者慰勞下位者的說法，所以不對主管使用，這是廣泛共有的慣例。

表情比話語更早傳達出去。聽人說話時要嘴角上揚，整個身體轉向對方。如果不擅長一直對上眼神，可以把視線放在眼睛周圍或眉毛一帶，而不是眼睛本身，這樣對方也會覺得你在看他。一直盯著手邊的資料看，會被當成沒在聽。戴口罩的場合，因為嘴部被遮住，就要更留意眼神的表情和聲音的語調。

鞠躬大致分成3種。会釈（eshaku）最輕，用在走廊上擦身而過、進出房間、從訪客面前經過的時候。敬礼（keirei）也叫普通礼，是迎接訪客、在拜訪處問候、交換名片等正式場面的標準。最敬礼（saikeirei）最深，用在鄭重道歉、深深致謝、正式送客的時候。上半身前傾的角度一般說是：会釈約15度、敬礼約30度、最敬礼約45度，不過這些數字依流派而有出入，並不是非幾度不可。比起量角度，讓心意的強度和彎腰的深度相對應更重要。

在形式上要掌握的是姿勢和順序。腳跟併攏站好，背脊挺直、從腰部把上半身折下去。只彎脖子看起來會顯得不穩重。手在身前輕輕交疊，或自然貼在身體兩側。彎到底時先停一下，再慢慢起身，最後再看對方一眼。比起話語和鞠躬同時進行的同時礼，先說完話再低頭的語先後礼（gosengorei）被認為更有禮貌。在要和對方同時行禮的場面，比對方先開始低頭、等對方起身後自己再起身，就能傳達出敬意。送客時，重點在於對方回頭時這邊還在目送，所以不要在對方一轉身就回去，要目送到看不見人影為止。

鞠躬的步驟（語先後礼的形式）
1: 停下腳步，腳跟併攏
2: 看著對方的眼睛
3: 說出招呼語（おはようございます／お世話になっております）
4: 背脊挺直，從腰部把上半身折下去
5: 在最低處先停住
6: 慢慢把上半身抬回來
7: 再看對方的眼睛一次

搶先問候

比對方先開口打招呼。和只是被動回應相比，給人的印象差很多。

会釈（eshaku）

3種鞠躬中最輕的一種。用於走廊上擦身而過、進出房間等場合。一般說是約15度。

敬礼（普通礼，keirei）

正式場面的標準鞠躬。用於迎接訪客、在拜訪處問候、交換名片。一般說是約30度。

最敬礼（saikeirei）

最深的鞠躬。用於鄭重道歉、深深致謝、正式送客。一般說是約45度。

語先後礼（gosengorei）

先把話說出口，看對方一眼之後再鞠躬的形式。比話語與行禮同時進行的同時礼更有禮貌。

眼神接觸

把視線投向對方。如果不擅長一直對上眼神，可以把視線放在眼睛周圍或眉毛一帶。

ご苦労さま 和 お疲れさま

「ご苦労さま」被視為上位者慰勞下位者的說法，因此對主管要用「お疲れさまでした」，這是慣例。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

提前5分鐘行動、壞消息越早報告越好，還有一句「我離開座位一下」。信任就是由這3件事累積起來的。

首先是時間。上班時間指的不是「抵達公司的時刻」，而是「坐到位子上可以開始工作的時刻」。通勤、換衣服、開電腦都要在那之前完成。會議提前5分鐘就座、外出拜訪在約定時間前5分鐘到櫃檯報到，這是一般的大致標準；到得太早也會催促對方趕著準備，所以要避免。一發現可能會遲到，就在那個當下立刻打電話。電子郵件或訊息不一定會被對方看到。要傳達的是：會遲到這個事實、原因，以及預計抵達的時刻。有了預計時刻，對方才能重新安排行程。

接著是報告。接到指示後要複誦重點，確認期限和成果物的形式並記下來。報告時要先講結論，之後講經過，最後講自己的想法，各自分開來說。把事實和推測混在一起，會害聽的人判斷錯誤。耗時較久的工作，要在告一段落的地方加入期中報告。因為就算中途方向偏掉了，當事人自己也不容易看出來，越早發現，要修正的幅度就越小。而最重要的是，越是壞消息越要早點傳達。「等我自己補救回來再說」「等主管心情好的時候再說」「等查清楚原因再說」，這些理由全都會拖延報告，而在拖延的期間，可選的辦法會越來越少。

離開座位時要說一句話。把去處和預計回來的時刻告訴附近的人，這段期間打來的電話或來訪的客人，周圍的人就能回覆「他預計◯點左右回來」。電腦畫面開著並不能證明人在座位上。長時間離席或外出，要反映在行事曆或共用的公布上。下班時要向還留著的人打過招呼再走。

最後是在場合中的舉止。開會中的手機要在開始前設成靜音模式，放在桌上不去碰，這是基本。就算關掉聲音，只要看畫面或操作，發言的人是看得出來的。如果有無法錯過的聯絡，就事先說明後離席。工作上得知的資訊不要寫在私人的社群網站上。就算隱去公司名稱，也可能從日期或地點被認出對方是誰；就算縮小公開範圍，也擋不住被轉載。在移動中的車廂裡或咖啡店繼續談案子，也有同樣的危險。抽菸要在指定的地方，不要在上班時間內多次離開。關於職場的二手菸，日本的勞動安全衛生法 第68條之2 要求事業主為防止勞工在室內或類似環境中吸到二手菸，應努力依實際情況採取適當措施。對氣味和聲音的體貼，同樣是對在同一個場所工作的人的關照。

可能會遲到時的步驟
1: 在發現會遲到的當下，算出預計抵達的時刻
2: 打電話給對方（不要只用電子郵件了事）
3: 為遲到這件事道歉
4: 簡潔地說明原因
5: 告知預計抵達的時刻
6: 請示行程要如何處理
7: 抵達後，再當面道歉一次

提前5分鐘行動

會議提前5分鐘就座、外出拜訪提前5分鐘到櫃檯報到的時間拿捏方式。到得太早也會催促對方趕著準備，所以要避免。

報連相（ほうれんそう）

報告・連絡・相談的字首合稱。報告是講已經完成的事，連絡是講應該共享的事實，相談是講想請人幫忙判斷的事。

從結論講起

先講結果，之後再分開講經過和自己的想法的說話方式。聽的一方比較容易做出下一步判斷。

期中報告（中間報告）

在工作進行途中報告進度。可以在方向偏差還小的時候就修正。工作耗時越久，效果越大。

離席時的一句話

離開座位時，把去處和預計回來的時刻告訴周圍的人。電話和訪客的接待才不會卡住。

防止二手菸

防止暴露在他人的菸煙中。日本勞動安全衛生法 第68條之2 規定事業主有依實際情況採取適當措施的努力義務。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

日本文化廳的「敬語の指針（敬語指南）」把敬語分成5種。本課整理尊敬語、謙讓語Ⅰ、謙讓語Ⅱ、丁寧語、美化語各自是在抬舉誰的敬語。

打電話給客戶時，短短一段對話裡會接連出現「對方的行為」「自己的行為」「自己公司同事的行為」。光是一個「說」，對方說就是「おっしゃる（ossharu）」，自己對對方說就是「申し上げる（moshiageru）」，要慎重地講自己這邊的事就是「申す（mosu）」，選用的詞會不一樣。選哪一個，不是由客氣的程度決定，而是由那一句話在抬舉誰決定。這裡搞錯，就會變成貶低了對方，或抬舉了自己人。

指南把敬語分成5種：尊敬語（いらっしゃる・おっしゃる型）、謙讓語Ⅰ（伺う・申し上げる型）、謙讓語Ⅱ也就是丁重語（参る・申す型）、丁寧語（です・ます型）、美化語（お酒・お料理型）。在過去的3分類中，謙讓語Ⅰ和謙讓語Ⅱ被合稱為「謙讓語」，丁寧語和美化語被合稱為「丁寧語」。職場上發生的敬語事故，幾乎都集中在這次重新劃分的部分，也就是謙讓語Ⅰ和謙讓語Ⅱ的差別。

尊敬語是就對方或第三者的行為、事物、狀態等，抬舉那個人物來敘述。「先生は来週海外へいらっしゃる（老師下週要出國）」抬舉的是行為者也就是老師；「先生のお名前（老師的大名）」抬舉的是所有者也就是老師；「お忙しい（您忙）」抬舉的是處於那個狀態的人。謙讓語Ⅰ則是就從自己這邊朝向對方或第三者的行為、事物，抬舉那個「朝向的對象」。「先生のところに伺う（到老師那裡去拜訪）」中的「伺う」，抬舉的是去的目的地也就是老師。另外，「くださる」是在抬舉行為者的同時，兼帶「受到恩惠」的意思；「いただく」則是在抬舉朝向的對象的同時，兼帶「受到恩惠」的意思。

謙讓語Ⅱ（丁重語）是把自己這邊的行為或事物，對談話或文章的對象慎重地敘述。参る、申す、いたす、おる、存じる 就屬於這一類。就算沒有值得抬舉的「朝向的對象」也能使用，這是它和謙讓語Ⅰ最大的差別。「弟のところに伺います」會變成抬舉自己的弟弟，屬於誤用；但「弟のところに参ります」就沒有問題。另一方面，謙讓語Ⅱ基本上用在自己這邊的事，所以像「どちらから参りましたか」這樣用在對方的行為上是不恰當的。而且一般會搭配「ます」使用。

丁寧語是加上「です」「ます」，對談話或文章的對象客氣地敘述；客氣程度更高的還有「(で)ございます」。美化語則是像「お酒」「お料理」那樣把事物講得美一點，沒有抬舉任何人的作用。最後，使用尊敬語和謙讓語Ⅰ時有三項原則：不抬舉自己這一邊；抬舉對方那一邊是典型的用法；至於第三者，經綜合判斷後若抬舉比較合適就抬舉，不過對於在對方看來不會被認定為應抬舉對象的第三者，則要體貼地不去抬舉。

選擇敬語時的順序
1 先確定是誰的行為（自己這邊，還是對方或第三者）
2 若是對方或第三者的行為，就用尊敬語（先生がいらっしゃいます）
3 若是自己這邊的行為，就看朝向的對象裡有沒有應該抬舉的人
4 有的話用謙讓語Ⅰ（先生のところに伺います）
5 沒有的話用謙讓語Ⅱ（弟のところに参ります）
6 句尾用丁寧語收整（です／ます／(で)ございます）

尊敬語

就對方或第三者的行為、事物、狀態等，抬舉那個人物來敘述的敬語。いらっしゃる、おっしゃる、なさる、召し上がる、お使いになる、お名前、お忙しい 等。

謙讓語Ⅰ

就從自己這邊朝向對方或第三者的行為、事物，抬舉那個朝向的對象來敘述的敬語。伺う、申し上げる、お目に掛かる、差し上げる、お届けする 等。

謙讓語Ⅱ（丁重語）

把自己這邊的行為或事物，對談話或文章的對象慎重地敘述的敬語。参る、申す、いたす、おる、存じる、拙著、小社 等。一般搭配「ます」使用。

丁寧語

對談話或文章的對象客氣地敘述的敬語。「です」「ます」。客氣程度更高的還有「(で)ございます」。

美化語

把事物講得美一點的說法。「お酒」「お料理」。沒有抬舉行為者、朝向的對象或談話對象的作用，屬於廣義的敬語。

立てる（抬舉）

在言語上把那個人物擺在較高的位置來敘述。不只是發自內心敬重的情況，也包含尊重其立場、或保持距離的情況，是指這些用法的共同特徵。

くださる・いただく

「くださる」是在尊敬語上、「いただく」是在謙讓語Ⅰ上，各自再兼帶「由該行為得到恩惠」這層意思的詞。

出處：文化審議會答申「敬語の指針」（平成19年〔2007年〕2月2日）第2章 敬語的架構 第1 敬語的種類與作用

敬語有換成固定詞彙的「特定形」，也有可以套用在各種詞上的「一般形」。本課掌握 お・御 的分別使用、做不出來的形式，以及雙重敬語與敬語連結的區別。

尊敬語有把「行く・来る・いる」換成「いらっしゃる」、「言う」換成「おっしゃる」、「する」換成「なさる」、「食べる・飲む」換成「召し上がる」、「くれる」換成「下さる」的特定形，也有可以廣泛套用在各種詞上的一般形。一般形是「お(ご)……になる」「……(ら)れる」「……なさる」「ご……なさる」「お(ご)……だ（です）」「お(ご)……くださる」。這裡要注意的是「お(ご)……する」，這是謙讓語Ⅰ的形式，所以不能當尊敬語用。另外，「ご……される」原本就不被認為是尊敬語的適當形式。

お 和 御 的分別使用，原則是「お＋和語（日本固有詞）」「御＋漢語（源自漢字的詞）」。例如：読む→お読みになる、出掛ける→お出掛けになる、利用する→御利用になる、出席する→御出席になる。不過在美化語中，即使前面是漢語也偏好用 お，像「お料理」「お化粧」；美化語以外也有「お加減」「お元気」這類例外。此外，還有一些動詞在習慣上無法和 お・御 組合，做不出「お(ご)……になる」。指南舉出 お死にになる、御失敗になる、御運転になる 作為做不出來的例子，並分別提示 お亡くなりになる・亡くなられる、失敗なさる・失敗される、運転なさる・運転される。御覧になる、おいでになる、お休みになる、お召しになる 則是變則做法的例子。

謙讓語Ⅰ的特定形有：伺う、申し上げる、存じ上げる、差し上げる、頂く、お目に掛かる、お目に掛ける、御覧に入れる、拝見する、拝借する。一般形是「お(ご)……する」「お(ご)……申し上げる」「……ていただく」「お(ご)……いただく」。「お(ご)……する」是抬舉朝向對象的形式，所以只有在有「朝向的人物」的動詞上才做得出來。届ける、案内する 有朝向的對象，所以可以說 お届けする、御案内する；但 食べる、乗車する 想不出朝向的人物，所以做不出 お食べする、御乗車する 這種形式。謙讓語Ⅱ的一般形只有「……いたす」，而且只能用在サ変動詞（以「する」結尾的動詞）上。

要加上「可能」的意思時，先做成敬語的形式，再改成可能形。尊敬語就是 召し上がれる、お読みになれる、御利用になれる；謙讓語Ⅰ就是 伺える、お届けできる、御報告できる。反過來說，「お(ご)……できる」是謙讓語Ⅰ「お(ご)……する」的可能形，所以用在對方的行為上並不恰當。車站的「御乗車できません」應改為「御乗車になれません」才恰當，也可以說成「御乗車いただけません」「御乗車はできません」。像「分かりにくい」「読みやすい」這種動詞和形容詞組合起來的詞，只把動詞的部分改成尊敬語，說成「お分かりになりにくい」「お読みになりやすい」。

對同一個詞重複使用同一種類的敬語，就是雙重敬語（二重敬語），「お読みになられる」就是例子。雙重敬語一般被認為不恰當，但也有像 お召し上がりになる、お見えになる、お伺いする、お伺いいたす、お伺い申し上げる 這樣已經約定俗成的。相對地，把兩個以上的詞各自做成敬語再用「て」連接起來的，稱為敬語連結；只要各個敬語都恰當、彼此的結合沒有不合理之處，基本上是被容許的。「お読みになっていらっしゃる」「お読みになってくださる」就是例子。不過像「先生は私の家に伺ってくださった」「私は先生に御案内していただいた」這種，把對方的行為用謙讓語Ⅰ來敘述，結果抬舉了自己的連結，就不恰當；後者只要把 して 去掉，改成「御案内いただく」就恰當了。

助詞也要注意。「くださる」以老師為主語，「いただく」以自己為主語，所以會是「先生が指導してくださった」「先生に指導していただいた」。如果說「先生が御指導いただいた」，因為 いただく 是「得到、接受」的意思，就變成老師接受了別人的指導。

改說法的範例
御利用される → 御利用になる／利用なさる／利用される
御乗車できません → 御乗車になれません／御乗車いただけません
お分かりにくい → お分かりになりにくい
お読みやすい → お読みになりやすい
御運転になる → 運転なさる／運転される
御案内していただく → 御案内いただく
お読みになられる → お読みになる

特定形

像 行く→いらっしゃる、訪ねる→伺う 這樣，把詞本身換成另一個詞來構成敬語的形式。

一般形

像「お(ご)……になる」「お(ご)……する」這樣，可以廣泛套用在各種詞上來構成敬語的形式。

二重敬語（雙重敬語）

對同一個詞重複使用同一種類的敬語。如 お読みになられる。一般不恰當，但也有像 お召し上がりになる、お伺いする 這種已約定俗成的。

敬語連結

把兩個以上的詞各自做成敬語，再用接續助詞「て」連接起來。如 お読みになっていらっしゃる。只要各個敬語恰當、沒有不合理之處，基本上被容許。

お＋和語・御＋漢語

お 和 御 分別使用的原則。お読みになる／御利用になる。不過美化語即使是漢語也偏好用 お，也有 お加減・お元気 這類例外。

お(ご)……できる

謙讓語Ⅰ「お(ご)……する」的可能形。可以用在自己的行為上，但不能當成表示對方行為之可能的尊敬語。尊敬語的可能形是「お(ご)……になれる」。

名詞的謙讓語Ⅱ

像 愚見・小社・拙著・弊社 這樣，加上 愚・小・拙・弊 來謙稱自己這一邊的詞。幾乎只用於書面語。

出處：文化審議會答申「敬語の指針」（平成19年〔2007年〕2月2日）第2章 敬語的架構 第2 敬語的形式／同 第3章 敬語的具體用法 第2 敬語的適當選法

職場上最多的敬語事故，就是把謙讓語Ⅰ用在對方的行為上。本課確認指南舉出的具體混淆例，以及 させていただく 的使用時機。

在櫃檯對客人說「担当者に伺ってください。」，向主管問「そのファイルもお持ちしますか。」，在通知文上寫「御在宅する必要はありません。」。這些全都是指南所舉出的例子：明明是對方的行為，卻用了謙讓語Ⅰ。伺う、お聞きする、お尋ねする、お持ちする、御在宅する 都是謙讓語Ⅰ的形式，所以不能用在客人或主管的行為上。應分別改成尊敬語：お聞きください・お尋ねください、お持ちになりますか、御在宅なさる必要・御在宅の必要。就算像「担当者にお聞きしてください。」那樣加上 ください，お聞きする 是謙讓語Ⅰ這個事實並不會改變，所以還是不能用。

謙讓語Ⅱ也有混淆的情況。對加藤老師說「明日は、田中先生のところに参ります。」，並不等於抬舉了田中老師。因為 参る 是對談話對象慎重敘述的敬語，沒有抬舉話中出現的第三者的作用。要抬舉田中老師，就要說「伺います」。反過來說，也有一些表達雖然含有 参る 或 申す，卻並沒有作為謙讓語Ⅱ在運作。「御持参ください」「お申し出ください」「お申し込みください」用在對方的行為上並無問題。如果還是在意，可以換成「お持ちください」「おっしゃってください」。「そのように申し伝えておきます。」也是對談話對象社長鄭重敘述，並不會抬高部下。

在自己這一邊加上 お 或 御，並不是一律禁止。像「（先生を）お待ちする」「（山田さんに）御説明をしたい」這種抬舉朝向對象的謙讓語Ⅰ，完全沒有問題；也有像「私のお菓子」這樣當美化語使用的情況。不能加的是像「私のお考え」「私の御旅行」這種抬舉了自己這邊的動作或事物的情況，這會變成對自己這一邊使用尊敬語的誤用。

いただく 和 くださる 兩者都可以用。「御利用いただく」是謙讓語Ⅰ，「御利用くださる」是尊敬語，抬舉的對象相同，表達「受到恩惠」這層認知的這一點也相同，所以指南判斷兩者都是恰當地使用了敬語。不過指南也提到，「御利用いただく」這個用法在接受度上因人而異。

「（お・ご）……(さ)せていただく」是用在：自己這邊要做的事，是得到對方或第三者的許可才做，而且因此受到恩惠，有這樣的事實或心情時。要影印對方的書之前說「コピーを取らせていただけますか。」就符合這個條件。研究發表開頭的「発表させていただきます。」，或告示上的「本日、休業させていただきます。」，在沒有「許可」這個條件的情況下略嫌冗長，說「発表いたします」「休業いたします」更簡潔。自我介紹時說「○○高校を卒業させていただきました。」，在讓人覺得既無許可也無恩惠的情況下，會被判斷為不恰當。

依「是誰的行為」來決定敬語
對方或主管的行為 → 尊敬語（お聞きになる／お尋ねになる／お持ちになる）
自己的行為且要抬舉朝向的對象 → 謙讓語Ⅰ（お聞きする／お尋ねする／お持ちする）
把自己這邊的事對對方慎重敘述 → 謙讓語Ⅱ（参る／申す／いたす／おる）
就算加上 ください，謙讓語Ⅰ也不會變成尊敬語
得到許可才做並因此受惠時 → させていただく

取り違え（混淆）

把謙讓語Ⅰ用在對方的行為上、把尊敬語用在自己的行為上，這類搞錯抬舉對象的用法。指南舉了很多具體例子。

お聞きする・お尋ねする

和 伺う 同樣是謙讓語Ⅰ。不能用在客人或主管的行為上。要請對方去問時，要用尊敬語 お聞きください・お尋ねください。

御持参ください

雖然含有 参，但此處的 参 並沒有作為謙讓語Ⅱ運作，因此用在對方的行為上沒有問題。お申し出ください、お申し込みください 也一樣。

申し伝える

把「要轉告自己這邊的人」這件事，對談話對象鄭重敘述的說法。並不會抬高被轉告的部下。

御利用いただく

謙讓語Ⅰ。是站在自己這邊的立場來表達對方或第三者的行為，和尊敬語的「御利用くださる」同樣是恰當的敬語。

させていただく

用在自己這邊要做的事：(ア)得到對方或第三者的許可才做，且(イ)因此受到恩惠時的形式。符合條件的程度不同，接受度也會不同。

出處：文化審議會答申「敬語の指針」（平成19年〔2007年〕2月2日）第3章 敬語的具體用法 第2 敬語的適當選法

就算是同一個人，因為說話的對象不同，敬語也會改變。本課依場面確認自己人的稱呼方式、慰勞與稱讚、請託的說法，以及手冊敬語。

面對客戶時，主管也算是自己這一邊，也就是「ウチ（uchi，自己人）」。平常要用敬語說話的田中部長，在對公司外部的人提到時，直接叫「田中」也沒問題。也有像「部長の田中（我們的部長田中）」這樣先標出職階再當自己人處理的說法；正式場面可說「弊社の部長」，較隨性的場面也可說「うちの部長」。要注意的是「田中部長」，這不算是當自己人處理的稱呼方式，所以不恰當。提到自己的家人時，在正式場面也是以 父・母・祖父・祖母・兄・姉 這樣的說法為基本。

ウチ（自己人）和 ソト（外人）的界線，會隨對象改變而移動。如果是只有員工參加的尾牙由自己主持，就抬舉社長，說「社長からごあいさつを頂きます。」即可；如果是外部人士很多的場合，就抬舉那些人，說「社長からごあいさつを申し上げます。」。股長要向部長轉達課長的發言時，有一種看法認為：從部長的角度看，課長並不被認定為應抬舉的對象，所以不抬舉課長，用謙讓語Ⅱ說「課長は、このように申しておりました。」比較好。另一方面，也有看法認為抬舉課長就等於連更上面的部長也一起抬舉了，因而認可「おっしゃっていました」；在這種情況下，也可以考慮把敬語壓低一些，說到「言われていました」的程度就好。另外在學校裡，要向家長說明同事田中老師不在時，依 ウチ・ソト 的意識是「田中はおりません。」，但輿論調查中支持說「田中先生」的人較多，也有用職稱叫「田中教諭」這種中立的方法。

慰勞和稱讚都有方向性。「御苦労様」基本上是對為自己這邊做事的人表達慰勞之意的說法，而慰勞是由上位者向下位者傳達的，所以對上位者最好不要使用。對教自己做事的主管，要說「ありがとうございました。」表達感謝；和自己一起趕文件的主管要下班時，可以說「お疲れ様でございました。」之類的話。稱讚也一樣，被稱讚身上的穿戴、隨身物品或外貌，基本上是關係親近的人之間的事，去稱讚不太熟的講師的領帶稱不上恰當。傳達「演講內容很好懂」「很有參考價值」這類重點會更恰當。另外，要避免直接詢問上位者的能力、意願或願望，改用詢問事實的形式，例如「フランス語もお話しになりますか。」。

稱呼方式和請託也有固定的型。「あなた」現在一般用於同輩或下位者，對上位者不太好用。知道名字的對象就叫名字，不知道名字的對象就對他的動作使用敬語，說「お考えをお聞かせください。」就可以避開。書信的收件人方面，明明知道姓名卻寫「山田一郎先生御中」是不恰當的，因為 御中 是表示寄給組織或機關中相關人員的附加語。請託時，自己並非負責人卻說「この仕事をしていただきます。」，聽起來像是自己有決定權，所以要說「していただけますか。」「お願いできますか。」，把判斷交給對方。不要突然說「これ、お願いします。」就把東西放下，光是加上「すみませんが」之類的開場白，印象就會不一樣。

接待客人的手冊敬語（マニュアル敬語）作為固定的型雖然有效，但也有一些是錯的卻已經定型了。「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか。」因為「お……になる」是尊敬語的形式，等於抬舉了「您點的餐點」這個東西。應改成「御注文の品は、そろいましたでしょうか。」或「御注文の品は、以上でよろしいでしょうか。」。指南一方面指出，手冊若對每個場面都提示過度劃一的敬語用法，反而容易讓人不舒服，或造成不合當場情況、過與不及的敬語使用；另一方面也說，對還不熟練的人而言，手冊是有效的指引。

各場面的改說法
對上位者說「御苦労様でした」 → 「ありがとうございました」（改成感謝）
對一起工作的主管 → 「お疲れ様でございました」
「フランス語もお話しになれますか」 → 「フランス語もお話しになりますか」（改成問事實）
「どこへいらっしゃるつもりですか」 → 「どちらへいらっしゃいますか」
並非負責人卻說「していただきます」 → 「していただけますか」
「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」 → 「御注文の品は、そろいましたでしょうか」

ウチ・ソト（自己人與外人）

把哪些人視為自己這一邊、哪些人視為外側的對方，這樣的區別。對公司外部的人，連自己的主管也當成自己人處理，敘述時不抬舉。

部長の田中

先標出職階再當自己人處理的稱呼方式。「田中」「弊社の部長」也可以。「田中部長」不算當自己人處理的稱呼，因此對外不恰當。

御苦労様

對為自己這邊做事的人表達慰勞的說法。慰勞是由上位者向下位者傳達的，所以對上位者最好不要使用。

お疲れ様

一起工作之後等場合互相致意的慰勞說法。若用「お疲れ様でございました」這種客氣的說法，對主管也可以使用。

とんでもございません

被對方稱讚或讚賞時，輕輕否定的說法。目前一般認為在這種情況下使用並無問題。

御中

表示不是寄給具體某個人，而是寄給該組織或機關中相關人員的附加語。在已知姓名的情況下加上是不恰當的。

マニュアル敬語（手冊敬語）

把接待客人等場面的語言使用具體寫出來的東西。作為固定的型有效，但過度劃一的使用容易導致過與不及的敬語使用。

出處：文化審議會答申「敬語の指針」（平成19年〔2007年〕2月2日）第3章 敬語的具體用法 第3 具體場面中的敬語用法

名片要當成對方的臉來對待。把遞出的順序、接的方式、桌上的擺法整理成一連串流程，初次見面的那幾十秒就不會慌。

被帶進會客室坐著等，承辦人走了進來。名片交換就從這裡開始。首先站起來，移動到不會讓桌子或公事包夾在自己和對方之間的位置。隔著桌子伸手遞名片是簡略的做法，在初次見面的正式場合要避免。名片夾要放在馬上拿得出來的地方，不要製造出在包底翻找的時間。名片要在出門前先檢查：角有沒有折到、有沒有髒污，部門或電話號碼是不是還是舊的，張數有沒有比預定見面人數多備一些。

遞出的順序，廣為通行的慣例是：由拜訪的一方先遞、由立場較低的一方先遞。如果是賣方與買方，就由賣方先遞。職位的高低，是在同一邊內部決定順序時、或雙方都有多人時的基準，而「拜訪與接待」的關係優先。遞的時候把名片放在名片夾上面，讓文字從對方看過去是正面的方向，用雙手在胸口的高度遞出。同時依公司名稱、部門名稱、姓名的順序自報家門。名片在遞出的那一瞬間對方是不會讀的，所以用聲音傳達才有意義。如果對方先遞出來，就先接下並加一句「申し遅れました（我慢了一步自我介紹）」，接著再遞出自己的名片。

實際上更常見的是雙方同時遞出，這稱為同時交換。用右手遞出自己的名片，同時用左手拿著的名片夾去接對方的名片，接到後立刻改成雙手拿。這時要注意不要把手指壓在寫著公司名稱或姓名的文字上。如果有不知道怎麼唸的姓名，當場問「失礼ですが、何とお読みすればよろしいでしょうか（不好意思，請問怎麼稱呼）」是沒關係的。若一直用猜的去叫，錯誤會就此定型，之後很難更正。若是自己和主管、對方也有多人的組合，就由雙方的上位者先交換，接著才是下位者交換。

交換完就入座。收到的名片放在桌子靠自己這一側，依對方就座的排列順序擺好，講話時就不會把名字和臉搞混。只有1張時就放在名片夾上面。開會期間就一直放著，結束時配合對方的動作收起來。太早收起來，會被看成「想早點結束」的訊號。如果發現名片用完了，不要遮掩，要道歉說「申し訳ございません、名刺を切らしております（很抱歉，我的名片用完了）」，用口頭自報家門，日後再另行遞送或郵寄。另外，收到的名片上記載了姓名和聯絡方式，屬於個人資料，所以要依公司內部規定的方式保管，銷毀也要依規定的程序辦理。

名片交換的5個步驟
1: 站起來，移動到不會夾著桌子或公事包的位置
2: 把名片放在名片夾上面，讓文字從對方看過去是正面的方向
3: 依公司名稱、部門名稱、姓名的順序自報家門，同時用雙手在胸口的高度遞出
4: 右手遞出的同時，用左手的名片夾接下對方的名片，再改成雙手拿
5: 入座，依對方的排列順序放在桌子靠自己這一側

名刺入れ（名片夾）

帶著名片走、遞名片時也能當托盤的容器。遞的時候把名片放在名片夾上面，接的時候用左手拿著當承接的托盤。

遞出順序的原則

由拜訪的一方、由立場較低的一方先遞出的慣例。職位高低是在同一邊內部、或多人對多人時決定順序的基準。

同時交換

雙方同時遞出名片的形式。右手遞，左手的名片夾接，接到後改成雙手拿。

名片的擺法

入座後，依對方就座的排列順序放在桌子靠自己這一側。只有1張時放在名片夾上面。

名片用完時

為此致歉並口頭自報家門，日後再另行遞送或郵寄的處理方式。只是默默收下的話，對方手上不會留下你的聯絡方式。

頂戴する

接名片時使用的說法。說「頂戴いたします」並用雙手接，動作和話語就對得上。

名片的管理

收到的名片含有姓名、所屬單位、聯絡方式，屬於個人資料，所以要依公司內部規則保管，銷毀也要依規定的方式辦理。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

先介紹誰。光是這一點就決定了場面的印象。用「公司內與公司外」「上位與下位」這兩條軸來記。

帶著主管去拜訪客戶時，或是要把自己的主管引見給訪客時，把兩人接上線的就是擔任介紹人的你。介紹的目的，在於讓兩人之後容易展開對話。所以不要只說出姓名就結束，要簡短加上公司名稱、部門、負責的業務等可以成為話頭的資訊。反過來說，出身地、家庭成員這類私人的事，以及對那個人的評價，未經本人同意就不要提。

順序的原則有2個。1個來自「先把資訊交給應該抬舉的對象」這個想法。對公司外部的人來說，自家公司的人是自己人，所以要先把自家公司的人介紹給外部的人。另1個是同一邊內部的事：先把下位的人介紹給上位的人。在公司內要引見部長和新進員工，就先把新進員工介紹給部長。

有些場面看起來這2個原則會衝突，就是要引見客戶的部長和自家公司的社長時。單看職位是社長比較高，但對公司外部的對象而言，不管職位多高，自家公司這一邊都是自己人，所以要先把自家公司的社長介紹給客戶的部長。職位的高低是為了在同一邊內部決定順序的基準，並不能跨越公司內與公司外的區別。同一邊有多人時，就從上位者開始依序介紹。

被介紹的一方，動作也是固定的。介紹開始前要站起來，介紹的期間面向對方等著。中途自己拿出名片，或開始補充說明，會把流程打斷。等介紹結束後再自己自報家門，接著進入名片交換。介紹之後在對話中要稱呼對方時，要在姓名後加「様」，或在姓名後加上職稱。只用職稱稱呼，或叫「そちら様（那邊那位）」，會讓人搞不清楚指的是誰。另外，若客戶請你介紹別家公司的承辦人，一定要先向那位承辦人確認並取得同意後再引見。聯絡方式是本人的資訊，不是可以擅自交給第三者的東西。

介紹的步驟
1: 站在兩人能面對面的位置，讓雙方把注意力集中過來
2: 先把自家公司的人介紹給公司外部的對象
3: 簡短加上公司名稱、部門、姓名、負責的業務
4: 接著把公司外部的對象介紹給自家公司的人
5: 介紹結束後，各自自報家門，進入名片交換

介紹的順序

先把自家公司的人介紹給外部的人、先把下位者介紹給上位者的原則。想成「先把資訊交給應該抬舉的對象」就不會迷惘。

自己人與公司外部

對公司外部的對象而言，自家公司的人不論職位都當成自己人處理。所以就算是自家公司的社長，也要先介紹給客戶的部長。

引見（引き合わせ）

把互不相識的兩人接上線的行為。簡短加上所屬單位和負責業務，兩人之後就容易展開對話。

被介紹時的姿態

介紹開始前站起來，等到介紹結束後再自己自報家門。中途不要拿出名片或開口說話。

介紹的同意

要介紹第三者時，要事先取得本人的同意。聯絡方式和名片是本人的資訊，不可擅自交出。

稱呼方式

介紹之後要在姓名後加「様」，或在姓名後加上職稱來稱呼。避免只用職稱、叫「そちら様」，或直呼名字。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

拜訪從踏進大門之前就開始了。從約時間的方式到告辭的招呼，依時間的流程把固定的型走過一遍。

首先是約時間。不管用電話還是電子郵件，要傳達的內容都一樣：事由、大概需要多久、多個希望的日期時間選項，如果有同行者還要說明人數和姓名。對方要知道這些，才能決定由誰出席、用哪個房間、要準備什麼。日期時間以對方的方便為優先。決定之後，把日期時間、地點、對方的部門和承辦人姓名、交通路線記下來，前一天再確認一次行程。要變更或取消時，在確定的當下就立刻聯絡。

當天要提前10分鐘抵達建築物，先去洗手間或在附近整理儀容，讓「走到櫃檯」這件事剛好落在約定時間前5分鐘。提早30分鐘就到櫃檯報到的話，等於把還在準備中的對方叫出來，反而造成困擾。剛好準時抵達的話，從櫃檯走到會議室的那段時間就變成遲到。因為交通狀況混亂而可能遲到時，要在得知的當下打電話給對方，說明狀況和預計抵達時間並請示。電子郵件不一定會被對方看到，所以不用於緊急聯絡。

大衣依慣例要在進入對方的建築物之前脫掉。這來自「不要把外面的灰塵帶進去」的想法。脫下的大衣要把裡布翻到外側，掛在手臂上拿著；雨傘則放進門口的傘架或傘套。在櫃檯要說出公司名稱與自己的姓名、約好的對象的部門與姓名、約定的時刻。這4項齊全就能幫你通報。不需要在櫃檯連事由的內容都說明。

被帶進會客室後，就坐在對方請你坐的位子上。「訪客坐下座」這個原則是有的，但接待方請你坐哪裡時，坦率地照做才合乎禮節。沒有人引導時就在下座等。公事包放在腳邊，不要放在桌上或旁邊的椅子上。房間裡的資料或張貼物不要拿起來看，端上來的飲料要等承辦人來了、請你喝之後再喝。承辦人進來時要站起來打招呼。

事情談完後，由這一邊主動收尾。對方站在不好開口的立場，等下去只會拖得比需要的更久。道謝、收拾資料，大衣要走出建築物之後再穿。若對方送你到電梯，進了電梯後要轉身面向對方，低頭到門關上為止。因為送客的一方會一直站到門關上。拜訪的隔天，除了道謝之外，再把當場決定的事和接下來要做的事整理好傳達給承辦人，就不會留下認知落差。

在櫃檯報上姓名的步驟
1: 進入建築物之前脫下大衣，掛在手臂上拿著
2: 在櫃檯說出公司名稱和自己的姓名
3: 說出約好的對象的部門和姓名
4: 說出約定的時刻（14時にお約束をいただいております／我和貴公司約在14點）
5: 依引導移動，在會客室坐在對方請你坐的位子

アポイントメント（預約、約訪）

拜訪的約定。要傳達事由、所需時間、希望日期時間的選項、同行者人數來敲定。日期時間以對方的方便為優先。

提前5分鐘到櫃檯

到櫃檯報到以約定時間前5分鐘為大致標準。提前10分鐘抵達建築物，整理好儀容後再走向櫃檯。到得太早也會催促對方趕著準備。

大衣的處理

在進入對方建築物之前脫掉的慣例。把裡布翻到外側掛在手臂上拿著，回程則走出建築物後再穿。

在櫃檯報上姓名

說出公司名稱、自己的姓名、約好的對象的部門與姓名、約定的時刻這4項。不需要連事由的內容都說明。

在下座等

沒有人引導時就坐在下座等。不過如果接待方請你坐某個位子，坐那個位子才合乎禮節。

辞去（告辭）

離開拜訪的地方。事情談完後由拜訪的一方主動收尾，才是尊重對方時間的做法。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

為了不在「該請對方坐哪裡」這裡卡住，本課學會「離入口最遠的座位是上座」這個原則，以及如何套用到會客室、會議室、和室。

席次是依在場者的立場來決定座位位置的慣例。它並不是法律規定的，只是把「抬舉對方」的心意變成看得見的形式的約定。不過正因為是約定，不知情而做反了，有時會被解讀成「被輕視了」。基本只有一條：離出入口最遠的座位是上座（かみざ），離出入口最近的座位是下座（しもざ，也叫末席）。理解成「因為人進進出出不安穩、走廊的聲音會傳進來、門會突然打開，所以離這種不安穩越遠的位置越上位」，那麼就算是第一次進的房間，也能自己判斷。

在會客室，還要再加上家具的等級。長椅（沙發）被視為比單人椅上位，所以如果是長椅和單人椅面對面的會客組，離入口最遠那一側的長椅就是最上座。同一張長椅之中，離入口遠的那一頭是上，靠入口的那一頭是下。把訪客帶進來後，用手掌示意並說「どうぞ奥へおかけください（請坐裡面這邊）」請對方入座，自家公司這邊坐靠近入口的一側。上茶時也從上座依序開始，先給訪客這邊，自家公司這邊在後。

在會議室，一般是隔著長桌面對面的形式。離入口遠的那一排是訪客側，靠近入口的那一排是自家公司側。同一排之中的順位，有的流派以靠中央（越靠近主席座或主持人）為上位，也有的流派以離出入口越遠為上位。這是各家說法分歧的地方，如果有座位牌或公司的既有做法，就照那個來。房間有2個出入口時，請以實際上人員進出較多的主要入口為基準。也有可能因為房間的用法不同（例如投影機的正面、看白板比較清楚的位置），最適合的座位會改變；拿不定主意時，加上理由說「這邊看得比較清楚，請這邊坐」來引導，就不會傷和氣。

在和室，基準不是離入口的距離，而是床の間（tokonoma，和室牆面挖出的一段凹間，用來掛掛軸、擺花）。床の間前面，也就是背對床の間的座位是上座，靠近拉門等出入口的座位是下座。這是基於「背對掛軸和花的位置格調最高」的想法。坐墊（座布団）要等人請你坐了再坐，站著踩過坐墊上面、或自己把坐墊挪位置，被認為不合禮節。另外，也可能發生你本來想坐下座，對方卻請你坐上座的情形。先表示一次推辭，若對方再次相請，就道謝後入座。一直推辭下去，會讓想款待你的對方下不了台，反而偏離了席次的目的。

決定席次的步驟
1. 確認出入口的位置。有多個時以人員主要使用的入口為基準
2. 把離該入口最遠的座位當上座，最近的當下座
3. 若有長椅和單人椅，就把長椅那邊讀作上位
4. 和室的話把基準從入口換成床の間，以床の間前面為上座
5. 上位者若有身體狀況或個人希望，就優先於原則

上座（かみざ）

在場立場最高的人所坐的座位。原則上是離出入口最遠的座位。和室是床の間前面，圓桌也同樣是離出入口最遠的座位。

下座・末席（しもざ・まっせき）

離出入口最近的座位。由上茶、通報、結帳等要動來動去的人來坐。是年輕員工、幹事、負責帶路者的座位。

応接セット（會客組）

由長椅（沙發）、單人椅和桌子組合成的會客室家具。長椅被視為比單人椅上位。

床の間（tokonoma）

把和室牆面的一部分墊高一層，用來裝飾掛軸和花的地方。它的前面是上座。和室以此為席次的基準。

帶路的一方

把訪客引導到房間、請其入座、上茶的一方。原則上坐下座，承擔靠近門和動線的位置。

慣行（慣例）

不是法律或規則，而是因為長期被廣泛實行而定著下來的約定。席次就屬於此，細節依業界和公司而異。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

同樣是「車」，握方向盤的是誰，上座就會對調。把計程車、對方開的私家車、列車、電梯這4種，連理由一起記住。

像計程車或包租轎車（ハイヤー）那樣，開車的是第三者、也就是職業司機的情況，上座是駕駛座後面。因為那裡上下車最從容，也被認為是車內最安全的位置。其次是副駕駛座後面；如果後座要坐3人，中間是再次；副駕駛座則是末席。副駕駛座之所以是末席，是因為坐在那裡的人要告訴司機目的地、確認路線、結帳並拿收據。也就是說，「最勞動的座位」就是末席；與其說是位置本身的等級，不如理解成是由角色決定的，這樣就說得通了。

而這一切會整個顛倒過來的，就是客戶方的人或自家公司的主管自己握方向盤的私家車。這種情況下副駕駛座是上座。因為同乘者的禮貌，是不要讓開車的人孤零零一個人，要坐在旁邊當說話的對象。把計程車的「駕駛座後面是上座」搬到私家車上，等於把幫你開車的對方當成司機看待，反而失禮。判斷的分水嶺不是車種也不是距離，就只有一點：開車的是第三者，還是對方或自己人。

在列車上，面向行進方向的靠窗座位被視為上座。因為看得到風景，而且比較不會有背向行進方向容易造成的暈車負擔。搭新幹線等使用3人座時，靠窗是上位，其次是走道側，被兩邊夾著、最擠的中間是下位。一般由自己承擔有人來回走動的走道側或中間。不過這裡同樣地，如果有想伸腿、中途要下車之類的情況，就以本人的希望為優先。席次是款待的手段，不是目的。

電梯的基準不是位置，而是操作面板。操作面板前面因為有按樓層、按住開門、留意大家上下的職責，所以是末席。裡面、特別是從操作面板看過去的內側是上座。如果來的是沒人的轎廂，就由帶路的一方先進去按住操作面板，讓門開著迎接訪客進來。出來時則是訪客先。反過來說，如果裡面已經有幾個人、不需要去顧操作面板時，就用手擋住門，請訪客先進。若只記住「訪客優先」這句話而套用在上下電梯兩邊，就會沒有人去擋門，所以請用「為什麼要這樣做」來記。

在電梯引導訪客的步驟
1. 看看到達的轎廂裡有沒有人
2. 如果沒有人，就自己先進去，站在操作面板前
3. 按住開門鍵，說「どうぞ（請）」迎接訪客進來
4. 如果裡面已經有人，就用手擋住門，請訪客先進
5. 按下要去的樓層，到了之後按住開門鍵請訪客先出
6. 自己最後出來，用手示意前進的方向，繼續帶路

ハイヤー（包租轎車）

附司機的包車。開車的是第三者這一點和計程車相同，席次的想法也一樣。

助手席（副駕駛座）

駕駛座旁邊。司機是第三者時是末席，對方或自己人開的私家車則是上座，會因狀況而顛倒的座位。

操作面板

電梯內排列著樓層鍵和開關門鍵的面板。站在它前面的人要負責操作，所以那裡是末席。

行進方向

列車前進的方向。面向這個方向的靠窗座位被視為上座，比背對它的座位上位。

動線

人移動的路徑。判斷席次時之所以要看和出入口、走道的位置關係，是基於「離這條動線越遠越能安穩」的想法。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

在坐下之前和之後的時間裡，席次的想法一樣延續著。本課一併掌握走廊和樓梯的走法、宴席上幹事的位置，以及中式圓桌的轉法。

在走廊上，中央被視為上位，靠牆側為下位。要請訪客走中央側，帶路的一方走在斜前方2、3步的位置，指示前進的方向。走在正後方就無法指路，站在正前方倒退著走則很危險。到轉角時先停一下，五指併攏用手掌示意方向後再轉彎。請避免只豎起1根手指去指。走路的速度要配合對方，偶爾回頭確認距離，就不會變成把對方丟在後面。

關於樓梯，上樓時帶路的人在前還是在後、下樓時又如何，各種說法分歧。既然分歧，與其斷定哪一種才是正確答案，不如以安全和清楚易懂為優先，這樣比較符合實務。可以共通說的是：請訪客走扶手側；上樓前先告知目的地「3階の応接室へご案内いたします（我帶您到3樓的會客室）」；以及不要俯視對方、也不要緊貼在正後方。在狹窄的樓梯，只要加一句「お先に失礼いたします（那我先走前面了）」再走在前面，順序的爭論本身就不成問題了。

餐敘和宴席上，基準也不變。如果是和式座席（座敷），床の間（和室的裝飾凹間）前面是上座，也就是主賓的座位；離出入口最近的座位是下座，也就是幹事（負責統籌的人）的座位。幹事之所以坐下座，是因為要為了點菜、加點飲料、和店家人員交涉，以及結帳而走動。引導的順序也是固定的：等主賓入座後，其他出席者才坐下。先把大衣和大件行李的寄放處指引好，入座後就不會手忙腳亂。

中式料理的圓桌因為是圓的，容易搞不清楚，但一樣是離出入口最遠的座位為主賓席，離出入口最近的座位是作東一方的主人席。主賓的左鄰是第2席，右鄰是第3席，以下從主賓左右交替往外，越遠越下位。在日本這是依據以左為上的「左上位」想法，不過國際禮儀或中式做法有時以右為上，所以如果有座位牌或主辦者的指引，就照那個來。轉盤一般是從主賓開始順時針轉，自己夾完後要停在下一個人方便夾的位置。立食形式的酒會沒有入座的席次可言，但向主賓和上位者致意仍然必要，擺著的椅子請當成是休息用的。

幹事在餐敘中要做的步驟
1. 開始前用自己的眼睛確認房間出入口和床の間的位置
2. 把離出入口最遠的座位定為主賓席
3. 依主賓的左鄰、右鄰的順序安排上位者
4. 自己坐離出入口最近的座位，確保能和店家人員說話的位置
5. 把到場的人從掛大衣處引導到座位
6. 等主賓入座之後，再請其他出席者坐下

主賓

該場合中最應該抬舉的客人。餐敘時引導到上座，入座、致詞、乾杯都以主賓為起點來安排。

幹事

負責活動的安排、進行和結帳的人。為了方便走動，坐在離出入口最近的下座。

左上位

在同等級之中以左側為上的想法。圓桌上把主賓的左鄰定為第2席、右鄰定為第3席就是依此。國際禮儀或中式做法有時以右為上。

回転卓（轉盤）

放在圓桌中央會旋轉的台面。從主賓開始順時針轉，自己夾完後停在下一個人方便夾的位置。

立食形式

不入座、站著飲食談話的形式。沒有入座的席次，但向主賓和上位者致意這一項不可省略。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

因為看不到臉，只有聲音和用語會成為公司的印象。本課用步驟把「多快接起來」「第一句話」「轉接」「保留」這套接電話的型固定下來。

打到公司來的電話，一般以「響3聲以內接起」為一個標準。超過時，要在自報名號之前先加一句「お待たせいたしました（讓您久等了）」。因為若像什麼事都沒發生那樣直接報名號，會讓對方覺得等待的時間被當成不存在。第一句話要像「はい、○○株式会社でございます（是的，這裡是○○股份有限公司）」那樣，在「はい」之後接著報出公司名稱。商務電話不用「もしもし（喂喂）」。它會被當成隨性的招呼語，而且會延遲報名號，造成對方搞不清楚自己打給了誰的一段空白。

拿起話筒之前的準備，其實才是關鍵。便條紙和筆要常備在電話旁邊，空出慣用手好寫字，用另一隻手拿話筒。拿起話筒後才去找筆，那幾秒就會漏聽公司名稱和姓名。對方報上名號後，要複誦確認並致意：「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております（是○○股份有限公司的△△先生／女士吧。一直承蒙關照）」。複誦即使在聽清楚的時候也有防止聽錯的意義，所以不要省略。

要轉接給被指名的人時，一定要先按保留再去叫人。就算用手摀住話筒，公司內部的對話有時還是會被對方聽見，萬一「今天某某人來訪」這類內部的聲音漏出去，就無法挽回了。轉接時，要先告訴被指名的人是誰打來的，再把電話交過去。保留以30秒左右為標準，眼看要超過時就先回到線上，說明狀況「申し訳ございません、もう少しお時間をいただけますでしょうか（很抱歉，可以再請您稍等一下嗎）」，或是提議回撥。被一直保留著不管，對方會不知道該掛斷還是該等，因而不安。

轉接時還有一點要注意，就是如何稱呼自家公司的人。對公司外部的對象而言，自家公司的主管要當成自己這邊的人物看待，所以像「田中部長は席を外していらっしゃいます」這樣使用敬稱或尊敬語就錯了。日本文化廳的「敬語の指針（敬語指南）」舉出對客戶談到自家公司田中部長的場面，說明：叫「田中」沒有問題，也可以像「部長の田中」這樣先標出職階再稱呼，但「田中部長」這種叫法不算是當自己人處理的稱呼，因此不恰當。「部長の田中は、ただいま席を外しております」是安全的說法。

接電話的5個步驟
1. 在響3聲以內拿起話筒，在「はい」之後接著報出公司名稱
2. 聽對方的公司名稱和姓名，複誦確認並致意
3. 聽取事由，把日期時間、數量、專有名詞寫在便條上
4. 若被指名的人在，就按保留，告知是誰打來的再把電話交過去
5. 若由自己處理，就複誦重點，報上自己的名字後再掛斷

3コール（響3聲）

被當成接電話快慢標準的響鈴次數。超過時要把「お待たせいたしました」加在第一句話。

名指し人（被指名的人）

對方指名要找的公司內部同事。轉接之前要先告訴本人是誰打來的。

保留

暫時停住通話、請對方稍等的功能。標準是30秒左右，超過時要先回到線上說明狀況。

複誦

把聽到的公司名稱、姓名、日期時間、數量重複一次來確認。就算聽清楚了，為防止聽錯也要做。

ウチ與ソト（自己人與外人）

是不是自己這一邊的人物的區別。對公司外部的對象，自家公司的主管也當成自己這邊，不加敬稱。

第一句話

接起電話後最先說出的話。基本是在「はい」之後接著報出公司名稱，商務上不使用「もしもし」。

出處：文化審議會答申「敬語の指針」（平成19年〔2007年〕2月2日）第3章 敬語的具體用法／※ 其餘為沒有公定規範的商業慣例

正是在被指名的人不在時，接電話的人才有本事可以展現。本課掌握「不在」的告知方式、留言便條的固定格式，以及自己打出去時的安排。

被指名的人不在時，首先要告知「人不在」以及「預計何時回來」。要點是像「あいにく席を外しております。15時ごろ戻る予定でございます（不巧他離開座位了，預計15點左右回來）」這樣，把事實和大概的時間成套告知。不需要詳細說明不在的理由，也要避免像「私用で出かけております（因私事外出）」「病院に行っております（去醫院了）」那樣原封不動地講出私人狀況。同樣地，也要避免未經同意就把本人的手機號碼告訴對方，必要時改成回撥的形式。在此之上，再詢問對方：是希望回撥、是要留言、還是可以由自己代為聽取事由。

要代收留言時，便條要能看出這5項：什麼時候、誰打來、什麼事、希望怎麼處理、由誰接的。這5項只要缺了任何一項，被指名的人就得再去問人確認，白白多一道手續。特別是日期時間、數量、金額、電話號碼這類數字很容易聽錯，所以一定要複誦。像「1時」和「7時」這種容易混淆的，改說成「13時ですね」「午後7時ですね」來確認就很可靠。最後說一句「私、△△が承りました（是我△△接的）」報上自己的名字，對方就知道自己是跟誰講的，可以安心。

便條不能只放在桌上就算了，這一點也很重要。放著的便條會混進文件裡。被指名的人回來後要親手交給他，並口頭再說一次重點。如果是急件，就不要等本人回來，先用手機或聊天軟體通知。就算對方在開會，也要先確認「最晚什麼時候要聯絡到」，再用遞紙條之類的方式，做成公司內部可以判斷的形式。若一口咬定「他在開會所以什麼都不做」，有時就會來不及。

自己要打電話時，在接通之前先把事由和結論、必要的數字列成條列，並把資料備在手邊。既然要占用對方的時間，就要避免一邊講一邊整理自己的想法。接通後先報出自己的公司名稱和姓名；換到被指名的人時再重新報一次名號，並先問「ただいまお時間よろしいでしょうか（現在方便講話嗎）」確認對方是否方便，再進入正題。時段也要顧慮。剛上班、午休、快下班時通常很忙，要避開；上班前或下班後打，屬於對方的非工作時間，也要避開。掛斷時，一般認為由撥打的一方先掛，但如果對方是客戶或上位者，就等對方先掛，用手指輕輕按住掛勾後再把話筒放回去。

打電話的步驟
1. 把事由和結論、必要的數字列成條列，資料放在手邊
2. 確認對方的公司名稱、部門、姓名、電話號碼
3. 挑避開剛上班、午休、快下班的時間打
4. 接通後報出自己的公司名稱和姓名，說明要找誰
5. 換到被指名的人時重新報名號，並詢問現在方不方便講話
6. 從結論開始說明事由，複誦確認決定的事項
7. 道謝，由撥打的一方輕輕把話筒放回去

留言便條（伝言メモ）

為了把電話內容轉達給被指名的人所做的記錄。要寫上接聽的日期時間、對方、事由、對方的希望、接聽者這5點。

折り返し（回撥）

由這邊再打回去。要確認對方的號碼和方便的時段，也要告知大概什麼時候會回撥。

承る（うけたまわる）

「接受」「聽取」的謙讓語。說「私、△△が承りました」報上名號，就能明確是誰處理的。

詢問是否方便

進入正題前先確認「ただいまお時間よろしいでしょうか」。如果對方正忙，就改天再打。

容易聽錯的數字

1時和7時、4和7等。改說成「13時」「午後7時」再複誦，就能防止聽錯。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

客訴、聽不清楚的對象、手機、打錯的電話。越是不順利的場面越需要固定的型。本課一併整理手冊敬語的陷阱。

客訴電話幾乎在最初的反應就決定了。首先不要打斷，聽對方講到最後，把重點記在便條上。在話講到一半時指出「那是誤會」，對方會覺得沒有被聽進去，事情就會變得更棘手。聽完一輪後，就「讓您感到不愉快」這一點道歉。這和全面承認責任是兩回事，是在事實關係還不清楚的階段也能表達的部分。接著依「什麼時候、什麼事、變成怎樣」的順序確認事實，把「當場可以回答的」和「需要再確認的」切開。最危險的就是對回答不了的事用推測作答，之後需要更正，會把問題鬧大。要告知回覆的期限和負責人，報上自己的名字，通話後立刻和主管及負責部門共享資訊。

對方的聲音聽不清楚時，要避免像「声が小さくて聞こえません（您聲音太小聽不到）」這種以對方為主語的說法，改用把原因放在線路那邊的說法：「恐れ入ります、少しお電話が遠いようです（不好意思，電話似乎有點不清楚）」。裝作聽到了就繼續下去是最糟的，會讓錯誤的內容就這樣被定案。不知道名字是哪些漢字時，也請當場詢問「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか（不好意思，請問是怎麼寫的呢）」。像「サイトウ様」這種寫法有好幾種的姓氏尤其需要確認，用猜的寫下去，記錄就會變成別人的。

打對方的手機時，對方是在移動中還是在開會，這邊是無從得知的。要先報上名號，確認「ただいまお話ししてもよろしいでしょうか（現在方便講話嗎）」之後再進入正題。對方沒接時，要避免不間隔地一直重撥，改成隔一段時間，或在語音信箱留下公司名稱、姓名、事由概要、回撥的聯絡方式。就算是打錯的電話，既然是打到自家公司來的電話，應對給人的印象就會成為公司的印象。如果對方報出了號碼，就對照我方的號碼告知差異；不要無言掛斷，也不要責怪對方的疏忽。

最後是用字遣詞。所謂的手冊敬語（マニュアル敬語）中，有些聽起來客氣，其實意思偏掉了。「担当者のほうにおつなぎします」中的「〜のほう」本來是指方向或多者之中的一方，把對象講模糊的用法是應該避免的。「こちらが資料になります」中的「〜になります」是表示變化的說法，不適合用來說明不會變化的東西。「よろしかったでしょうか」也被認為不自然，因為對接下來才要確認的事使用了過去式。日本文化廳的「敬語の指針」也舉出「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」作為這類手冊敬語的例子，說明它因為「お……になる」這個尊敬語的形式而抬舉了物品，屬於錯誤，並指出說「そろいましたでしょうか」之類即可。另外，像「お待ちしております」這種自己的動作前面加「お」的形式，是抬舉對方的謙讓語Ⅰ，並沒有問題。

接到客訴電話時的步驟
1. 不要打斷，聽到最後，把重點和時間順序記在便條上
2. 就「讓對方感到不愉快」這一點道歉
3. 依什麼時候、什麼事、變成怎樣的順序確認事實
4. 把當場可以回答的，和需要再確認的切開
5. 不用推測作答，告知回覆的期限和負責人
6. 報上自己的名字，通話後立刻和主管及負責部門共享

一次対応（第一線應對）

最先接到客訴的人所做的應對。以「聽」「道歉」「確認事實」「約定回覆期限」這4項為支柱。

お電話が遠い

對方聲音聽不清楚時的固定說法。把原因放在線路而不是對方身上，形成不責怪對方的說法。

マニュアル敬語（手冊敬語）

作為接待客人的固定型而普及開來的說法的總稱。文化廳「敬語の指針」也有提及，其中有些在敬語形式上是錯的。

謙讓語Ⅰ

抬舉自己這邊行為所朝向對象的敬語。如「お待ちする」「伺う」。就算自己的動作前加了「お」也不算錯。

語音信箱（留守番電話）

對方沒接時留下事由的功能。簡潔地錄下公司名稱、姓名、事由概要、回撥的號碼。

出處：文化審議會答申「敬語の指針」（平成19年〔2007年〕2月2日）第3章 敬語的具體用法／※ 其餘為沒有公定規範的商業慣例

從注意到訪客，到接上承辦人的這幾十秒，公司的印象幾乎就定了。本課把「請對方報名號的問法」「要讓對方等時的一句話」「承辦人不在時的動作」變成固定的型。

注意到訪客時，就停下手邊的工作站起來，看著對方的眼睛說「いらっしゃいませ（歡迎光臨）」迎接。這裡重要的不是內容而是速度。被對方叫了才終於有反應、坐著只點個頭就算了，這種應對從訪客那邊看，會留下「被無視的那幾秒」。有人站到櫃檯前的那一瞬間就整個身體轉過去，光是這樣印象幾乎就定了。

接著要確認公司名稱與姓名、事由、有沒有預約。要像「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか（不好意思，可以請教貴公司名稱和您的大名嗎）」這樣，先放一句緩衝語，再用請託的形式詢問。對方報上名號後，要複誦「○○商事の佐藤様でいらっしゃいますね（是○○商事的佐藤先生／女士吧）」。複誦是唯一能當著對方的面消除聽錯的手段，同時也是「我確實收到了」的信號。有沒有預約是在對方報上名號之後才確認的事項，不可以當成「報名號之前的條件」。

轉接通報時的說法是有規矩的。對公司外部的人談到自家公司的人物時，要把那個人當成自己這邊、也就是「ウチ（自己人）」處理，所以不加敬稱。不說「田中部長がただいま参ります」，而說「部長の田中がただいま参ります」。日本文化廳的敬語指南也提到，把主管當自己人處理時叫「田中」或「部長の田中」即可，「田中部長」這種叫法不算是當自己人處理的稱呼，因此不恰當。用內線接給承辦人時，要傳達訪客的公司名稱、姓名、事由、有沒有預約，以及請對方在哪裡等候。

承辦人不在時，不要用一句「他不在」就結束對話。什麼時候回來、換別人能不能辦、要不要代為留言、用回電聯絡可不可以——把這四項並列出來讓訪客挑選，做到這裡才算應對。若對方託你轉交名片或資料，要表明會確實代收，並報上自己的部門和姓名之後再接下來。讓對方知道是誰代收的，這本身就是責任歸屬。

櫃檯應對的6個步驟
1. 3秒內停下手邊的事站起來，看著眼睛說「いらっしゃいませ」
2. 「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか（不好意思，可以請教貴公司名稱和您的大名嗎）」
3. 複誦「○○商事の佐藤様でいらっしゃいますね」
4. 確認事由，以及有沒有預約
5. 說明「確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか（我去確認一下，可以請您稍候嗎）」
6. 向承辦人傳達公司名稱、姓名、事由、有無預約、等候的地點

取り次ぎ（轉接通報）

把在櫃檯或電話接到的訪客、事由接給公司內的承辦人。包含以「承辦人能據以判斷是誰為何事而來」的形式傳達在內。

アポイント（預約）

事先講好的會面約定。有沒有預約會改變櫃檯的處理方式，所以在對方報上名號之後一定要確認。

クッション言葉（緩衝語）

像「恐れ入りますが」「差し支えなければ」這樣，放在請託或拒絕之前用來緩和衝擊的話。

複誦

把對方報出的公司名稱和姓名當場重複一次來確認。可以當著對方的面改正聽錯。

自己人稱呼法

對公司外部的人談到自家公司的人物時，不加敬稱、像「部長の田中」這樣稱呼的說法。

留言便條（伝言メモ）

寫下要給不在者的事由的紙條。要寫對方的公司名稱、姓名、聯絡方式、事由、接到的日期時間、接的人的名字。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

引導的原則是「走在客人稍前面，但不擋住客人」。只要把走廊、樓梯、電梯、門這四個場面的站位和招呼語定好，就不會再有拿不定主意的場面。

引導的基本，是走在訪客斜前方2、3步的位置。在斜前方就能用身體指示前進的方向，又不會擋住訪客的視線。走在正前方會一直讓對方看著自己的背，也擋了路。並排在正旁邊就沒有帶路的作用；從斜後方則會變成讓訪客自己找路。要偶爾回頭配合腳步，到轉角前要出聲說「こちらでございます（是這邊）」。指示方向時手掌朝上、五指併攏，用整條手臂來示意。用食指1根去指、用下巴示意，這類動作用在人身上要避免。

開始引導之前，要先告知目的地和樓層：「4階の第一応接室へご案内いたします（我帶您到4樓的第一會客室）」。光是這樣，訪客就知道自己要被帶去哪裡，走路途中的安定感就不一樣。在樓梯，一般說要留意不要站在俯視訪客的位置；至於上樓時訪客先、下樓時引導者先，這樣的說明較為常見。不過這種先後的說法會因公司或研習而不同，所以請把「先告知要去的樓層」和「出聲說『足元にお気をつけください（請注意腳下）』」這兩點，當成確實共通的部分。

電梯依「轎廂裡沒人」和「已有人在」而動作不同。沒人時，說一句「お先に失礼します（那我先進去了）」，由引導者先進去，站在操作面板前擋住門。因為讓訪客先進，等於把開關門的事丟給訪客。已經有人在時，就從外面用手擋住門請訪客先進，自己後進並站在操作面板附近。出電梯時兩種情況都一樣，由引導者按住開門鍵擋著門，請訪客先出。操作面板前之所以是引導方的位置，也和席次觀念中「操作面板前是末席」一致。

門則會因開的方向而動作相反。往身前拉開的外開門，因為引導者開了之後可以就站在那個位置一直擋著門，所以自己站在外側說「どうぞ（請）」，讓訪客先過。往裡面推開的內開門，站在外面沒辦法一直擋著，所以要說「失礼します（不好意思，我先進去）」由引導者先進去，從裡面擋住門讓訪客通過。該記住的判斷基準不是「訪客優先」，而是「不要讓訪客碰到門」。光靠這一條，兩種開門方向都有答案。

引導時的招呼語
先告知目的地「4階の第一応接室へご案内いたします」
手掌朝上示意方向並說「こちらへどうぞ」
在轉角前說「こちらでございます」
在樓梯說「足元にお気をつけください」
在電梯說一句「お先に失礼します」後先進去
在會客室說「こちらへおかけください」請對方坐上座

斜前方

相對於訪客前進方向的斜前方位置。是引導者的基本站位，能指示方向又不擋住視線。

引導的手勢

手掌朝上、五指併攏，用整條手臂指示方向的動作。要避免用1根手指去指。

外開門（外開き）

往身前拉開的門。由引導者拉開並擋住，讓訪客先過。

內開門（内開き）

往裡面推開的門。由引導者先進去，從裡面擋住讓訪客通過。

操作面板

電梯裡排列著樓層鍵和開關門鍵的面。在席次上屬於末席，是引導者站的位置。

上座

離入口較遠那一側的座位。在會客室要請訪客坐這邊。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

把客人帶進會客室之後才是重頭戲。本課把「請坐上座的方式」「上茶的順序與擺放位置」「茶托的處理」，以及「目送到門完全關上」，串成一連貫的動作。

把客人帶進會客室後，用手示意離入口較遠那一側的座位、也就是上座，說「こちらへおかけください（請坐這邊）」。靠近入口的座位是下座，不是要請訪客坐的座位。如果訪客選了別的座位，就不要勉強。如果對方還穿著大衣，就主動說「お預かりいたします（讓我幫您保管）」。主動提出到這裡就算應對到位，要不要交給你是訪客決定的事。未經同意就繞到背後幫對方脫，屬於碰觸對方身體的行為，是不被允許的。

端茶過去時，要先在門前把托盤弄成隨時可以放到邊桌上的狀態，然後敲門等回應，說「失礼いたします（打擾了）」再進去。等回應是為了不要突然打斷訪客和承辦人的談話。上的順序是先從訪客這邊的上位者開始，訪客全部上完之後，才輪到自家公司這邊的上位者。如果自家公司的部長比訪客先上，等於把自己人擺在客人之上。擺放位置基本上是訪客的右斜前方；如果桌上攤著文件，不要擅自移動，要說「こちらに置かせていただきます（請容我放在這邊）」再放在空的地方。

茶碗和茶托（放在茶碗下面的托盤）要分開端，在放下之前才把茶碗放到茶托上再送出。因為連著端會使茶因傾斜溢出而弄濕茶托，等於把髒掉的茶托就這樣端到訪客面前。茶碗上如果有圖案，就轉到從訪客看過去是正面的方向，並用雙手處理。也有人說有木紋的茶托要讓木紋與訪客平行擺放，不過這類細節依公司和地區說法不一，所以請先把「分開端」「用雙手上」「從客人這邊依序上」這三點固定下來。上完後把托盤拿在身體側邊，在門口行一禮，輕輕把門關上。

送客的範圍會因與對方的關係和公司慣例而不同：在會客室門口結束、送到電梯間、送到大門口、送到車邊。不論範圍到哪裡，共通的是結束的方式。如果是電梯，就說「本日はありがとうございました（今天謝謝您）」，並保持低頭的姿勢等到門完全關上為止。在門快關上前就抬頭，在訪客眼中看起來就像中途草草收場。在對方離開之前，要先確認代收的大衣和物品有沒有還給對方、有沒有遺留物品。等人走了就來不及了。

上茶的7個步驟
1. 在門前敲門2、3下，等到回應後說「失礼いたします」
2. 把托盤先放在邊桌或下座那一側
3. 把茶碗放到茶托上，讓圖案從訪客看過去是正面
4. 從訪客這邊的上位者開始依序上，訪客上完後再輪到自家公司這邊
5. 用雙手放在訪客的右斜前方、不會壓到文件的位置
6. 上完後把托盤拿在身體側邊
7. 在門口行一禮，說「ごゆっくりどうぞ（請慢用）」並輕輕關上門

上座

離入口較遠那一側的座位。在會客室要請訪客坐這邊。

下座

靠近入口那一側的座位。由要進出、要通報的一方坐。

茶托

墊在茶碗下面的托碟。要和茶碗分開端，在上桌前才放上去。

邊桌（サイドテーブル）

放在會客室角落等處的小桌。用來當作暫放托盤的地方。

代收的物品

訪客託付的大衣、名片、資料等。會成為收下者的責任，所以要先報上名號再收下。

見送り（送客）

陪同要離開的訪客送出去。要低頭到門關上、車子看不見之類的段落為止。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

發到公司外部的文書，是由順序固定、彼此成對的零件組成的。本課掌握頭語與結語的組合、時令問候語的位置，以及把正題整理成條列的「記書き」，這些不能打亂的骨架。

對外文書由上而下依序是：發文日期、收件人、發文者姓名、主旨、正文、記書き、以上、承辦人聯絡方式。日期寫發出文書的那一天，放在最前面。因為那是日後查詢時的線索、是一項記錄。收件人放左邊、發文者姓名放右邊是一般的形式。主旨要像「新製品説明会開催のご案内（新產品說明會舉辦通知）」那樣，一行就能看出是關於什麼、屬於什麼性質的文書。日本文化廳的「公用文作成の考え方（公文寫作方針）」也提到，標題要標示主題和文書的性質，並使用報告、提案、回覆、舉辦這類詞語，這個想法同樣適用於對外文書的主旨。

正文從頭語開始，接著是前文、主文、末文，最後用結語收尾。前文是時令問候語和問候對方安好的話，主文是用「さて（且說）」帶出的正題，末文是結尾的問候。日本郵便的書信基礎知識中也提示了「頭語、前文、本文、末文、あとづけ（署名日期等後記部分）」的架構，並說明結語要和頭語相對應。時令問候語放在前文的開頭，選用符合季節的表達。如果一整年都用同一種說法，那就不再是季節問候了。

頭語和結語是成對固定的。日本郵便的一覽表中，一般書信的「拝啓」對應「敬具・敬白・拝具」；正式書信的「謹啓」對應「謹白・謹言・敬白」；急件的「急啓」對應「草々・早々」；回信的「拝復」對應「敬具・拝答」；而簡略式的「前略」對應「草々・早々・不一」。「前略」是「我省略前文」的宣言，所以寫了前略之後又接時令問候語，是自相矛盾。既然寫了頭語，就必須用對應的結語收尾，不能省略。前略屬於簡略形式，所以不用於初次往來的客戶，或給上位者的正式請託函。

日期時間、地點、金額、份數這類讀者要挑出來使用的資訊，不要埋在正文裡，而要做成「記書き」。在結語之後於中央寫上「記」，下面把各項目條列出來，最後靠右寫「以上」收尾。用「記」開頭就要用「以上」收尾，這是成對的，不會只有一邊。如果還是要用文章繼續寫下去，那一開始就沒有做記書き的意義，所以既然立了記書き就一定要條列。

對外文書的排列
1. 令和○年○月○日（靠右・發文日）
2. 株式会社○○ 営業部 部長 山田一郎様（靠左）
3. 株式会社△△ 総務部 田中花子（靠右）
4. 新製品説明会開催のご案内（置中・主旨）
5. 拝啓 時下ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。（頭語與前文）
6. さて、このたび弊社では……（主文：且說，敝公司此次……）
7. まずは略儀ながら書中をもってご案内申し上げます。 敬具（末文與結語）
8. 記／日期時間・地點・攜帶物品條列／以上（靠右）

頭語（とうご）

放在書信或對外文書開頭的詞。如 拝啓・謹啓・前略・拝復。和結語成對。

結語（けつご）

用來結束正文的詞。如 敬具・謹白・草々。每個頭語都有固定對應的詞。

前文

放在頭語之後，由時令問候語和問候安好的話構成的部分。用前略時就省略這裡。

主文

用「さて」等詞帶出的正題部分。寫的是文書的目的本身。

記書き（きがき）

在結語之後標出「記」，把日期時間、地點等條列整理的部分。用「以上」收尾。

件名（主旨）

用一行標示文書主題與性質的標題。在公文寫作方針中稱為「標題」。

出處：日本郵便「手紙の基礎知識 手紙の基本形式（書信基礎知識 書信的基本格式）」（2026年8月確認）

公司內部文書的正解，是把問候刪掉只留重點。另一方面，收件人的敬稱刪不得。本課把 様・御中・各位・先生 的分別使用，以及信封正面的寫法固定下來。

公司內部文書，也就是通知、報告、稟議書（起案後由相關人員依序蓋章核決的內部簽呈）、會議紀錄等，是在同一個組織內部往來的實務工具。不需要時令問候語，也不需要頭語和結語。依主旨、結論、理由、細節的順序排列，敬語只要到「です・ます」的程度就好。讀的人越多，越短就傳達得越快越準。日本文化廳的「公用文作成の考え方（公文寫作方針）」也提出：一句話要短，一句話只講一個論點。把結論放到最後，等於讓閱讀時間乘上讀者的人數累加起來。

敬稱由收件對象的種類決定。給個人用「様」，給組織或部門用「御中」，同一份文書要發給多人時用「各位」。這裡最常見的錯誤是敬稱疊加。「各位」本身就相當於「各位先進」的敬稱，所以不寫成「各位様」「各位殿」。對醫師、教師、律師等會稱為「先生」的對象，「先生」本身就是敬稱在發揮作用，所以也不寫「先生様」。日本郵便也指出，寄給團體或部門時像「○○課御中 郵便太郎様」那樣疊加敬稱是錯的。

特別容易寫錯的，是把組織名稱和個人姓名並列的時候。御中的意思是「寄給組織或機關中的相關人員，而不是具體某個人」的附加語，所以如果姓名是明確的，就和這一點矛盾。敬語指南也把「○○中学校 山田一郎先生御中」這種寫法列為不恰當，並指出寫成「○○中学校 山田一郎先生」即可。收件人的敬稱，一個收件對象只用一個。寄給組織就用御中，寄給個人就用様，這樣一刀切就好。

在信封正面，公司名稱不能簡寫成「（株）」，要寫正式名稱「株式会社○○」。「株式会社」放在前面還是後面，本身就是公司的正式名稱，不是寫的人可以為了好讀就對調的。姓名寫在中央、字寫大一點，比較容易取得版面平衡。郵票貼在信封直放時的左上角位置。表示內容物或處理方式的字詞，一般寫在正面的左下方；希望由收件人本人拆封時寫「親展」，要標示文件種類時就寫「請求書在中（內附請款單）」之類的。背面則用比正面小一點的字寫上寄件人的地址和姓名。

信封正面書寫的步驟
1. 郵遞區號寫在框內
2. 公司名稱不簡寫「株式会社」，用正式名稱書寫
3. 寫上部門名稱、職稱，姓名寫在中央、字大一點
4. 敬稱一個收件對象只用一個。個人用様，組織用御中
5. 表示內容物或處理方式的詞寫在正面左下方
6. 郵票貼在信封直放時的左上角
7. 背面用比正面小一點的字寫上寄件人的地址和姓名

御中（おんちゅう）

表示寄給組織或機關中的相關人員、而非具體某個人的附加語。不與個人姓名並用。

各位（かくい）

分別指向多位對象的敬稱。相當於「各位先進」，所以後面不加様或殿。

親展（しんてん）

表示希望由收件人本人拆封的字詞。寫在信封正面。

在中（ざいちゅう）

標示信封內容物種類的字詞。寫成「請求書在中」之類，方便收件方分類。

稟議書（りんぎしょ）

由承辦人起案，依序取得相關人員的核准章、最後獲得決裁的公司內部文書。不寫問候語。

脇付け（わきづけ）

寫在收件人旁邊的附加語。御中和親展等就屬於此。

出處：日本郵便「手紙の豆知識 封筒の表書き・裏書きの書き方（書信小知識 信封正面、背面的寫法）」（2026年8月確認）

主旨、收件欄、正文的格式、回信、附件。郵件的事故幾乎都發生在這五個地方，而且全都是寄出前花一分鐘就能避免的。

主旨的作用，是讓對方在收件匣的清單中選擇「先開這封」。只寫「お世話になっております（承蒙關照）」「ご連絡（聯絡事項）」的話，不打開就不知道內容。如果寫成「【ご依頼】9月度請求書の再発行について（9月5日まで）（【請託】關於9月份請款單重開（9月5日前））」，把「什麼事」「希望做什麼」「到什麼時候」並列出來，讀的人打開之前就能決定優先順序。排一堆驚嘆號催人，並不會增加任何判斷急迫程度的材料。這和文化廳公文寫作方針所說的「標題要標示主題和文書的性質」是同樣的想法。

收件欄有三個。TO是希望對方處理或回覆的對象，CC是希望對方知悉內容的對象，BCC用在不想讓其他收件人看到收件地址的時候。放進TO和CC的地址，所有收件人都看得到。這裡就是事故發生的地方：把互不相識的多家公司並排在TO或CC，等於把客戶的聯絡方式交給了第三者。要群發就放BCC，或一封一封寄。就算把TO留空，CC還是看得到，所以TO空著並不能解決問題。

正文的順序是：收件人、問候與自報名號、事由、結尾、簽名檔。寄給公司外部時要把公司名稱、部門、姓名寫齊，例如「株式会社○○ 総務部 山田様」。沒有收件人稱謂的話，被轉寄時就不知道是給誰的；沒有自報名號的話，對方就得從郵件地址去猜寄件人是誰。「お疲れ様です」是公司內部的問候語，不用於公司外部。原則是一封一事。全部寫在一起，後半段會被跳過不讀，回覆也往往只回其中一件。真的分不開時就加小標題區隔開。回信時要保留引用，讓人看得出是在回覆什麼；主旨的「Re:」原則上照原樣保留。話題改變時，重開一封新主旨寄出，日後比較好找。

附件和誤寄，不是靠注意力而是靠程序來防。寫了「附上檔案」，寄出前就用眼睛看一下是不是真的附上了。容量大的檔案若超過收件方的上限，會寄不到而且雙方都沒察覺，所以要事先確認，或商量用別的方式交付。分割寄送是把合併的麻煩推給對方，而且壓縮也不保證能降到上限以下。防誤寄的有效做法，是在順序上下工夫：正文寫完後最後才填收件地址、事先設定寄出後可取消的緩衝時間。輸入收件人時看到候選就直接選第一個的習慣，正是寄給同姓別人這種事故的典型原因。請託時要加上緩衝語，具體寫出希望對方做什麼和期限。催促時不要一口咬定是對方出錯，要先寫「行き違いでしたら申し訳ありません（若是彼此訊息錯開了，很抱歉）」留個台階，再請對方確認狀況。

按下寄出鍵之前的檢查
1. 收件地址對不對。有沒有選到同姓或顯示名稱相似的別人
2. 該放進CC的主管或相關人員有沒有漏掉
3. 光看主旨能不能知道事由和期限
4. 收件人的公司名稱、部門名稱、姓名的漢字對不對
5. 寫了要附上的檔案是不是真的附上了
6. 希望對方做的事和期限有沒有寫在正文裡
7. 簽名檔裡有沒有公司名稱、姓名、聯絡方式

主旨（件名）

郵件的標題。取成能看出事由、對象、期限的名稱，讀的人打開之前就能決定優先順序。

CC

填入希望共享內容的對象的欄位。填入的地址所有收件人都看得到，原則上不要求對方處理。

BCC

以其他收件人看不到的形式寄送的欄位。用於向互不相識的多位對象群發。

簽名檔（署名）

放在正文末尾，由公司名稱、部門、姓名、聯絡方式組成的區塊。讓對方不必去找聯絡方式。

引用回信

保留對方的內容再回信。讓對方知道你在回覆什麼。

行き違い（訊息錯開）

聯絡彼此錯開的狀態。放在催促的開頭，對方就能保住面子地回覆。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

取締役（董事）和監査役（監察人）是日本公司法規定的機關，社長和専務則是公司自由賦予的內部稱呼。首先要把這兩個層次是不同的東西整理清楚。

用來指公司裡「大人物」的詞，混雜了兩種：法律規定的，和公司自由決定的。日本公司法規定的是株主総会（股東會）、取締役（torishimariyaku，相當於董事）、取締役会（董事會）、代表取締役（代表公司的董事）、監査役（kansayaku，監察人）這類機關，權限寫在法律裡，也要辦理登記。另一方面，社長、副社長、専務、常務、本部長這些稱呼，公司法裡並沒有「什麼是社長」的定義。它們是公司自訂的內部職制，所以同樣叫「専務」，公司不同，權限和待遇也不同。不要把某家公司職位的意義搬到別家公司，這是這個領域的出發點。

公司法規定，股份有限公司必須設置一名或二名以上的取締役（公司法第326條第1項）。相對地，取締役会、会計参与（與董事共同編製財務報表的機關）、監査役、監査役会、会計監査人（會計師查核機關）等，則是只要章程有訂就可以設置的任意機關（同條第2項）。也就是說，「沒有董事會的股份有限公司」既不違法也不是例外。在中小企業，只有一位取締役的公司也不稀奇。另外，如果要設置取締役会，取締役就必須有三人以上（公司法第331條第5項）。

擁有代表公司權限的是代表取締役。在設有董事會的公司，董事會必須從取締役之中選定代表取締役（公司法第362條第3項），而代表取締役擁有就公司業務進行一切訴訟上或訴訟外行為的權限（公司法第349條第4項）。許多公司會在代表取締役上再疊加「社長」這個稱呼，自稱「代表取締役社長」，但這只是把法律上的地位和公司內部的稱呼並排寫出來而已，並不存在「社長」這個法律上的職位。

話雖如此，「社長」這個名稱在社會上是有信用的。公司法規定，若對並非代表取締役的取締役冠上社長、副社長等名稱，公司就該取締役所為的行為，對善意第三人負責（公司法第354條）。這稱為表見代表取締役（表面上看起來像代表董事的人）。也就是說，名片上的頭銜對對方而言是重要的判斷依據。另外，公司法所說的「役員（yakuin，法定的公司負責人）」指的是取締役、会計参与、監査役（公司法第329條第1項），而日常用語中容易被算進役員的執行役員（執行主管），並不屬於這一條所指的役員。執行役員是公司法沒有規定的稱呼，有的公司把它當員工設置，有的公司則由取締役兼任。

在設有董事會的公司裡「社長」產生的流程
1. 在股東會選任取締役（公司法第329條第1項）
2. 由選出的全體取締役組成取締役会（公司法第362條第1項）
3. 取締役会從取締役之中選定代表取締役（公司法第362條第3項）
4. 公司依內部規章，賦予該人「社長」的稱呼
5. 名片上寫成「代表取締役社長」

株主総会（股東會）

由股東組成的公司意思決定機關。選任取締役等役員（公司法第329條第1項）。在設有董事會的公司，可決議的事項僅限於法律和章程所定者（公司法第295條第2項）。

取締役（torishimariyaku，相當於董事）

公司法規定必須設置的機關，股份有限公司需要一人以上（公司法第326條第1項）。是擔任經營決策的地位，和部長等員工的職位是不同層次的身分。

取締役会（董事會）

由全體取締役組成的機關。負責業務執行的決定、監督取締役的職務執行，以及代表取締役的選定與解任（公司法第362條）。是章程有訂時才設置的任意機關。

代表取締役

擁有代表公司權限的取締役。在設有董事會的公司，由取締役会從取締役之中選定（公司法第362條第3項）。

監査役（kansayaku，監察人）

監查取締役職務執行、並製作監查報告的機關（公司法第381條第1項）。立場不在執行業務的一方，而在稽核的一方。

表見代表取締役

若對並非代表取締役的取締役冠上社長、副社長等名稱，公司就該人的行為對善意第三人負責的制度（公司法第354條）。

執行役員（執行主管）

公司設置的、擔任業務執行的職稱。公司法沒有相關規定，不包含在公司法第329條第1項的役員之內。定位依各公司而異。

定款（公司章程）

訂定公司基本規則的文件。要不要設置取締役会或監査役，也是由章程決定（公司法第326條第2項）。

出處：日本公司法（会社法）第326條、第329條、第331條、第349條、第354條、第362條、第381條

本課掌握從會長到主任的一般排列，以及隨職位而來的核決權限。大前提是：位階和權限都因公司而異。

一般常被說成由上而下是：会長（董事長）、社長、副社長、専務、常務、本部長、部長、次長、課長、係長（股長）、主任；通常把會長到常務一帶稱為役員層（高階負責人層），本部長到課長一帶稱為管理職層。不過這終究只是慣例，並沒有法律規定這個位階。本部長和部長誰比較大，各公司都不同；主任也有的公司當管理職看待，有的公司只是一般員工中的一個稱呼而已。看到別家公司的名片時，不要用自家公司的尺去判斷位階，去確認對方在他們公司裡的定位比較安全。

職位有ライン職（直線職，帶部屬的管理職）和スタッフ職（幕僚職）的區別。直線職是帶部屬、下業務命令來推動組織的立場，部長、課長、係長屬於此。幕僚職不帶部屬，以專業能力支撐組織；有時會設置待遇比照部長級但沒有部屬的担当部長、専門部長等。也就是說，名片上寫「部長」不代表一定有部屬。這個區別和雇用形態或工作地點無關，不要混為一談。

職位名稱後面有時會加上「代理」「心得」「補佐」「付」等字。一般來說，課長代理是代替課長執行職務的立場，課長補佐是輔佐課長的立場，部長付是直屬於部長之下的立場，不過這些的份量也因公司而異。與其去數位階，不如去看那個人能決定什麼，在實務上更有用。

把「能決定什麼」寫成文件的，就是職務權限規程。許多公司會依支出金額和契約種類，用表格列出到哪個職位為止可以核決。例如10萬日圓以內是課長、100萬日圓以內是部長，超過就要役員，諸如此類。知道自己的主管能決定到哪裡，就會知道稟議（內部簽呈）要往上送到哪一層，退件也會減少。另外，即使進行了把權限交給下位者的權限委讓，交出的一方的管理責任並不會消失，被授權一方的報告義務也不會消失。委讓的範圍一定要用文件寫清楚。

確認核決路徑的步驟
1. 打開公司內部規章彙編中的職務權限規程
2. 看自己的案件屬於哪個區分
3. 確認核決者會因金額或契約期間而改變
4. 確認到核決者為止的路徑，以及需要會簽的部門
5. 拿不定主意時，在起案之前先向主管確認核決者

管理職

對部門或課的營運負責、指揮部屬的立場。一般指部長、課長等，但從哪一級起算管理職，各公司不同。

ライン職（直線職）

帶部屬、下業務命令來推動組織的職位。如部長、課長、係長。

スタッフ職（幕僚職）

不帶部屬、以專業能力支撐組織的職位。如担当部長、専門部長，有即使是職位級別也不帶部屬的形式。

職務權限規程

依金額和案件種類，訂出哪個職位可以核決到什麼範圍的公司內部規章。

核決權限（決裁権限）

可以對案件做最終核准的權限。通常隨著金額大小和契約種類，所需的職位會往上升。

權限委讓（権限委譲）

上位者把自己的核決權限交給下位者。委讓的範圍必須用文件寫清楚，而且交出的一方的管理責任仍然存在。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

本課掌握総務、人事、経理（會計）等主要部門在做什麼，以及公司內部事情如何拍板定案的「稟議」制度。

公司的部門大致分成創造營收的部門，和支撐它們的部門。業務和製造屬於前者，総務（總務）、人事、経理（けいり，會計；注意這不是中文的「經理」）等屬於後者，支撐的一方合稱為管理部門或corporate部門。新進員工最先要記住的是「有困難時該找哪裡」。備品壞了找總務、出勤紀錄和調動的諮詢找人事、費用報銷找會計、契約書的確認找法務、電腦故障找資訊系統——光是知道該找誰，工作速度就會不一樣。

名字相近而容易混淆的是経理（會計）和財務。会計是記錄日常交易、編製決算書（財務報表）的工作，財務是籌措和運用資金的工作，和銀行交涉、調度資金由財務負責。総務和人事通常也是分開的：總務負責廠辦、備品、文書管理、股東會的行政事務等公司整體的庶務，人事則負責招募、配置、考核、教育等與人有關的工作。不過規模小的公司也可能由總務兼辦人事或會計，分工方式因公司而異。

在公司內部要決定某件事時，拿去給相關人員傳閱、蒐集核准的文件就是稟議書。起案人寫上目的、內容、金額、效益，經過相關部門會簽後，由核決權人核准。核准這件事叫決裁（核決）；事先被授權的人依自己的責任做出決定叫専決；核決權人不在時代為決定叫代決。代決的案件，慣例上事後要讓本人過目，稱為後閲。借別人的印章來蓋、還沒核決就先下訂單，這些抄捷徑的做法全都違反規章。

稟議很花時間，所以與其突然把文件送出去傳閱，不如事先向相關部門說明宗旨，也就是「根回し（nemawashi，事前疏通）」，這很有效。根回し不是為了跳過會簽的手段，而是在書面傳閱之前先把爭點對齊、減少重工的正當準備。被退件的原因，多半是這三項：「金額沒有依據」「沒有和其他方案比較的檢討結果」「不知道什麼時候之前需要什麼」。起案之前先確認核決者和會簽單位，把估價單、比較表等附件備齊再送出去，就能一次通過。

稟議通過為止的流程
1. 起案人寫上目的、內容、金額、效益，做成稟議書
2. 附上估價單、比較表等可作為依據的資料
3. 向直屬主管說明內容，取得同意
4. 送交相關部門會簽（法務、會計、資訊系統等）
5. 由核決權人核決
6. 取得核決之後才進入下訂單、簽約等執行階段

管理部門

総務、人事、経理（會計）、法務等支撐事業部門的部門的總稱。也稱為corporate部門。

稟議書（りんぎしょ）

不召開會議，而是讓相關人員傳閱以取得核准的公司內部文書。起案時要附上目的、內容、金額、效益和佐證資料。

決裁（核決）

核決權人對案件做最終核准。取得核決之後才進入下訂單、簽約等執行階段。

専決（せんけつ）

事先被授權的人，依自己的責任做出決定。範圍由職務權限規程訂定。

代決（だいけつ）

核決權人不在時，代為決定。慣例上事後要讓本人確認，稱為「後閲」。

合議（會簽）

在核決之前，取得相關部門意見或確認的程序。契約找法務、支出找會計，依案件不同，會簽單位是固定的。

根回し（nemawashi，事前疏通）

在書面傳閱之前先向相關人員說明宗旨，事先掌握爭點和疑慮。是為了減少重工的準備工作。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

報告、連絡、相談看起來相似，但對象和目的都不同。工作是從「準確接下指示、準確回報」開始的。

報連相（ほうれんそう）是把報告、連絡、相談的字首接起來的詞。報告是對下指示的人回報結果或經過；連絡是把事實告知相關的人；相談是判斷不定時尋求意見或建議。要點在於對象不同：報告往上，連絡往橫向和周圍，相談則朝向主管或前輩。「我以為我說了」這類失誤中最多的，就是向主管報告了、卻沒有連絡相關部門這種漏接。

報告要從結論說起。順序是「A公司那件事，對方希望交期延後1週。原因是對方的零件延遲。對我方的影響是……」。如果從經過講起，聽的人得一邊等結論一邊抱著資訊，判斷就會變慢。而且，越是壞消息越要早點傳達，這是鐵則。時間拖越久可選的手段越少，所以就算還沒解決，也要先說「雖然還沒解決」再把事實拿出來。讓主管最為難的，就是到了截止日當天才第一次得知有問題。

接受指示時，被叫過去要先帶著筆記本和筆。基本上要把話聽到最後，中途不插嘴；但聽完後要確認5W2H，也就是何時、何地、誰、做什麼、為什麼、怎麼做、多少錢，有沒有漏掉。特別是期限，以及「要做到什麼程度」的成果物形式，一定要確認。如果被說「盡量早一點」，就由自己提出具體的日期時間來取得共識，例如「今天以內可以嗎」。最後複誦重點，回到座位後把筆記整理好、決定何時著手，這一連串才算完成。

在家工作時，座位靠近就會自然傳達的事，現在傳不出去了。開始作業時、告一段落時、結束時，都要簡短地共享一下。聊天軟體的優點是對方可以自己選擇何時閱讀，反過來說不適合急件，所以要改用電話或會議。要請人幫忙判斷的相談，不要只用文字來回拉很長，改成簡短的通話。能做到這三種切換，就算分隔兩地工作也能運轉。另一方面，通話不會留下紀錄，所以決定的事一定要寫成文字共享。就算有錄影，因為要花時間去找，重點的文字化還是省不了。

接受指示的6個步驟
1. 被叫過去時帶著筆記本和筆
2. 把話聽到最後，中途不插嘴
3. 確認5W2H 有沒有漏掉（特別是期限和成果物的形式）
4. 也要問清楚「為什麼需要這項工作」的背景
5. 複誦重點，把認知對齊
6. 回到座位後整理筆記，決定何時著手

報告

對下指示的人回報結果或經過。先講結論，把事實和自己的意見分開來傳達。

連絡

把事實告知相關的人。不是要請人判斷，要點在於送達所有受影響的人。

相談

判斷不定時，向主管或前輩尋求意見或建議。備好狀況和選項再去談，短時間內就能拍板。

5W2H

何時、何地、誰、做什麼、為什麼、怎麼做、多少錢這七個確認項目。用來檢查接受指示時有沒有漏掉。

期中報告（中間報告）

在工作結束之前報告中途的進度。長期的工作訂好節點插入報告，就能及早修正方向的偏差。

複誦

把接到的指示重點出聲重複一次，確認雙方認知是否一致。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

本課掌握同時抱著多項工作時的排序方式、進度的傳達方式，以及關於工時和休假的法律基本規定。

工作撞在一起時，用緊急度和重要度這兩條軸來排。既緊急又重要的最優先，但真正左右成果的，是重要卻不緊急的那一類，也就是擬定計畫、改善、學習、經營人際關係。這一塊如果不先把時間保留下來，就會永遠被往後推。緊急但不重要的，例如馬上就能回覆的詢問，人往往會先動手處理，可是一旦被這些埋沒，重要的工作每次都會拖到截止前一刻。既不緊急也不重要的，就連「可不可以不做」一起找主管商量。拿不定主意時，不只看期限，還可以用「延誤時誰會有多大的困擾」來衡量，比較容易決定。

PDCA 是循環 Plan（計畫）、Do（執行）、Check（評估）、Act（改善）四個階段的思考方式。重要的是一定要放進 Check，做完就不管的話，同樣的失敗會一再重演。為了能夠評估，必須在計畫階段就用數字或狀態訂出「變成什麼樣算成功」。目標模糊就進入執行，事後根本無從評估。

行程要從截止日往回推來安排。如果把作業時間排得毫無縫隙，一旦有插件或重工就一定會延誤，所以整體要留大約兩成當緩衝。也別忘了把等別人確認和核決的時間也算進工序裡。長期的工作要自己設中間的截止日，並在那裡做期中報告。一發現可能會延誤，就先講結論，再說明目前進行到哪裡、原因是什麼、需要什麼、什麼時候可以交。報告太細會佔用對方的時間，所以訂好節點再提出比較好。

工時有法律上的上限。日本勞動基準法規定，扣除休息時間後，1週不得超過40小時、1日不得超過8小時（勞動基準法第32條）。要讓勞工超過這個時數工作，必須和「由過半數勞工組成的工會」或「代表過半數勞工的人」簽訂書面協定，並向行政機關申報（勞動基準法第36條）。這個協定一般稱為「36協定（さぶろく協定）」。加班不是自己判斷就開始做，而要依公司訂定的程序申請。休息時間方面也規定，工作時間超過6小時的情形至少要給45分鐘，超過8小時的情形至少要給1小時，而且要在工作時間之中給予（勞動基準法第34條第1項）。

年次有給休暇（年度帶薪休假）方面規定，自受僱日起算連續工作6個月、且出勤達全部應工作日8成以上的勞工，必須給予連續或分次共10個工作日的休假（勞動基準法第39條第1項）。之後再依連續年資增加天數。請休時沒有說明理由的義務。不過，若在勞工請求的時期給假會妨礙事業的正常營運，公司可以改在其他時期給假（同條第5項）。就實務而言，休假的日子一決定就要及早申請，並把進行中案件的狀況、不在期間的聯絡方式、處理方針告知相關人員，這是應有的做法。

可能會延誤時的報告5步驟
1. 在發現可能會延誤的當下立刻開口
2. 先講結論（趕不上原訂的期限）
3. 說明目前完成到哪裡
4. 具體傳達延誤的原因，以及需要的支援
5. 由自己主動提出什麼時候可以交

緊急度

必須在什麼時候之前完成的程度。用截止日的遠近來衡量。

重要度

該工作對成果的影響程度。用「延誤時誰會有多大的困擾」來衡量比較容易判斷。

PDCA

反覆循環 Plan（計畫）、Do（執行）、Check（評估）、Act（改善）四階段的做法。跳過評估，同樣的失敗會一再重演。

逆算（倒推）

從截止日依序往回推工序來安排計畫。要預留緩衝以因應插件和等別人確認的時間。

36協定（さぶろく協定）

要讓勞工超過法定工時工作所需的勞資協定的通稱。必須簽訂書面協定並向行政機關申報（勞動基準法第36條）。

年次有給休暇（年度帶薪休假）

連續工作6個月、出勤達全部應工作日8成以上的勞工可獲得10個工作日的休假（勞動基準法第39條第1項）。請休時不需說明理由。

時季変更権（變更時期權）

若在勞工請求的時期給予帶薪假會妨礙事業正常營運，公司可以改在其他時期給假的制度（勞動基準法第39條第5項）。

出處：日本勞動基準法 第32條、第34條、第36條、第39條／※ 其餘為沒有公定規範的商業慣例

越是不順利的時候越需要固定的型。本課整理出錯時的初期處置、對人的請託與拒絕方式、會議的規矩，以及交接。

發現出錯時的初期處置，說到底就是：不要隱瞞，而且立刻告訴主管。順序是：先阻止損害擴大，接著陳述事實，說明影響範圍，提出應急的因應方案並請示，最後整理原因和防止再發。原因分析等冷靜下來再做就好，先要做的是止住損害。想自己一個人補救而花掉時間，在那期間影響就擴大了。不要從辯解開始，要先把事實拿出來說「很抱歉，發生了這樣的事」，並且把推測和事實分開說明。像郵件誤寄這種可能導致資訊外洩的情形，在自行判斷聯絡對方之前，要先確認公司整體的因應方式。

要請別人做事時，要傳達背景、成果物、期限、分量這四項。只說「這個麻煩你」的話，接下的人不知道要做出什麼，就會重做。請託是增加對方工作的行為，所以要確認對方的狀況，急的時候要簡短附上理由。就算長篇大論說自己有多忙，對方的作業內容也不會因此確定下來。反過來要拒絕請託時，不要劈頭就說「我不行」，而是先放一句「恐れ入りますが（不好意思）」之類的緩衝語，再說明無法接下的理由，以及可以代替的做法，例如換個期限、只做一部分、換一位負責人。隨口答應卻在期限開天窗，比一開始就拒絕造成的困擾大得多。

會議的品質，在開會之前發出目的和議程時就決定了。議程要寫上議題、各議題所需時間、這場會議想拍板的事項，資料要事先寄出。開會中不只記錄發言，也要記錄做出決定的理由，結束時要把決議事項和待辦唸出來確認。會議紀錄一定要有的是：日期時間與地點、出席者、議題、決議事項、待辦、下次預定。待辦要湊齊「誰、在什麼時候之前、做什麼」這三點才能發揮作用。沒有做出結論的議題，如果不留下「這是未決」以及「由誰在什麼時候之前談定」，下次開會就會把同樣的討論再來一遍。會議紀錄越快價值越高，以當天之內共享為目標。

交接是要做出「後任不必問你也能讓工作運轉」的狀態。要把負責業務的一覽、進行中的案件及其狀況、相關人員和聯絡方式、過去的來龍去脈和注意事項、文件與資料的存放位置，整理成交接書。只用口頭交接一定會有遺漏。特別是「沒有留在文件上的約定」和「差點鬧成糾紛的來龍去脈」，是後任最頭痛的部分，一定要寫下來留存。

發現出錯時的初期處置6步驟
1. 先止住損害擴大（停止寄送、出貨、公開）
2. 不隱瞞，立刻告訴主管
3. 依時間順序說明事實（把推測和事實分開）
4. 說明影響範圍（會波及誰、波及到哪裡）
5. 提出應急的因應方案並請示
6. 冷靜下來後調查原因，整理防止再發的做法

初動（初期處置）

問題發生後立刻採取的第一個行動。以「止住損害擴大」和「儘早告訴主管」為兩大支柱。

防止再發（再発防止）

修改制度或程序，讓同樣的問題不再發生。原因分析在應急處理完成之後才做。

クッション言葉（緩衝語）

像「恐れ入りますが」「あいにくですが」這樣，放在請託或拒絕之前用來緩和印象的說法。

アジェンダ（議程）

寫著會議議題、各議題所需時間、想拍板事項的事前發放資料。目的是讓與會者能有準備地出席。

議事録（會議紀錄）

會議的紀錄。要寫日期時間與地點、出席者、議題、決議事項、待辦、下次預定。未決事項也要留存。

引継書（交接書）

交接時把業務一覽、進行中的案件、相關人員、注意事項、資料存放位置整理起來的文件。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

本課從實際數字的讀法，掌握從營收產生利益的各個層級，以及損益表和資產負債表分別描繪的是什麼。

公司的數字，要一層一層削減著往下看。首先，營業收入（売上高）減去銷貨成本（売上原価）的金額就是売上総利益（銷貨毛利），現場稱之為「粗利（arari，毛利）」（公司計算規則第89條）。毛利顯示的是那項商品或服務本身有多少實力。接著減去銷售費用及一般管理費用，也就是人事費、房租、廣告費等為了銷售所需的費用，就得到營業利益（同第90條），它表示本業賺了多少。再把營業外收益加到營業利益上，減去借款利息之類的營業外費用，就是經常利益（同第91條）。如果「毛利有出來，營業利益卻很薄」，就可以讀出原因出在銷售方式或間接費用的花法上。

決算書（財務報表）之中，損益計算書（損益表）顯示的是1年之類一段期間內賺了多少、花了多少的「流量」。貸借対照表（資產負債表）顯示的則是在決算日這個特定時點上擁有什麼、有義務還誰多少錢的「餘額」。資產負債表規定要區分成資產、負債、純資產3個部分來表示（公司計算規則第73條），資產的合計必定等於負債和純資產的合計。損益表則區分為營業收入、銷貨成本、銷售費用及一般管理費用、營業外收益、營業外費用、特別利益、特別損失（同第88條）。先把「看流量的報表」和「看餘額的報表」這個差別放進腦袋，就不會搞混。

把費用分成固定費和變動費，視野會清楚很多。固定費是不管營收增加或減少，金額幾乎都固定的費用，代表性的是辦公室房租和正職員工的薪水。變動費是隨營收增減的費用，材料費、進貨、與營收連動的銷售手續費屬於此。售價減去每1個的變動費，得到的金額稱為限界利益（邊際貢獻），用固定費除以邊際貢獻，就能求出不賺也不賠的銷售數量，也就是損益兩平點。要歸到哪一邊會因行業和契約形式而異，請依自家公司的實際狀況判斷。

長期使用的設備，不在購入當年一次全額列為費用，而是分攤到使用年數列為費用。這就是減價償却（折舊）（法人稅法第31條）。以定額法而言，取得價額除以耐用年數所得的金額，大致就是每年的折舊費。消費稅的制度是：事業者從隨營收收取的稅額中，扣掉進貨和經費所支付的稅額後繳納（消費稅法第30條）。標準稅率合計為10％，輕減稅率合計為8％（同第29條）。留在手邊的那部分消費稅，最終是要繳出去的錢，所以在資金調度上，意識到「不要和自己的利潤混在一起」比較安全。具體的計算和申報請向稅務署或稅理士（稅務代理人）確認。

求損益兩平點的銷售數量（例）
售價 900日圓，每1個變動費 400日圓，固定費 每月300萬日圓
每1個的邊際貢獻: 900 − 400 = 500日圓
損益兩平點數量: 3,000,000 ÷ 500 = 6,000個
驗算（營收）: 900 × 6,000 = 5,400,000日圓
驗算（費用）: 400 × 6,000 + 3,000,000 = 5,400,000日圓 一致

売上総利益（銷貨毛利，粗利）

營業收入減去銷貨成本的金額。顯示商品或服務本身的利潤幅度（公司計算規則第89條）。

営業利益（營業利益）

銷貨毛利減去銷售費用及一般管理費用的金額。顯示本業賺了多少（公司計算規則第90條）。

経常利益（經常利益）

營業利益加上營業外收益、減去營業外費用的金額。是把利息等本業以外的經常性損益也算進去的實力（公司計算規則第91條）。

貸借対照表（資產負債表）

顯示某個時點財務狀況的報表。區分為資產、負債、純資產3個部分（公司計算規則第73條）。

固定費與變動費

不論營收多少都固定發生的是固定費，隨營收增減的是變動費。用於損益兩平點的計算。

減価償却（折舊）

把長期使用資產的取得價額，分攤到使用年數列為費用的觀念（法人稅法第31條）。

出處：日本公司計算規則（会社計算規則）第89條、第90條、第91條

本課掌握推動交易的各種書面的排列順序，以及各自證明了什麼，並一路理解到印花稅、保密、承攬轉包交易的規則。

交易的書面是有順序的，各自有各自的角色。見積書（估價單）是「用這個條件、這個金額可以做」的提示；発注書、注文書（訂購單）是買方的要約；請書、注文請書（訂單承諾書）是接單方的承諾；納品書（送貨單）是交付的紀錄；検収（驗收）是收受方確認內容並認定合格的分界點；然後是請求書（請款單）和付款。契約本身，在對方對載明內容的要約作出承諾時即告成立，除法令有特別規定外，不需要書面等方式（民法第522條）。即使如此還是要交換書面，是為了把合意的內容留下來，以免日後各說各話。

驗收往往是付款的起算點，是實務上非常重要的分界點。要確認數量、規格、品質，有問題就在這個階段提出。交付的標的物在種類、品質、數量上不符合契約內容時，買方可以請求修補或交付替代物等「追完（補正履行）」（民法第562條）。另外，請負（承攬）是當事人一方約定完成工作、對方約定就其成果支付報酬的契約（民法第632條）。一開始就把「以什麼算完成」談攏，驗收時就不會起爭執。

印紙稅（印花稅）的納稅義務人，是製作印紙稅法別表第一所列文書、也就是課稅文書的人（印紙稅法第3條）。最常遇到的是收據，金錢或有價證券的收受書，如果記載的收取金額未滿5萬日圓則免稅（同法別表第一第17號文書）。印花不是貼上去就算了，必須跨在文書和印花的花紋上明確地銷除（同法第8條第2項）。只用電子資料往來時的處理方式，有時見解分歧，請向稅務署或稅理士確認。

保密契約也就是NDA，是約定不把在洽談或共同作業中得知的資訊用於目的外、也不揭露給第三人。基本上要在開口談之前先簽。同時，公司內部的管理也不可或缺。不正競爭防止法所稱的營業秘密，是要同時符合三項：以秘密方式加以管理、屬於對事業活動有用的技術上或營業上的資訊、非公眾所周知（同法第2條第6項）。也就是說，沒有加以管理的資訊很難受到保護。承攬轉包交易的規則方面，下請代金支払遅延等防止法（防止轉包報酬延遲支付等法）經修正後於2026年1月1日施行，簡稱為中小受託取引適正化法，通稱取適法。內容包括禁止以票據支付、在原本的資本額基準上加入員工人數基準，並把製造等標的物交付所需的運送委託也納入適用對象等，適用範圍擴大了。

1. 談攏規格和交期，取得估價單
2. 通過公司內部核決後再發出訂購單
3. 收下訂單承諾書，以書面留下契約已成立的證據
4. 收到貨後，把送貨單和實物核對
5. 驗收，若有不符就在這個階段聯絡
6. 驗收完成後收到請款單，於到期日付款

見積書（估價單）

「用這個條件、這個金額可以做」的提示。是在下訂之前對齊金額與規格的書面。

注文請書（訂單承諾書）

表示接單方對「訂購單」這個要約作出承諾的書面。可作為契約成立的證據。

検収（驗收）

確認交付的東西是否符合訂單，並認定合格。往往是付款的起算點。

課稅文書

印紙稅法別表第一所列的文書。製作它的人負有印紙稅的納稅義務（同法第3條）。

NDA（保密契約）

約定不把得知的資訊用於目的外、也不揭露給第三人的契約。基本上在洽談之前簽訂。

中小受託取引適正化法

下請代金支払遅延等防止法經修正後於2026年1月1日施行的法律簡稱。通稱取適法。

出處：日本民法 第522條、印紙稅法 第3條、不正競爭防止法 第2條第6項

本課連同條文依據，確認工作時間與休假的規則、加班費的加成率、社會保險與勞動保險的差異，以及薪資明細的讀法。

工時的原則是扣除休息時間後1日8小時、1週40小時（勞動基準法第32條）。要讓勞工超過這個時數工作，必須和「由過半數勞工組成的工會」或「代表過半數勞工的人」簽訂書面協定，也就是所謂的36協定，並向行政機關申報（同法第36條第1項）。可延長時間的上限原則上是1個月45小時、1年360小時（同條第4項）。休息時間方面，工作時間超過6小時要給45分鐘以上，超過8小時要給1小時以上，並且要在工作時間之中給予（同法第34條）。休假日則是每週至少1次，或在4週之中4日以上（同法第35條）。

年次有給休暇（年度帶薪假）方面，自受僱日起算連續工作6個月、且出勤達全部應工作日8成以上的勞工，可獲得10個工作日（勞動基準法第39條第1項）。之後再依年資增加。原則上要在勞工請求的時期給予，公司只有在會妨礙事業正常營運時，才能變更到其他時期（同條第5項）。條文中並沒有說明請假理由的義務。此外，對於一年獲配10日以上的勞工，公司必須在基準日起1年內，指定時期讓其取得其中5日（同條第7項）。

加成工資的最低費率由法令訂定。延長工時的勞動為2成5以上，法定休假日的勞動為3成5以上（勞動基準法第37條第1項、平成6年〔1994年〕政令第5號）。1個月超過60小時的延長工時部分為5成以上（同項但書）。深夜（原則上是晚上10點到早上5點）的勞動需要2成5以上的加成（同條第4項），若延長工時落在深夜，就把各自的加成相加。另外，家庭津貼和通勤津貼不計入作為加成工資計算基礎的工資（同條第5項）。

保險分成2個系統來記就不會混亂。健康保険（健保）和厚生年金保険（勞工年金保險）是所謂的社會保險，保費由勞工和雇主各負擔一半（健康保險法第161條、厚生年金保險法第82條）。労災保険（職災保險）和雇用保険（就業保險）合稱勞動保險；職災保險的保費沒有勞工負擔的部分，就業保險則由勞工負擔一部分（勞動保險保費徵收等相關法律第31條）。薪資明細由出勤、給付、扣除這3個區塊構成，總給付額減去扣除合計後的差額給付額就是實領金額。工資原則上要以通貨、直接給勞工、全額、每月1次以上、並訂定固定日期支付（勞動基準法第24條）。

加班費的計算（每小時工資為 2,000日圓的情形）
延長工時的加成率: 1 + 0.25 = 1.25
每小時: 2,000 × 1.25 = 2,500日圓
延長工時2小時份: 2,500 × 2 = 5,000日圓
若這2小時也落在深夜: 1 + 0.25 + 0.25 = 1.5
每小時: 2,000 × 1.5 = 3,000日圓

法定工時（法定労働時間）

扣除休息時間後1日8小時、1週40小時的工時原則（勞動基準法第32條）。

36協定（さぶろく協定）

為了讓勞工從事延長工時或休假日勞動而簽訂並申報的勞資協定（勞動基準法第36條第1項）。上限原則為1個月45小時、1年360小時。

年次有給休暇（年度帶薪假）

連續工作6個月、出勤達全部應工作日8成以上的勞工可獲得10個工作日的帶薪休假（勞動基準法第39條第1項）。

割増賃金（加成工資）

延長工時2成5以上、法定休假日3成5以上、深夜2成5以上的加給工資（勞動基準法第37條）。

總給付額與實領金額

底薪和各項津貼加總起來是總給付額，從中減去扣除合計後的差額給付額就是實領金額。

勞動保險（労働保険）

職災保險和就業保險的總稱。職災保險的保費沒有勞工負擔的部分（勞動保險徵收法第31條）。

出處：日本勞動基準法 第32條、第34條、第35條、第37條、第39條

為了同時保護公司和自己，本課掌握騷擾的類型、個人資料的處理、社群網站與資訊外洩、內線交易，以及著作權的最低底線。

職場的權勢騷擾（パワーハラスメント）由三項來界定：是以優越關係為背景的言行、超出業務上必要且相當的範圍、損害勞工的工作環境。雇主負有整備申訴體制等在雇用管理上必要措施的義務（勞動政策綜合推進法第30條之2第1項）。厚生勞動大臣的指針舉出6種代表類型：身體上的攻擊、精神上的攻擊、從人際關係中被孤立、過大的要求、過小的要求、侵犯私領域。加害的意圖並不在構成要素之內，所以就算沒有惡意也可能構成；另一方面，它也不是要否定業務上必要且相當範圍內的指導——這兩面都要掌握。

性騷擾（セクシュアルハラスメント）分成兩型：因勞工對性的言行的回應而在勞動條件上受到不利益的類型，以及因性的言行而使工作環境受損的類型，雇主負有採取措施的義務（男女雇用機會均等法第11條第1項）。關於懷孕、生產等言行所致者，規定在同法第11條之3；關於育嬰假、家庭照顧假等制度利用之言行所致者，則由育兒照護休業法第25條規定雇主的措施義務。任何一種，都禁止以「提出申訴」或「配合申訴處理陳述事實」為理由，予以解僱或其他不利益的對待。

處理個人資料時，首先要盡可能特定使用的目的（個人資料保護法第17條第1項）。未事先取得本人同意，不得超出達成所特定利用目的之必要範圍加以處理（同第18條第1項）。取得時，除已事先公告利用目的者外，應迅速通知本人或公告（同第21條第1項）。提供給第三人，除依法令等情形外，原則上要事先取得本人同意（同第27條第1項）。人種、信條、社會身分、病歷、犯罪紀錄等屬於「要配慮個人情報（需特別留意的個人資料）」，要求更慎重的處理（同第2條第3項）。

防止資訊外洩的基本是：不帶出、不給看、不連接。不要把客戶名單或門禁卡和私人物品一起帶著走，不要在公共場所打開畫面，不要把私人的儲存媒體接到業務資料上。社群網站上，就算你以為只是公司內部的話題，一旦流到公開場合就無法收回。就上市公司等的業務等相關重要事實，因執行職務而得知的公司關係人，在該重要事實公布之前，不得買賣該公司的股票等（金融商品交易法第166條第1項）。他人的著作，除了「將已公開發表的著作，在符合公正慣行且在引用目的正當範圍內加以引用」等情形外，不得擅自使用（著作權法第32條第1項）。著作權原則上存續至著作人死亡後70年（同第51條第2項）。個別情況拿不定主意時，一定要諮詢公司內部的管理部門或專家。

處理個人資料前的確認步驟
1. 用文字把「要用來做什麼」特定下來
2. 確認該目的是否已通知本人或已公告
3. 檢查有沒有超出目的範圍的使用方式
4. 若要交給公司外部，確認是否已事先取得本人同意
5. 看看有沒有混入病歷等需特別留意的個人資料
6. 不再需要的資料，要用規定的方式確實刪除

權勢騷擾的3要素

以優越關係為背景的言行、超出業務上必要且相當的範圍、工作環境受損（勞動政策綜合推進法第30條之2）。

6種類型

厚生勞動大臣指針所提示的代表性類型：身體上的攻擊、精神上的攻擊、從人際關係中被孤立、過大的要求、過小的要求、侵犯私領域。

對價型與環境型

因對性的言行的回應而在勞動條件上受到不利益的是對價型，因性的言行而使工作環境受損的是環境型（男女雇用機會均等法第11條）。

要配慮個人情報（需特別留意的個人資料）

含有人種、信條、社會身分、病歷、犯罪紀錄等需特別留意記述的個人資料（個人資料保護法第2條第3項）。

重要事實

上市公司等的業務等相關的重要事實。因執行職務而得知的公司關係人，被禁止在公布前買賣（金融商品交易法第166條）。

引用

把已公開發表的著作，在符合公正慣行且目的正當的範圍內加以利用（著作權法第32條第1項）。要標示出處，並讓自己的敘述為主。

出處：日本勞動政策綜合推進法 第30條之2、個人資料保護法 第17條、著作權法 第32條

以結婚賀禮為中心，把水引的選法、のし的意義、表書き的寫法、祝儀袋的整理方式，以及喜帖的回覆，一路連貫地學起來。

在喜慶場合要送物品或現金時，首先要選水引（mizuhiki，綁在禮金袋或包裝紙上的裝飾繩結）。對於發生幾次都好的喜事，用可以解開重綁的蝶結（蝶結び），別名花結。對於像結婚那樣希望只有一次的事，就用解不開的結び切り（一次結），以及它的一種あわじ結び（鮑魚結）。慶祝從疾病或受傷中康復的「快気祝い（康復謝禮）」也是不要重複比較好，所以選一次結。這裡搞錯，意思就整個相反了，所以買袋子之前要先確認用途。另外，細節的做法有地區差異，拿不定主意時去問年長者或店家最可靠。

のし（noshi，漢字寫作「熨斗」，注意這不是中文的熨衣服的熨斗），是附在包裝紙或禮金袋右上角的細長裝飾。原本是把曬乾的鮑魚薄薄地延展而成，帶有「附上生鮮之物」的意思。因此，送魚或肉這類生鮮物本身時，就不再重複附上。它是喜事的標記，所以喪事也不附。市售的袋子和包裝紙多半已經印好，只要挑選符合用途的，自然就會是正確的形式。

表書き（用途詞）寫在水引上方的正中央，送禮人的名字寫在水引下方的正中央，字比表書き略小一些。結婚賀禮一般是「寿」「御祝」「御結婚御祝」等，避開4個字而寫成「祝御結婚」的形式也很常見。連名（多人聯名）是直書，右邊為上位，所以從地位或年齡高的人開始由右往左依序排列。人數多時，在代表人姓名的左邊寫「外一同（其他人等）」，全員的名字寫在內袋或另紙上。書寫工具基本上用毛筆或筆型墨筆的濃墨。

祝儀袋（禮金袋）的內容和遞交方式也有固定的型。喜事為了表現「事先就備好了心意」，要備齊新鈔，放進去時人像要在內袋的正面那一側，並且人像朝上。金額用漢數字寫在內袋正面，地址和姓名寫在背面。攜帶時要用袱紗（fukusa，包禮金袋的方巾）包好，在接待處從袱紗中取出，讓正面朝向對方，用雙手遞交。一般說法是：喜事的袱紗用暖色系，喪事用冷色系，紫色則兩者皆可。

喜帖的回覆，收到後要盡早寄出。出席的情形，把「御出席」的「御」用兩條線劃掉，把「出席」圈起來；用不到的「御欠席」則整組文字用兩條線劃掉。「御芳名」要把「御芳」劃掉、留下「名」，在下面寫自己的名字。「御住所」只劃掉「御」。收件人那一行的「行」或「宛」用兩條線劃掉，改成「様」。在空白處加上一句祝賀的話，以及能夠出席的喜悅，印象會更好。

喜帖回覆的寫法
1. 收到後盡早投遞寄出
2. 把「御出席」的「御」用兩條線劃掉，把「出席」圈起來
3. 用不到的「御欠席」整組文字用兩條線劃掉
4. 「御芳名」劃掉「御芳」，留下「名」並寫上名字
5. 收件人的「行」或「宛」用兩條線劃掉，改寫成「様」
6. 在空白處加上一句祝賀的話

水引（mizuhiki）

綁在禮金袋或包裝紙上的繩結。綁法不同意義就不同，要分別使用蝶結和一次結。

蝶結び（蝶結）

也叫花結，可以一再解開重綁的綁法。用於生產賀禮、中元禮等可以重複發生的事。

結び切り（一次結）

解不開的綁法。用於結婚賀禮、康復謝禮、喪事等不要重複比較好的事。あわじ結び（鮑魚結）也是其中一種。

のし（熨斗，noshi）

附在包裝紙右上角的細長裝飾。原本是曬乾的鮑魚，帶有附上生鮮之物的意思。送生鮮物本身或喪事時不附。

表書き（用途詞）

寫在水引上方的用途詞語。結婚賀禮就寫 寿、御祝、御結婚御祝 等。名字寫在水引下方，字略小一些。

袱紗（fukusa）

用來包著禮金袋或奠儀袋攜帶的方巾。一般說喜事用暖色系、喪事用冷色系，紫色則兩者皆可。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

本課整理通夜和告別式的行動方式、依宗教而改變的香典表書き、應避免的詞語，以及お中元和お歳暮的時期與表書き。

接到訃聞後，要確認日期時間、地點、喪主（治喪主事者）的姓名、宗教形式。通夜（つや）是在夜間舉行的儀式，告別式是向故人道別的儀式，只參加其中一場的情形也很多。如果是趕著先去通夜，一般認為穿深色系西裝等便服也無妨；告別式則通常說明以喪服為基本。飾品要低調，會發亮或華美的東西要避免。数珠（念珠）是佛教式場合用的，神道式和基督教式則不帶。如果公司或當地有既定慣例，就配合那邊。

香典（奠儀）的表書き會因宗教而改變，所以一定要事先確認。佛教式廣泛使用「御香典」「御香料」，神道式用「御玉串料」「御榊料」，基督教式用「御花料」。「御霊前」常用於佛教式的通夜和葬儀，不過淨土真宗依「人一過世立刻成佛」的教義，一般說明要用「御仏前」。不知道宗派時，寫「御香典」這類穩妥的表書き，或向對方或葬儀社確認最可靠。表書き習慣上用淡墨書寫。

不祝儀袋（奠儀袋）使用一次結的水引，不附作為喜事標記的のし。放進去的鈔票，和喜事的新鈔相反：為了避免給人「早就預期會有不幸而準備好了」的印象，不使用新鈔；手邊只有新鈔時，有先摺出一道摺痕再放進去的慣例。袱紗要選冷色系。在接待處從袱紗中取出，說完弔唁的話後，讓正面朝向對方，用雙手遞交。金額的大致標準和細部做法會因地區和交情而異，公司內部若有慣例請先確認。

用字遣詞方面，要使用「このたびはご愁傷さまでございます」「心よりお悔やみ申し上げます」這類固定說法，不要詢問死因，也不要長談。重ね重ね、たびたび、返す返す、ますます 這類疊字詞會讓人聯想到不幸重複發生，被視為忌み言葉（忌諱語）而要避免。「ご冥福をお祈りします」「供養」「成仏」這類說法是佛教用語，所以在神道式和基督教式的場合不使用。無法出席時要拍弔電（弔唁電報），要趕在通夜或告別式之前，寄到殯儀館、收件人寫喪主。

お中元（中元禮）和お歳暮（年終禮）是傳達平日感謝的季節問候，不是祝賀。水引因為是每年重複的，所以用蝶結，表書き寫「御中元」「御歳暮」。送禮的時期有地區差異：お中元大致是7月初到中旬，有些地區到8月中旬；お歳暮是12月初到20日左右。過了時期就要換表書き：お中元在立秋之前寫「暑中御見舞」，過了立秋寫「残暑御見舞」；お歳暮到了新年、松の内（新年裝飾期間）之內寫「御年賀」，之後寫「寒中御見舞」。對長輩、上位者有時會寫成「暑中御伺」「残暑御伺」。因為不是祝賀，所以一般認為對正在服喪的對象也可以送，但要避開紅白的水引，通常改用素面的紙條。

安排弔電的步驟
1. 確認通夜和告別式的日期時間與地點
2. 倒推出趕得上其中一場的時刻再申辦
3. 送達地址寫殯儀館，收件人寫喪主的全名
4. 不知道喪主是誰時，就在故人姓名後加上「ご遺族様（遺族收）」
5. 從文稿中拿掉疊字詞和與宗教不合的詞語
6. 寄件人要寫上公司名稱、部門名稱、姓名

通夜（つや）

在葬儀之前舉行的儀式。因為帶有「趕著先過來」的性質，一般認為穿深色系便服也無妨。

御玉串料

神道式葬儀所用的表書き。也會用「御榊料」。神道式場合不使用念珠。

御花料

基督教式葬儀所用的表書き。不使用冥福、供養等佛教用語。

忌み言葉（忌諱語）

重ね重ね、たびたび、返す返す 等，會讓人聯想到不幸重複發生，因而在喪事場合要避免的詞語。

弔電（弔唁電報）

無法出席時致送的弔唁電報。要趕在通夜或告別式之前，寄到殯儀館、收件人寫喪主。

寒中御見舞

過了松の内之後致送時所用的表書き。新年到松の内之內則寫「御年賀」。

※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成